Cloud Computing Software, CRM, Digitalisierung, Fachkräftemangel und Künstliche Intelligenz (KI, AI)
Generative künstliche Intelligenz wie ChatGPT oder auch Einstein GPT von Salesforce sollen Mehrgeschäft sicherstellen. Dabei geht es nicht darum, Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen. Patrick Heinen, Senior Director Solution Engineering beim CRM-Software-Anbieter Salesforce, erklärt im Interview mit handwerk magazin, wie das im Handwerk gelingt.
Die Künstliche Intelligenz (KI) erklimmt die nächste Stufe: Mit Einstein GPT entwickelt Salesforce derzeit die weltweit erste generative KI-Technologie für Kundenbeziehungen (CRM). Was ist neu an der generativen KI?
Patrick Heinen: Bei Salesforce forschen wir seit mehr als zehn Jahren im Gebiet der KI. Unsere KI-Technologie Einstein verfügt über mehr als 60 verschiedene KI-Fähigkeiten, die in unsere Software-Produkte integriert sind. Mit der generativen KI, die wir derzeit entwickeln und die im Lauf des Jahres in unsere Produkte einfließen wird, sind neue Funktionen möglich. Zum Beispiel kann Einstein GPT selbstständig Texte, Bilder und Quellcodes erstellen. Die generative KI ist nicht dafür gedacht, Mitarbeiter zu reduzieren, sondern um sie bestmöglich zu unterstützen – und das in verschiedenen Bereichen.
Welche Bereiche sind das?
Große Potenziale sehen wir im Service und in der Ausbildung der Angestellten in dem Sektor. Mitarbeiter, die schon lange im Service arbeiten, verfügen üblicherweise über ein großes Wissen. Denjenigen, die weniger lange dabei sind oder neu hinzukommen, hilft die KI, indem sie ihnen Zugriff auf Datenbanken ermöglicht, die mit Volltextsuche versehen sind. Damit können Mitarbeiter ganz einfach auch auf komplexere Fragen der Kunden antworten. Einstein GPT hat Zugriff auf all diese Datenbanken – sowohl auf die kundenspezifischen als auch auf öffentliche wie dem Internet. Da die generative KI außerdem Sprache analysieren kann, ist sie in der Lage, Kundenanfragen mit den entsprechenden Daten im jeweiligen Kontext zu verbinden und somit sinnhafte Antworten zu geben. Je mehr das System genutzt wird und je mehr und je spezifischer die Daten dabei ausgewertet werden, desto mehr lernt es hinzu. Jedes KI-System ist letztlich nur so schlau wie die Daten, mit denen es gefüttert wird. In unsere Data Cloud fließen Daten aus diversen eingesetzten Anwendungen im Unternehmen zusammen und verlassen diesen geschützten Bereich auch nicht.
Haben Sie ein Beispiel?
Bei einem Sporthändler könnte ein Szenario so aussehen: Ein Kunde, der in ein Skigebiet verreisen will, sucht nach einer Winterjacke und wendet sich an den Kundenservice für eine Beratung. Um das passende Produkt für ihn auszusuchen, muss der Berater lediglich das Skigebiet erfragen, worauf er dann nicht nur die Wettervorhersage inklusive der Temperatur erhält, sondern auch Produktvorschläge. Die KI greift dabei auf Millionen an Datensätzen – unternehmensinterne und externe – zurück. Das ist für den Mitarbeiter eine enorme Zeitersparnis.
Wie könnte Einstein GPT im Handwerk zur Hand gehen?
Auch im Handwerk freuen sich Kunden darüber, wenn sie schnell und gut beraten werden. Der Mitarbeiter im SHK-Handwerk hat zum Beispiel über die generative KI über die Salesforce-Service-Cloud alle Geräteeigenschaften von möglichen Heizungen im Zugriff und kann den Kunden daraufhin vor Ort beraten, ohne im Nachgang nochmal eine Liste zu senden. Ein weiteres Beispiel ist die Störungsmeldung bei einer Heizung. Ein Mitarbeiter kann dann Problematiken und entsprechende Ersatzteile in der KI-gesteuerten Software abrufen. Oder nehmen wir die Terminplanung: Mithilfe von Einstein GPT lassen sich Mitarbeiter nach ihren jeweiligen Fähigkeiten einplanen, so dass Aufgaben effizienter erledigt werden können. Noch ein Beispiel ist, weitere Aufträge zu generieren und dem Kunden Produkte, die zu seiner Kaufhistorie passen, anzubieten. Kurzum – im Handwerk, in dem sich die einzelnen Tätigkeiten durch digitale Technologien derzeit auch stark verändern, tun sich große Chancen auf. In der Elektro-Branche müssen sich Mitarbeiter heute auch mit dem Internet der Dinge (IoT) auskennen. Auf dem Weg sie dahingehend auszubilden, helfen auch interaktive Trainings on the Job, die von der KI mitgestaltet werden.
Das klingt auch nach einem guten Rezept gegen den Fachkräftemangel…
Bei der generativen KI sollen in erster Linie Aufträge maximiert und der Kunde zufriedener gemacht werden. So gesehen hilft die KI dabei, mit weniger Leuten mehr zu schaffen. Die Technologie dazu ist da. Die Herausforderung liegt vielmehr in der Transformation der Unternehmen. Alle Mitarbeiter müssen von Stift und Zettel wegkommen und ihre IT-Fähigkeit schulen.
Wie sieht es da im Handwerk aus?
Viele Handwerksbetriebe befinden sich, meiner Ansicht nach, in einem gedanklichen Teufelskreis. Natürlich ist es eine Investition, den Betrieb zu digitalisieren und das Know-how dafür zu sich zu holen. Schließlich haben nicht alle Firmen eine eigene IT, an die sie diese Aufgabe übergeben können. Der Schlüssel liegt darin, den ersten Schritt zu tun.