CRM, Digitalisierung, Kundenbindung, Smartphone, Social Media und WhatsApp - Kolumne von Michael Elbs
Stundenlang in der Service-Schleife hängen? Immer mehr Firmen bieten ihren Service auch über WhatsApp an. Im Bereich Handwerk gibt es für das nächste Jahr ein paar besonders kreative Ideen: zum Beispiel eine WhatsApp-Sekretärin. Michael Elbs verrät die spannendsten Trends, Konzepte und Projekte für 2019.
Heute plaudere ich aus dem Nähkästchen: Für das erste Halbjahr 2019 gibt es schon e inige Ideen für das Handwerk. Noch sind sie nicht umgesetzt, aber ein paar Informationen gibt es schon: Die Imagekampagne des Handwerks geht mit dem neuen „Berufe-Checker“ einen ersten Schritt, um Recruiting auch über WhatsApp möglich zu machen. Und es stehen weitere Recruiting-Ideen in den Startlöchern: Erste Konzerne bieten echten Kundenservice in WhatsApp an und Produktberatung, Planungsservice, Büroservice und Grafikservice brodeln bereits in der Pipeline.
Bots gegen Fachkräftemangel
Seit 22. November 2019, wie in der Eilnachricht des hm WhatsApp-Newsletters berichtet, ist nun der Berufe-Checke r tätig: Der Bot stellt an Handwerksberufen Interessierten fünf Fragen und stellt ihnen passende Berufe vor. Das Interesse an den unzähligen Handwerksberufen scheint groß zu sein: Seit dem Kick-Off hat die Imagekampagne des Handwerks bereits viel Traffic auf dem Bot registriert. Voraussichtlich wird der Bot deswegen auch noch erweitert.
Das Start-Up JobAI (für Englisch: Artificial Intelligence) mit dem Fokus auf kleinen und mittelständischen Handwerksbetrieben entwickelt 2019 einen Recruiting-Chatbot. Der intelligente Bot wird den Kommunikationsweg zwischen Unternehmen und Bewerbern hürdenfreier und direkter gestalten. Gleichzeitig wird so der Bewerbungsprozess beschleunigt und modernisiert – das wird was Spannendes. Und auch von einer Jobvermittlung über den Messenger, die 2019 kommen soll, habe ich schon gehört.
Solche WhatsApp-Services und Bots werden zwar nicht die Lösung des Fachkräftemangels im Handwerk sein, aber sie helfen Unternehmern, die richtigen Kräfte systematisch und gezielt zu finden – durch Automatisierung und die Optimierung der Kommunikation. Eventuell helfen dabei auch zwei Neuerungen, die WhatsApp nächstes Jahr einführt: Werbung und die Verifizierung von Unternehmen im Status von WhatsApp. Denn ab 2019 können Firmen werbend im Status eines privaten WhatsApp Nutzers auftauchen.
Vielleicht sträubt sich Facebook auch deswegen so, WhatsApp DSGVO-konform zu machen: Aller Vermutung nach werden die Anzeigen Zielgruppenorientiert möglich sein. Das soll allerdings zunächst nur möglich sein, wenn ich ein Facebookprofil habe und dann WhatsApp erlaube Informationen mit Facebook zu synchronisieren. Aber ich vermute, dass wir das in good old Germany erst Mitte oder Ende 2019 erleben werden. Das Ziel bei den GAFAs (Google, Apple, Facebook und Amazon) im Datenschutz etwas zu verändern, erreicht die DSGVO momentan nicht. Stattdessen bremst sie die Digitalisierung und verunsichert KMUs und Handwerker. Umdenken, klare Lösungswege und Kompromisse würden da mehr helfen als 99 Artikel, die nahezu kein Unternehmen in der EU vollständig einhalten kann.
Reisebranche ist Vorreiter: Viele bieten Service über Messenger an
Zunächst war und ist es die Reisebranche, welche WhatsApp für sich entdeckte. Airport Hamburg, Eurowings, Germania, Lufthansa, Urlaubspiraten, Deutsche Bahn, und Hamburger Hochbahn: Sie alle bieten bereits verschiedene Services an. Vom traditionellen Kundenservice, der bisher nur über E-Mail oder Telefon genutzt werden konnte bis zum Ticket, das direkt auf WhatsApp gesendet wird, ist alles dabei.
