WhatsApp-Kolumne von Michael Elbs, 4. Folge Wie können Bots in WhatsApp dem Handwerk weiterhelfen?

Unser WhatsApp-Experte Michael Elbs erklärt im 4. Teil seiner Kolumne, was es mit den sogenannten Bots auf sich hat, wie sie im Alltag weiterhelfen können und welches Potenzial in ihnen steckt. Lesen Sie mehr.

Heute geht es mal um Bots, als Abkürzung für Robots oder auch Roboter, die automatisiert antworten. Es wurde in der IT-Geschichte bereits versucht, Mails automatisiert zu beantworten. Bei Service-Mailadressen zu technischen Fragen wird teilweise mit einem Bot gearbeitet. Allerdings stellt eine komplexe Mail mit Anlagen, Signatur, Schriftarten und eventuelle Weiterleitungen eine ziemlich hohe Hürde für einen Bot, um diese korrekt zu lesen und dementsprechend zu antworten.

Die Erfolge sind mäßig bis enttäuschend. Im Messenger sieht das hingegen ganz anders aus. Die Infos die ein Bot erhält, sind in der Regel kürzer und man kann dadurch leichter einen Dialog starten. Wie das funktioniert? Mit einem Flowbot, in dem die Antworten vorgegeben sind, startet man ein teilautomatisiertes Frage-Antwort-Spiel. Doch nicht nur das, denn heute werden bereits viele andere Dinge durch Bots erledigt. Auch Sie können sehr einfach einen Bot bauen und somit Ihren Service verbessern, vereinfachen und einen "24 Stunden - 7 Tage die Woche"-Dienst anbieten.

Wie funktioniert ein Bot in WhatsApp und was kann er?

In WhatsApp oder einigen anderen Messengern kommt jeweils nur eine Information an: Das kann zum Beispiel eine Nachricht, ein Bild, eine Audiodatei oder eine andere Datei sein. Der Bot schaut jetzt was kommt und antwortet wenn er kann. Um auf einen Text antworten zu können, muss der Inhalt verstanden werden. An diesem Punkt kommt die KI (künstliche Intelligenz) ins Spiel. Jeder Satz hat einen Kern, genau diese Kernaussage wird dann analysiert, damit der Bot automatisch darauf antworten kann.

Das geschieht durch mehrere Schlüsselwörter, die im Satz vorhanden sind. Entweder erreicht der User durch eine erneute Frage, eine weitere Ebene mit reduzierten Möglichkeiten oder es wird eine Frage gesendet, die mit Ja, Nein oder eine mögliche Ziffer beantwortet werden kann. Komplexer wird es hingegen, wenn versucht wird die vorhergehenden Posts immer in die Antwort mit einzubeziehen.

Es können auch gleich mehrere Antworten ausgegeben werden. Somit sind auch mehrere Fragevarianten möglich. Dadurch reduziert sich die Fehlerquote. Der Bot kann beim Antworten durch Vorschläge unterstützt werden, z.B. durch Überprüfung, ob es ein Datum ist, ob die Adresse stimmt oder die Eingabe sinnvoll und passend ist. Die IT spricht dann von validen Antworten. Über mehrere Fragen hinweg können Ergebnisse gesammelt und analysiert werden. Ein Anbieter hierfür ist IOX , welche Flow-Bots und Bots für Freitexte mit NLP auf Internetseiten und in Messengerapps wie WhatsApp anbietet. NLP steht für die natürliche Sprache, also das Erkennen der Sprache, wie wir es von Alexa kennen.

Positive Beispiele für Bots im Alltag

Ebot7 bietet einen Antwortbot für Webseiten. Bei den Münchner Entwicklern werden Antwortvorschläge im Eingabefeld angezeigt, sobald der 1. Buchstabe eingetippt wurde. Damit lässt sich der Dialog steuern. In einer Weboberfläche werden verschiedene Kernfragen eingegeben und dann eine Antwort ausgegeben. Auf der Website von ZaaSter, kann mit ZaaSmin gechattet werden. Wer sich dafür interessiert, kann dies gerne mal testen - spannend ist, dass sie auf kreative Fragen taff kontert.

