Für Handwerker ist die Ausrichtung auf den Notfall ein zweischneidiges Schwert. Einerseits locken erhebliche Umsätze in kurzer Zeit, andererseits entzieht sich die Entwicklung der Planbarkeit. Einerseits ist Kunden klar, dass spontane Unterstützung ihren Preis hat, andererseits werden schnell Vorwürfe der Geldmacherei, ja des Wuchers laut. Wie Handwerksunternehmer gesetzeskonform agieren und die Notdienst-Preisgestaltung für beide Parteien transparent und fair gestaltet ist.
Die wenigsten Handwerker können einen Notfallzentrale ständig besetzen, dennoch ist es mit modernen Kommunikationsmitteln möglich, Kontaktmöglichkeiten umzuleiten. Ob allerdings 24 Stunden und 365 Tage ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen muss, ist eine Frage, die jeder Betrieb für sich zu klären hat. In jedem Fall sollte die Internetseite einen Hinweis darauf geben, inwieweit Notfalleinsätze durchgeführt werden. Auch sollte eine Telefonansage darauf hinweisen, wann die Erreichbarkeit gegeben ist oder wer im Notfall zu kontaktieren ist. Gerade bei einem Wasserrohrbruch am Wochenende sind Kunden auf die korrekte Angabe von Erreichbarkeiten angewiesen. Und noch etwas ist zu bedenken: Kunden erwarten zu Recht rasche, verbindliche Aussagen, ob und wann ihnen geholfen werden kann.
Sollten Sie sich als Chef dafür entscheiden, Notfalleinsätze durchzuführen, ist eine zentrale Koordinationsstelle auch aus unternehmerischer Sicht wichtig - denn nur dort können Sie oder die Verantwortlichen entscheiden, welche anderen Aufgaben zurückzustellen sind. Zudem können Sie oder die zuständigen Mitarbeiter dafür sorgen, dass die maximal zulässige Arbeitszeit des Teams eingehalten wird. Je nach Geschäftsmodell kann es zu Einsätzen in größerem Umfang kommen, wenn etwa starker Frost Wasserleitungen beschädigt oder Sturm Dächer abdeckt. Dann gewährleistet die Koordinationsstelle, dass keine Zusagen getroffen werden, die nicht eingehalten werden können. Denn so viel steht fest: Mit einer Absage müssen Anrufer leben können, nicht aber mit vagen Versprechungen. Sie sind im Zweifel sogar geschäftsschädigend.
Notfall-Einsatz beim Kunden: Bei der Notdienst-Preisgestaltung auf Transparenz achten und Wucherpreise vermeiden
Dass es sich um eine Notlage handelt, wissen Handwerker und Kunde. Die Möglichkeit Vergleichsangebote einzuholen und Verhandlungen durchzuführen ist in solchen Situationen meist nicht gegeben. Für spontane Hilfe sind Kunden dankbar. Allerdings sollten Sie es als Chef vermeiden, dass Ihre Kunden, die Sie für den Notfall um Hilfe baten, nach Rechnungserhalt erstaunt und vielleicht sogar verärgert über die Kosten sind. Immer wieder gibt es Meldungen über offensichtliche Übervorteilungen von Menschen in Notlagen. Wucher stellt einen Unterfall des sittenwidrigen Rechtsgeschäfts nach Paragraf 138 Absatz 2 BGB dar, das mögliche Strafmaß legt Paragraf 291 StGB fest. Wucher liegt vor, wenn ein Angebot einer Leistung zu einer deutlich überhöhten Gegenleistung unter Ausnutzung einer Schwächesituation des Vertragspartners vereinbart wird. Ein Anhaltspunkt für die Preiskalkulation: Im Allgemeinen ist ein auffälliges Missverhältnis anzunehmen, wenn die Gegenleistung den Wert der Leistung um 100 Prozent über- bzw. unterschreitet.
Das beste Mittel gegen Vorwürfe und Auseinandersetzungen ist Transparenz. Bei der Auftragsannahme ist meistens unklar, wie lange der Einsatz dauern wird, weshalb auf Stundenlohnbasis abgerechnet wird. Mitarbeiter, die mit dem Kunden in Kontakt treten, sollten die aktuellen Sätze kennen und deren Entstehung erläutern können. Basis sind die üblichen Stundensätze, die allerdings mit einem Aufschlag versehen werden dürfen, wenn der Einsatz außerhalb der Geschäftszeiten oder aufgrund der Situation sofort erfolgen muss. Dass An- und Abfahrtzeiten berechnet werden, ist eine Selbstverständlichkeit, auf die dennoch hingewiesen werden sollte. Denn liegt der Einsatzort beim Kunden weiter entfernt, kann dieser Posten einen Großteil der Kosten verursachen. Materialkosten werden nicht mit einem Aufschlag bedacht, zumal keine zusätzlichen Kosten entstehen. Allenfalls wenn Ersatzteile in kürzester Zeit beschafft werden müssen, können zusätzlich Kosten entstehen, die dann weitergegeben werden können. Idealerweise händigen Sie und Ihre Mitarbeiter Kunden im Notdiensteinsatz (aber auch darüber hinaus) ein entsprechendes Formular aus, das die Preise definiert. So sieht es auch die Dienstleistungs-Informationspflichten-Verordnung vor. Danach ist der Handwerker, unabhängig davon wann der Einsatz erfolgt, verpflichtet, den Kunden vor Beginn der Arbeiten zu informieren. Zuwiderhandlungen können teuer werden, denn sie gelten als Ordnungswidrigkeit.