Konzerne wie Sixt und Otto bieten seit wenigen Tagen erste verifizierte WhatsApp Servicekontakte an. Mit Otto, der als erster Onlinehändler einen solchen Service anbietet, konnte ich telefonieren und etwas Hintergründe erfahren.
Die Verifizierung als Servicekontakt kennzeichnet WhatsApp durch einen grünen Stern mit einem weißen Haken in der Mitte. Ein ähnlich aussehendes Emoji von WhatsApp wurde bereits seit Anfang 2018 im Profilnamen technisch verhindert: So kann unter anderem der Versandhändler Otto in den Kontaktinformationen erkennbar macht, dass es sich um einen verifizierten Unternehmens-Account handelt.
Was die Verifizierung genau bedeutet, ist noch nicht klar. Aber es knistert momentan, denn WhatsApp muss diese Information bald herausgeben, vor allem in Verbindung mit dem Datenschutz. Durchgesickert ist bisher nur, dass Servicekontakte mit diesem Haken die DSGVO einhalten.
Verifizierung als Servicekontakt: Otto erhöht Service-Erlebnis
Otto hat sich für seinen Service-Kontakt viel vorgenommen: Der Konzern bietet im Chat Beratungen zu Produkten, eine Bestellverfolgung, das Beheben von Reklamationen und vieles mehr an. Eben alles was man normalerweise per Mail oder Telefon macht, nur eben in WhatsApp. Otto verspricht sich durch dieses angenehme Kontaktaufnehmen ein einfacheres und höheres Serviceerlebnis für den Kunden. Dabei setzt das Versandhaus keinen Bot ein: Es sind echte Menschen, welche auf der anderen Seite den Service bedienen. Die Mitarbeiter sitzen nicht an einem oder mehreren Handys, sondern am PC. Von dort haben sie Zugriff auf die Bestellvorgänge und das Ticketsystem und können mit Maus und Tastatur agieren. Es ist also ein effizienter und kompletter Fullservice, den das Versandhaus Otto da bietet .
Also los Handwekszulieferindustrie, Baustoffhändler und Hersteller: 55% der Maler in Italien bestellen Farbe über WhatsApp – da liegt das Umsatzwachstum für 2019, auf dem Silbertablett. Worauf wartet ihr noch? Beratung und Kommunikation im Messenger sind notwendig, denn die Bauprodukte sind beratungsintensiv. Gleichzeitig sind die Handwerker oft auf der Baustelle und haben als Werkzeug zunehmend das Smartphone in der Arbeitshose dabei. Deshalb braucht es heute die Übertragung von digitalen Bilder und Memos mit dem Messenger statt der trägen Mail, welche oft im Spam landet, vergessen wird oder durch den notwendigen Bezug zwischen Text und Anlage auch falsch verstanden werden kann. In der Gastro-Branche bietet VEGA das bereits an.
“Ganz einfach und unkompliziert mobil mit VEGA in Kontakt treten – mit dem persönlichen Service Assistent bei WhatsApp.“ Das verspricht die Gastro-Marke VEGA. Mit nur einem Bild soll man laut Pressemitteilung bestellen können: „Nachbestellung gewünscht? Jetzt genügt ein Foto-Shoot vom benötigten Produkt per Smartphone oder Tablet, Bild auf WhatsApp hochladen, schon ist die Order erfasst und wird in Kürze geliefert.“ Für Kunden soll das vor allem Zeit sparen: So eine Bestellung ist schnell und das Blättern im Katalog kann man sich damit auch sparen. 2019 will VEGA seinen Service noch weiter ausbauen. Ein Service wird in Zukunft dabei helfen, zusammenpassende Serien zu finden. Zum Beispiel beim Tisch eindecken: Man schießt ein Foto der Porzellan-Serie von VEGA, die man verwenden möchte, lädt es hoch und schickt es ab. Über WhatsApp gibt VEGA dann Tipps zu passendem Besteck, Kaffeegeschirr und passenden Gläser. Der Service Assistent wird außerdem Auskunft geben zur Bestellung, Produkten, Versandstatus und vielem mehr. Köche und Gastronomen im Handwerk: Testen Sie es mal hier und lassen Sie einen Kommentar da.