Im Web kommt erleichternd hinzu, dass bereits nach Eingabe weniger Buchstaben Vorschläge gemacht werden. Somit kann die Website eine ganz neue dynamische Funktion erhalten. Während in WhatsApp noch keine Textvorschläge funktionieren, sieht es beim Facebook-Messenger anders aus. Dort werden beispielsweise Datumseingaben bereits als solche erkannt. Durch Antippen kann solch ein Termin erstellt werden. Diese Intelligenz für Termine und Telefonnummern wird vermutlich bald auch in WhatsApp Einzug halten. Neben Texten können aber auch Bilder durch KI analysiert werden. Die Firma Grafdichtungen findet durch Bilder des Querschnitts eines Dichtungsprofiles, welches man per WhatsApp sendet, die richtige Gummidichtung.

Wir werden bald auch in bzw. mit WhatsApp bezahlen können. Dadurch öffnen sich weitere Toren: Dann wird die Produktsuche im Messenger durch die Künstliche Intelligenz mit Text, Bild oder der Sprachaufzeichnung ein innovatives Feld für Hersteller von Produkten im Handwerk sein. Der genialste Mehrwert gegenüber einer App ist, dass ein Bot bzw. die Kommunikation im Bot, beobachtet werden kann. Bei Fehlern kann der Mensch eingreifen und so entsteht eine echte Zeiteinsparung für Kunde und Produktanbieter. Und das 24/7, schnell, abwechslungsreich, medial und dynamisch wachsend.

Beispiele von Bots in WhatsApp und Messengern

Ein wirklich guter Bot ist der „bote der Sparkasse“, dieser macht einen personifizierten Film. Die Werbeidee für "KWITT", eine App der Sparkasse , läuft sehr gut und geht auf allen Social Mediakanälen sehr viral und sorgt für Klicks. Praktisch ist der Elchbot auf Facebook von SWR3, er beantwortet direkt die Frage nach einem Stau. Wenn es ums Essen geht, hilft Lecker in WhatsApp. Bei der Lecker-App einfach Zutaten mit vorangestelltem # (Hashtag) eingeben und Lecker sendet Essensvorschläge – vorerst aber leider nur als Rezepttext- und noch nicht direkt an die Haustüre.
Die Agentur für Arbeit stellt einen Bot für die Berufswahl. Ich selbst habe diesen Bot getestet. Acht gute Fragen aus dem Alltag erstellen ein Neigungsprofil und ich sollte Handwerker werden. Nicht schlecht. Meiner Meinung nach eine gute Aktion gegen den Fachkräftemangel im Handwerk. Keine schlechte Idee also für das Handwerk - ein solcher Bot könnte Nachwuchskräfte in ihrer heutigen Kommunikationswelt abzuholen.

Bots zur Dokumentation und zum Daten sammeln

Bots bieten die Möglichkeit auch Umfragen zu machen. Die Ergebnisse können live, mit allen bereits abgegebenen Vots, zurückgespielt werden. Oft wird dann später, wenn die Umfrage ausgewertet ist, das komplette Ergebnis erneut ausgesendet und so erhält der Nutzer beispielsweise ein Kuchendiagramm, welches das Ergebnis und die Meinung der anderen Teilnehmer abbildet.

Einen anderen Ansatz verfolgt DORISS der 1. Bot von ZaaSter. Die Arbeitszeit und alle Fotos können auf einen zuvor eingeloggten Auftrag gesammelt werden. Der Vorteil ist, dass zur Zeiterfassung nicht eine App verwendet wird, welche unpersönlich und unflexibel wie ein Formular vom Finanzamt ist. Der Messenger bietet Menschlichkeit, Flexibilität und eine Art Freiheit. Durch die Dokumentation im Messenger kann flexibel selbst entschieden werden, was der Firma mitgeteilt wird. Die Möglichkeiten sind vielseitig: Ein Bild, ein Text, eine Audionachricht auf Hochdeutsch, mit Dialekt oder als Akzent. Einfach Auftrag einloggen, fotografieren, kommentieren und durch Emojis, welche schnell in den zuletzt verwendeten Emojis hinterlegt sind, die Zeiterfassung starten. Am Ende des Tages oder der Woche kann eine Zusammenstellung abgerufen werden, die den Arbeitszettel oder den Rapport ersetzt. Dies passiert allerdings mit Fotos, die mehr sagen als 1000 Worte und daher heute oft die Leistung der Handwerker aufzeigt und dann auch die gerechtfertigte Bezahlung von einem Mehraufwand erwirkt. Dokumentation der Leistung verhilft dem Handwerker so zur verdienten Anerkennung.

