Tag und Nacht für die Kunden da 24-Stunden-Notdienst: So wird 24/7 für Sie zum attraktiven Geschäftsmodell

Zugehörige Themenseiten:
Auftragsabwicklung und Geschäftsideen

Wenn mitten in der Nacht das Handy klingelt, freuen sich weder Mitarbeiter noch Chefs. Doch 24-Stunden-Dienste können für viele Unternehmen ein attraktives Geschäftsmodell sein. Drei Unternehmer verraten, wie sie mit organisatorischem Geschick und finanziellen Anreizen den oft ungeliebten ­Notdienst für Mitarbeiter und Kunden attraktiv gestalten.

Ralf Bastian
Ralf Bastian leitet das Elektro- und Sicherheitstechnikunternehmen Elektro Steffen in Schönberg bei Kiel. – © Jörg Brockstedt

Ein Elektrobetrieb ohne Notdienst? Das kann sich Ralf Bastian gar nicht vorstellen. Er leitet gemeinsam mit Axel Steffen das Elektro- und Sicherheitstechnik­unternehmen Elektro Steffen in Schönberg nahe Kiel und sieht seine Branche in einer besonderen Verpflichtung: „Unser Gewerk ist systemrelevant, und das nicht erst seit Corona. Die Verantwortung unseren Kunden gegenüber endet nicht um 18 Uhr, sie gilt 24/7.“

Stromausfälle, durchgebrannte Sicherungen und Kurzschlüsse richten sich nicht nach den üblichen Arbeitszeiten von Handwerksbetrieben – ebenso wenig wie defekte oder verstopfte Wasserleitungen. Doch Kunden wollen und können oft nicht bis zum nächsten Morgen oder Montag warten, bis das Handwerkerbüro wieder besetzt ist. Die Nachfrage nach 24-Stunden-Diensten ist daher groß – ein Notdienst kann zur Kundenbindung beitragen oder gar zum zweiten finanziellen Standbein für Handwerksunter­nehmen werden.

Bereitschaftsdienst oder Rufbereitschaft – Modell vorher klären

Wer den Kunden auch dann zur Seite steht, wenn spätabends, nachts oder am Wochenende fachmännische handwerkliche Hilfe gefragt ist, braucht allerdings ein gutes Konzept. Es stellen sich viele strategische und operative Fragen: Ab wie vielen Einsätzen pro Nacht rechnet sich das Notdienst­angebot? Wie hoch darf man die Notdienstpreise ansetzen – ohne dass man in den Ruf eines Abzockers gerät? Wie findet und motiviert man qualifizierte Mitarbeiter, die bereit sind, auch spätabends und am Wochenende Dienst zu schieben? Und welche rechtlichen Besonderheiten bringt der Nachtdienst mit sich? Einfach nur am Abend einem Mitarbeiter das Handy für die Notdienstkunden in die Hand drücken – damit ist es bei Weitem nicht getan. Ein 24-Stunden-Dienst ist für Betriebsinhaber eine organisatorische und auch arbeitsrechtliche Herausforderung .
Wollen Chefs einen Notdienst aufbauen, lautet die erste Frage: Bereitschaftsdienst oder Rufbereitschaft? „Wird ein Mitarbeiter zum Bereitschaftsdienst eingeteilt, muss er sich an einem bestimmten Ort aufhalten und jederzeit ausrücken können“, erklärt Jörg Garben, Fachanwalt für Arbeitsrecht der Kölner Kanzlei GSSR. Der vorgeschriebene Ort kann zum Beispiel die Werkstatt oder ein Pausenraum sein. Kommt ein Notfall rein, muss der eingeteilte Kollege sofort los. Freizeit ist das nicht, darum gilt: „Ein Bereitschaftsdienst ist Arbeitszeit, auch wenn der Mitarbeiter gar keinen Einsatz hat“, sagt Garben. „Da die Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst auch fernsehen oder mit Freunden schreiben können, gibt es für Bereitschaftsdienste oft weniger als den üblichen Stundensatz.“ Aber Achtung: Weniger als den Mindestlohn darf es nicht geben.