Planen, zeichnen und konstruieren in WhatsApp
Ein Flaschengeist aus der Lampe, ist die Firma Badgini : Der Bot der Firma realisiert Badträume und –wünsche und hilft, Bäder einzurichten. Hierzu werden momentan Partner gesucht, welche dann die Badsanierung umsetzten. Der Initiator des Planungsservices Badgini ist SHK Meister und sucht bundesweit Partner verschiedener Gewerke und auch verschiedenster Unternehmensgrößen. Das Unternehmen plant in Zukunft nicht nur die Kommunikation der Planung abzubilden, sondern aus dem Chat eine schnelle 3D Planung möglich zu machen. Damit sollen sich Wünsche und Träume in sanitäre Oasen für jedes Budget umzusetzen lassen.
Bereits jetzt wird Badgini von einem Handwerker mit CAD-Service unterstützt. Dieser konstruiert 2D- und 3D-Details, Räume, fotorealistische Darstellungen und Entwürfe. Die Linien und 3D-Körper des Handwerksmeisters lassen sich dann gleich praktisch realisieren. Mit dem Angebot kann ein Baustellenproblem über WhatsApp also schnell und einfach gelöst und umgesetzt werden: Zunächst durch Videotelefonie, dann durch Fotoaufmaß, CAD-Konstruktion sowie Fertigungsempfehlung oder Produktempfehlung. Auch ein 3D-Druck oder ein Drohnen-Aufmaß könnten bei diesem Service einfließen oder die schnellste und effizienteste Lösung anstoßen – Digitalisierung durch den Chat.
WhatsApp: Die Sekretärin in der Hosentasche
Ein weiterer Service, der auf der Bau2019 in Verbindung mit Lösungen rund um den Messenger vorgestellt wird, ist die unkomplizierte Arbeitsdokumentation mithilfe von WhatsApp oder anderen Messengern. Das Handwerksbüro und die Digitalisierung ist doch meist ein kleiner oder großer Wahnsinn und schnelllebig durch neue Formate, Updates und gesetzliche Anforderungen für Dokumente. Warum dann nicht die Sekretärin im Messenger haben? Der Büroservice ZaaSmin hilft auf WhatsApp : „Hey ZaaSmin, schreib bitte mal ein Angebot an Hubers, Positionen in den nachfolgenden Memos, ich schau dann drüber und sende es dann raus. Die Bilder zwischen den Memos bitte auch in den Projektordner und in der Cloud beim Projekt ablegen.“ Und ZaaSmin übernimmt den Job, den der Handwerksunternehmer auf WhatsApp an ZaaSmin sendet. ZaaSmin tippt dann ohne Murren oder krank zu sein innerhalb kurzer Zeit das Angebot. Der Service antwortet dem Unternehmer sobald alles fertig ist: „Hi, ich hab‘s, alles steht online zum Ausdruck bereit“.
Neben Angeboten und Kalkulationen bietet ZaaSmin Termineinträge, Projektberichte, Protokolle, Rechnungserfassung und bald auch die Buchhaltung an. Das Erstellen und Verwalten einer digitalen Bauakte wird so möglich. Das ist effizient, günstig und entlastet den Unternehmer, die Ehefrau, die oft am Samstag das Büro schmeißt oder den mitarbeitenden Chef, welcher sich nach einem 10-Stunden Baustellentag noch bis in die späte Nacht vor den Computer zwingt, um lästigen Bürokram zu erledigen. Stattdessen kümmert sich ZaaSmin neben der Dokumentation auch um Grafik und Design: Von Anzeigengestaltung, Konvertierungen, Serienbriefen bis hin zur Website oder auch einer Fanpage macht die Firma alles rund ums Marketing. Das spart Stress im Büro.
Kontakt und weitere Infos per WhatsApp
Soweit mal einige Nähkästchen-Storys, welche schon in der Pipeline für 2019 stecken. Um mehr zu erfahren, zu testen oder selbst etwas zu entwickeln, einfach Michael Elbs googeln, mich anschreiben via Messenger oder wenn es sein muss auch per Mail.
Danke fürs Lesen der Texte rund um WhatsApp in 2018. Euch frohe und besinnliche Tage und dann auf ein erfolgreiches neues Jahr 2019. Ich teile die Prognose von Sacha Böhr und stimme den Trend #7 vom Talkwalker zu: „Ich glaube fest daran, dass WhatsApp bald zu einer echten Plattform wird und einen eigenen App Store bekommt. Ein spannender Use Case ist dabei sicher das Thema „Finanztransaktionen“ (Zitat: Sascha Böhr, 247GRAD / dirico.io)