Potenziale, Möglichkeiten und weitere Ideen für Bots bei WhatsApp und Messengerdiensten

Wie könnte es weiter gehen? Microsoft-Chef Satya Nadella sagte bei einer Veranstaltung in San Francisco: „Die menschliche Sprache ist das neue User-Interface.“ Nadella erklärte weiter, dass in naher Zukunft virtuelle Assistenten die Apps auf unserem Smartphone oder Computer im Hintergrund bedienen werden. Auch Mark Zuckerberg, Papa WhatsApp, sieht die Ablösung der App durch Intelligenz im Messenger. Bei einem Entwicklungsbudget von Facebook, welches angeblich halb so hoch ist, wie die Ausgaben der Bundesrepublik Deutschland für die Bildung, dürfte anzunehmen sein, dass entsprechende KI bereits entwickelt wird und bald in vielen Sprachen ankommt.

Die Möglichkeiten sind riesig: Museen können anstatt der Audioguides interaktiver werden. Events werden durch Bots die Fotos sammeln, Rückmeldung der Besucher erhalten und personalisierte Zusatzverkäufe generieren. Auf Messen kann der Bot helfen, den gesuchten Messestand zu finden oder es kann auch direkt zum Messestand Kontakt aufgenommen werden. So besteht die Möglichkeit direkt ein Gespräch zu buchen oder einfach nur Informationen anzufordern. Viele weitere Ideen und Möglichkeiten sind durch verschiedenen Tools in den Messengern möglich, auch in WhatsApp.

Als Handwerker eigene Bots für WhatsApp bauen

Ein Bot kommt in vielen Situationen zum Einsatz. Man kann ihn wie bereits beschrieben selbst als Kunde nutzen. Wenn Sie ihn aber für Ihren Kundenstamm in Anspruch nehmen möchten, haben Sie sogar die Möglichkeit, sich selbst einen solchen Bot zu bauen. Jörg Mosler hat eine Gebrauchsanweisung für seinen Bot zur Mitarbeitergewinnung, Motivation der Arbeitskräfte und Bewerberfindung erstellt. Diesen können Sie sich hier ansehen. Die App zum Bau eines einfachen WhatsAppBot gibt es ab ca. 10,00 € .

Die Funktion von WhatsApp Business bietet durch die Willkommensnachricht, eine Abwesenheitstext und die Schnellantworten auch eine Art Bot an. Interessant ist, dass die Schnellantworten nun auch in der Webversion von WhatsApp funktionieren. Das deutet auf eine schrittweise Weiterentwicklung und Ausrollung von WhatsApp Business in der Webversion hin.

Lust auf mehr bekommen?  

In meiner nächsten Kolumne erfahren Sie mehr darüber, wie WhatsApp in anderen Ländern eingesetzt wird. Welche Möglichkeiten ergeben sich dadurch und macht es die Kommunkation länderübergreifend noch einfacher? Erfahren Sie mehr in meiner fünften WhatsApp-Kolumne.

"hm Praxiswerkstatt"-Seminar: WhatsApp erfolgreich im Betrieb nutzen

Wer von meinen Tipps nicht nur lesen möchte, sondern sie auch in der Praxis ausprobieren will, dem kann ich das "hm-Praxis"-Seminar "WhatsApp erfolgreich im Betrieb nutzen" mit anschließendem Workshop ans Herz legen. folgenden Termine sind geplant:

• 15. August 2018, 13 bis 17 Uhr:   Lüdemann Werkzeuge in Hamburg (Kronsaalsweg 82-84, 22525 Hamburg-Stellingen)

• 20. August 2018, 13 bis 17 Uhr:   Haus des Handwerks (ZDH) in Berlin (Mohrenstraße 20/21, 10117 Berlin).

Ihr Michael Elbs
Unternehmensberater der Digitalisierung (bafa & go-digital) und WhatsApp-Experte des handwerk magazin