Einsatzpläne und Schichten organisieren

Für dieses Modell entscheiden sich nur wenige Handwerksbetriebe. Schließlich gibt es je nach Standort auch Nächte und Feiertage, in denen kein einziger Notruf reinkommt. Der Betrieb Elektro Steffen kombiniert Bereitschaftsdienst und Rufbereitschaft und hat dazu einen ausgeklügelten Dienstplan erstellt: Um 16:30 Uhr machen die Elektriker in Schönberg Feierabend, freitags schon etwas früher. Da aber gerade in den Feierabendstunden oft noch Probleme auftreten, hat ein Mitarbeiter jeweils bis 22 Uhr Bereitschaftsdienst und kann jederzeit ausrücken. An Wochenenden und Feiertagen haben Mitarbeiter von 10 bis 22 Uhr Bereitschaft.

Wenn der letzte Bereitschaftsmitarbeiter im Betrieb die Lichter ausmacht, ist nur noch Chef Bastian selbst erreichbar. Meldet ein Kunde dann noch einen Notfall, klingelt sein Handy. Er nimmt den Auftrag an, klärt offene Fragen und wendet sich selbst an den Mitarbeiter, der Rufbereitschaft hat. Meist sind die Mitarbeiter zu Hause, manchmal aber auch auf Familienfeiern oder bei Freunden. Das dürfen sie auch, erklärt Fachanwalt Garben: „Wer Rufbereitschaft hat, muss vor allem eines: ans Telefon gehen.“ Funklöcher und ein leerer Akku gelten nicht als Entschuldigung. Wer den Anruf verpasst, muss schnellstmöglich zurückrufen. Unter Einhaltung dieser Regeln dürfen Mitarbeiter während der Rufbereitschaft machen, was sie wollen. Nur Alkohol darf natürlich nicht im Spiel sein.

Kommt ein Auftrag rein, beginnt die eigentliche Arbeit. „Der Mitarbeiter muss dann in einer angemessenen Zeit beim Kunden erscheinen. Wie viel Zeit er dafür hat, ist umstritten“, sagt Garben. Klar ist: „Eine halbe Stunde bis zum Kunden ist in der Regel zu kurz. Da müsste der Mitarbeiter je nach Einsatzgebiet ja schon direkt neben dem Auto stehen, wenn der Auftrag reinkommt.“ Allgemein gilt: Der Mitarbeiter muss genug Zeit haben, um sich anzuziehen, zum Auto zu gehen und zum Kunden zu fahren . Schränken Chefs die vorgegebene Zeit zum Einsatzort zu stark ein, wird aus der Rufbereitschaft ein teurer Bereitschaftsdienst, da der Mitarbeiter dann in seinem Handlungsradius eingeschränkt ist.

Bei den Nachtzuschlägen nicht sparen

Sich nachts aus dem Bett zu quälen und zu arbeiten, das macht wohl kein Mitarbeiter besonders gerne. Das weiß auch der Schönberger Chef. Damit es fair zugeht, müssen bei Elektro Steffen daher alle Mitarbeiter Bereitschaftsdienste und Rufbereitschaften übernehmen. Der Frustfaktor ist trotzdem oft hoch, berichtet Bastian. Da helfen auch finanzielle Anreize nicht: „Jeder Mitarbeiter, der nachts ausrückt, bekommt bei uns für die Zeit des Einsatzes den doppelten Lohn“, sagt Bastian. Das ist mehr, als er zahlen müsste. Der gesetzlich vorgeschriebene Nachtzuschlag liegt je nach Schwere der Arbeit bei 25 bis 40 Prozent des Bruttostundenlohns. An Feiertagen gibt es zusätzlich 150 Prozent Zuschlag. Bei den Elektrikern tritt ein Effekt ein, den Handwerker von anderen ungeliebten Tätigkeiten kennen: Am Ende bleibt es oft immer an den gleichen Mitarbeitern hängen. „ Einzig einer unserer Mitarbeiter ist aufgrund der Zuschläge bereit, mehr Notdienste zu übernehmen, als er müsste. Das rettet uns immer wieder, vor allem bei Krankheitsfällen“, berichtet Bastian.

Aufgrund der hohen freiwilligen Zuschläge lohnt sich der Notdienst für Elektro Steffen finanziell nicht. „Aber wir müssen es eben anbieten, um unsere Kunden zu halten“, so der Chef. Feste Pauschal­verträge mit Gewerbekunden gleichen den hohen Aufwand wenigstens etwas aus: „Unsere Gewerbekunden in der Elektro- und Sicherheitstechnik zahlen eine monatliche Pauschale für die Notdienstbereitschaft“, sagt Bastian. Das habe sich mittlerweile als Branchenstandard etabliert.