Kundendatenbank auf dem aktuellen Stand halten: Ausschlusskriterien für den Notdienst-Einsatz
Zwar verbleibt dem Chef im Fall eines Notfalleinsatzes in der Regel keine Zeit, um die Kreditwürdigkeit des Kunden zu prüfen. Dennoch sollte es im Betrieb eine Liste mit Problemkandidaten geben, mit denen offene Forderungen bestehen, rechtliche Auseinandersetzungen anhängig sind oder notwendige Instandhaltungen verweigert wurden. Fragen diese an, gilt es abzusagen. Denn es gibt keinen Kontrahierungszwang für den Handwerker, abgesehen von Verpflichtungen in der Garantiephase.
Notdienst-Einsatz im Handwerk: Arbeitszeiten sind einzuhalten
Das Arbeitszeitgesetz (ArbZG) enthält die gesetzlichen Vorschriften, die für jedes Arbeitsverhältnis gelten. Ein Selbstständiger kann so lange arbeiten wie er möchte. Arbeitet ein Handwerksbetrieb tarifgebunden, sind die entsprechenden Regelungen einzuhalten. Diese Regelungen sollten keinesfalls auf die leichte Schulter genommen werden, selbst wenn eine Notfallbeseitigung unterbrochen werden muss. Kommt es etwa während des Einsatzes zu einem Unfall, wird dieser Aspekt in die Untersuchungen einbezogen.
Bereitschaftsdienste: Bezahlung nicht unter Mindestlohn
Bereitschaftsdienst liegt vor, wenn sich der Arbeitnehmer im Betrieb oder in unmittelbarer Nähe aufhalten muss. Bereitschaftsdienst ist Arbeitszeit im Sinne des europäischen Arbeitszeitrechts (Rs C-303/98), womit Entlohnungspflicht besteht. Arbeitgebern ist es erlaubt, in Arbeitsverträgen einen geringeren Stundenlohn festzulegen, der gesetzliche Mindestlohn bildet jedoch die Untergrenze.
Rufbereitschaft: Keine Vergütung, weil keine Arbeitszeit
Rufbereitschaft ist keine Arbeitszeit im Sinne des Arbeitszeitgesetzes, weshalb keine Vergütung erfolgen muss. Während einer Rufbereitschaft muss der Mitarbeiter sich in der Regel in einem vereinbarten Gebiet aufhalten und ständig erreichbar sein. Nach Paragraf 5 des ArbZ gilt Rufbereitschaft als Ruhezeit. Oft einigen sich Arbeitgeber und -nehmer auf Rufbereitschaftszulagen.
Wenn der Mitarbeiter zur Arbeitsleistung aufgefordert wird (einschließlich Fahrtzeit), hat er jedoch einen Anspruch auf Vergütung. Der Hin- und Rückweg zur Arbeit, die sogenannten Wegezeiten gehören nicht zur Arbeitszeit und werden nicht bezahlt, Fahrten zu Kunden zählen jedoch dazu.
Entlohnung von Notdienst-Einsätzen: Komplexe Berechnung von Zuschlägen
Zu Recht erwarten Mitarbeiter für erhöhten Einsatz eine erhöhte Entlohnung. Unabhängig davon, ob eine Tarifbindung existiert, sollte diese gewährt werden.
Mitarbeiter und Kunden sollten vorab wissen, was sie an Entlohnung beziehungsweise an Kosten erwartet. Davon sind die erhöhten Aufwendungen durch Überstunden- womöglich auch Nacht-, Sonn- und Feiertagszuschläge betroffen. Die Berechnung ist komplex, da je nach Regelung verschiedene Zuschläge gemeinsam zum Ansatz gelangen. Eine entsprechende Übersicht sollte vor Einsätzen vorhanden sein. Der Kunde muss abschätzen können, was bei einem Notfalleinsatz am 1. Mai, der auf einem Sonntag liegt und um 22 Uhr erfolgt, auf ihn zukommt. Dabei ist es wichtig, darauf hinzuweisen, dass der Kalendertag nicht immer dem Zeitraum der Abrechnung entspricht, etwa werden Feiertagszuschläge bis um 4 Uhr des Folgetages berücksichtigt.
Lohnzuschläge für Sonntags-, Feiertags- oder Nachtarbeit sind steuerfrei, wenn sie bestimmte Prozentsätze des Grundlohns nicht übersteigen. Alle anderen Zuschläge, wie Überstundenzuschläge, Mehrarbeitszuschläge oder Schichtzuschläge sind steuer- und sozialabgabenpflichtig. Darauf gilt es Mitarbeiter im Vorfeld hinzuweisen.
Kalkulation und Notdienst-Preisgestaltung: Unplanbarkeit von Einsätzen bedeutet nicht automatisch Wucher
Üblicherweise werden die Lohnkosten bei der Kundenabrechnung um einen festen Betrag belastet, der den administrativen Aufwand und die Gewinnspanne des Inhabers deckt. Dieser Betrag kann sicherlich moderat angepasst werden. Notfalleinsätze sind nicht planbar, weiterhin müssen Chefs dafür auf geplante Aufgaben verzichten oder Aufträge verlagern, was Umsätze und Gewinne beeinflusst. Mit dieser Argumentation dürften Kunden davon überzeugt werden, dass Kosten weitergegeben werden, aber keine „Abzocke“, kein Wucher erfolgt.