Clevere Notdienstgemeinschaften bilden

Das komplexe System aus verschiedenen Diensten und Notdienstverträgen mit Kunden hat sich bei dem 45-köpfigen Team in Schönberg inzwischen eingespielt. Viele Elektrobetriebe haben aber deutlich weniger Mitarbeiter zur Verfügung. Einen Notdienst anzubieten kann dann heraus­fordernd sein. Kleinere Betriebe können sich mit diesem Problem an Innungen wenden und sich seiner Notdienst­gemein­schaft anschließen. Wie diese funktioniert, erklärt Svenja Erpenstein. Sie ist Gesellschafterin des gleichnamigen Unternehmens und organisiert die Notdienstgemeinschaft der Elektroinnung Münster in ihrer Position als stellvertretende Obermeisterin: „Jede Woche übernimmt ein anderer Betrieb. Kunden, die den Notdienst der Innung Münster anrufen, bekommen die Rufnummer des diensthabenden Betriebs angesagt. Zusätzlich gibt es eine Übersicht im Internet.“ Da sich 37 Betriebe an der Notdienstgemeinschaft beteiligen, muss jeder nur ein- bis zweimal im Jahr ran. Erpenstein hat ihr Handy auch immer dabei. „Wenn mal etwas schiefläuft, ein Betrieb zum Beispiel nicht erreichbar ist oder der diensthabende Mitarbeiter krank ist, suche ich nach Ersatz, häufig auch im eigenen ­Betrieb.“

Wie viel der Einsatz kostet, sehen Kunden direkt online auf der Internet­seite der Elektroinnung Münster. Die Kosten des Notdienstes sind bei allen teilnehmenden Betrieben gleich und nach Dauer, Einsatztag und Uhrzeit aufgelistet.

Wenige Einsätze und maximale Transparenz – das sind die Vorteile einer solchen Notdienstgemeinschaft. Organisatorin Erpenstein kennt noch einen weiteren: „Es gibt sehr viele unseriöse Notdienstangebote im Internet. Mit dem Ruf der Innung im Rücken haben Verbraucher die Sicherheit, an seriöse Handwerker zu geraten, für Kleinbetriebe ist es eine Chance, sich gegen Lockangebote durchzusetzen.“

Spezielle Franchise-Systeme nutzen

Abseits der Innungs-Notdienste und ähnlicher regionaler Zusammenschlüsse gibt es noch einen zweiten Weg: Franchise-Systeme, die Geschäftsmodelle für den Notdienst als lukratives zweites Standbein für Handwerksbetriebe spezialisieren. Emanuel Rose zum Beispiel hat sich Rohrstar angeschlossen. Das System verteilt deutschlandweit Aufträge zur Rohrreinigung sowie zu Einbau und Wartung neuer Rohrsysteme. Hier läuft die Verteilung der Aufträge über eine deutschlandweite Hotline, alternativ können Kunden online direkt einen Handwerker für ihr Gebiet raussuchen und anrufen.

Rose ist gelernter Tiefbauer und baute sich die Rohrreinigung als zweites Standbein auf. Einen Notdienst musste er bis dahin nie anbieten. Als Teil von Rohrstar hatte er jedoch keine Wahl – Rohre verstopfen oder platzen nun mal nicht nur zu normalen Geschäftszeiten . „Am Anfang hatte ich große Angst, einen neuen Kunden direkt wieder zu verlieren, weil nachts vielleicht etwas schiefläuft. Also habe ich jede Nacht selbst die Rufbereitschaft übernommen.“ Zwei Jahre lang ging das so. Dann musste er einsehen: So geht es nicht mehr.

Kunden unbedingt über Zusatzkosten aufklären

Also hat er seine Mitarbeiter ins Boot geholt, den Notdienst delegiert. Streit gab es dabei keinen. „Als angestellte Rohrreiniger war ihnen schon bewusst, dass man auch mal nachts raus muss“, sagt Rose. Damit alles reibungslos läuft, hat er eine Mitarbeiterin eingestellt, die die Notfall­anrufe von Kunden annimmt und verteilt. Aber warum geht der diensthabende Mitarbeiter nicht selbst ans Telefon? „Ich habe die zwei Posten bewusst getrennt, damit der Auftrag auf jeden Fall erledigt wird. Sonst könnte es passieren, dass ein Mitarbeiter einen Kunden abwimmelt, weil er keine Lust hat und nicht mehr ausrücken möchte“, erklärt der Chef.

Ab und zu hat Rose aber Kunden am Telefon, die wegen Nichtigkeiten anrufen: „Eine Dame wollte uns mitten in der Nacht rufen, weil ihr Spülwasser nicht ablief, sie aber unbedingt ihr Geschirr reinigen wollte.“ Da keine Gefahr im Verzug war und es die Kundin auch nicht sonderlich einschränkt, erst am nächsten Tag zu spülen, hat der Chef versucht, einen Termin für den nächsten Tag auszumachen – keine Chance: „ Die Kundin bestand darauf, obwohl ich ihr den hohen Aufschlag für diese Bagatelle vorgerechnet habe.“ In diesem Fall war der sogar besonders hoch. „Mein Mitarbeiter war am nächsten Morgen für einen Termin eingeteilt. Da er nach dem Einsatz elf Stunden ruhen musste und es kein Notfall war, musste die Frau auch den Dienstausfall zahlen. Aber das war ihr egal.“ Am Ende rückten die Handwerker dann doch noch aus. Manche sind eben bereit, jeden Preis zu zahlen.

Die vier Erfolgsfaktoren im Notdienstgeschäft

Um eine 24-stündige Erreichbarkeit zu gewährleisten, haben Betriebe einigen organi­satorischen und finanziellen Mehraufwand. Damit sich dieser für das Unternehmen sowie Kunden und Mitarbeiter rechnet, kommt es in der Praxis vor allem auf eine reibungslose Organisation an. Worauf Chefs achten müssen.

  1. Erreichbarkeit
    Geben Sie online die Handynummer des diensthabenden Kollegen an – nicht das Festnetz. So ist der Kollege während der Rufbereitschaft mobil und trotzdem erreichbar. Zusätzlich können Mitarbeiter einen Text auf die Mailbox sprechen, der einen schnellen Rückruf verspricht. Dann wissen Kunden, dass sich der Handwerker kümmert ,und rufen nicht direkt den nächstbesten Konkurrenten an.
  2. Transparente Preise
    Kunden, die im Internet nach einem Notdienst suchen, stoßen leider auch auf unseriöse Angebote, viele sind daher – zu Recht – misstrauisch. Zeigen Sie Ihre Preise darum transparent nach Uhrzeiten und Einsatzart aufgeschlüsselt und heben Sie sich damit von Betrügern ab.
  3. Faire Entlohnung
    Mitarbeiter haben einen gesetzlichen Anspruch auf Nacht- und Feiertagszuschläge. Vielen Mitarbeitern ist das aber zu wenig für nächtliche Einsätze. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, welcher Ausgleich in ihren Augen angemessen wäre oder welche organisatorischen Änderungen ihnen helfen könnten, mehr Nachtdienste zu übernehmen.
  4. Umsichtige Personalplanung
    Mitarbeiter können jederzeit krank werden. Planen Sie die Rufbereitschaft also am besten mit zwei Mitarbeitern. Ist einer krank, kann der andere direkt einspringen.

Arbeitsrecht: Klare Vorgaben für Einsatz und Entlohnung

Ob Sie einen Mitarbeiter bitten, eine Rufbereitschaft oder aber einen Bereitschaftsdienst zu übernehmen, macht sowohl für den Betrieb als auch für den Mitarbeiter einen großen Unterschied. Wie sich beide Formen unterscheiden, zeigt die folgende Tabelle im Überblick.

RufbereitschaftBereitschaftsdienst
Aufenthaltsort Der Mitarbeiter kann sich aufhalten, wo er will, darf aber nicht zu weit weg vom
Einsatzgebiet sein.
Der Aufenthaltsort ist vom Betrieb vorgeschrieben.
Einsatzzeit Die Rufbereitschaft ist zeitlich nicht begrenzt.Bereitschaftsdienste gelten wie reguläre Arbeitszeit und dürfen
darum nicht länger dauern.
Bezahlung Sobald der Mitarbeiter Richtung Kunde fährt, beginnt die vergütete Arbeit.Häufig werden geringere Pauschalen gezahlt, die Vergütung darf aber nicht unter den Mindestlohn sinken.
Ruhezeit Abhängig von der Uhrzeit eines Einsatzes, müssen Mitarbeiter danach die Ruhezeit von elf Stunden einhalten. Dann dürfen Sie am nächsten Morgen nicht direkt arbeiten. Nach dem Bereitschaftsdienst gilt die reguläre Ruhezeit von elf Stunden.