Überlastete Telefone, wiederkehrende Anfragen und ein hoher organisatorischer Aufwand – ein Problem, das viele Handwerksbetriebe kennen. Bei Krone GT übernimmt nun ein KI-Telefonassistent die erste Gesprächsführung: Er nimmt KI-gestützt Anrufe rund um die Uhr entgegen, erfasst Anliegen, beantwortet häufige Fragen und leitet komplexere Fälle gezielt weiter.
Beim Berliner SHK-Betrieb Krone GT klingelt das Telefon im Minutentakt. Mehr als 400 Anrufe gehen dort täglich ein – meist von Mietern, die einen Schaden melden und schnell einen Termin brauchen. Für die Mitarbeiter bedeutete das lange Zeit vor allem eines: hoher Koordinationsaufwand, viele Unterbrechungen und kaum Zeit für die eigentliche Arbeit.
„In der Regel rufen Kunden in der Zentrale an, schildern ihr Problem und erwarten eine schnelle Reaktion – oft auch außerhalb der Geschäftszeiten“, sagt Axel Hennig aus dem IT-Projektmanagement von Krone GT. Doch bis ein Auftrag wirklich angelegt ist, sind mehrere Schritte nötig: Schaden aufnehmen, Adresse klären, zuständigen Bereich ermitteln und schließlich den passenden Techniker einplanen. Mit zunehmender Größe des Unternehmens wurde dieser Prozess immer komplexer. Die Folge: überlastete Telefone, wiederkehrende Anfragen und ein hoher organisatorischer Aufwand – ein Problem, das viele Handwerksbetriebe kennen.
KI-Telefonassistent übernimmt die Erstkommunikation
Um die Mitarbeiter zu entlasten, hat Krone GT begonnen, eingehende Anrufe teilweise automatisiert zu bearbeiten. Heute übernimmt ein KI-gestützter Telefonassistent die erste Gesprächsführung: Der KI-Chatbot nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, erfasst Anliegen, beantwortet häufige Fragen und leitet komplexere Fälle gezielt weiter.
Der entscheidende Vorteil: Viele Standardanfragen müssen gar nicht mehr von Mitarbeitern bearbeitet werden. Gleichzeitig gehen weniger Anrufe verloren – auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. „Gerade bei einfachen Anliegen funktioniert das sehr gut“, sagt Hennig. „Und wenn es komplizierter wird, wird das Gespräch einfach an einen Kollegen übergeben.“
Gewöhnung an KI braucht Zeit
Ganz reibungslos lief die Einführung allerdings nicht. „Viele Anrufer sind anfangs unsicher, wenn sie mit einer KI sprechen“, berichtet Hennig. Manche zögern, andere formulieren sehr vereinfacht. Mit der Zeit gewöhnen sich die meisten jedoch daran – und sprechen ganz normal mit dem System.
Für den Betrieb bedeutet das: Die Kommunikation muss gut gestaltet sein. „Der Einstieg ins Gespräch ist entscheidend. Wenn der erste Satz passt, läuft der Rest deutlich besser.“
KI-Telefonassistent schafft mehr Effizienz im Alltag
Inzwischen hat sich die Lösung im Alltag etabliert. Der Kundenservice ist dauerhaft erreichbar, Mitarbeiter werden von Routineanfragen entlastet und können sich stärker auf komplexe Aufgaben konzentrieren. Auch die nachgelagerten Prozesse – etwa Terminplanung und Einsatzkoordination – lassen sich strukturierter angehen.
Der technische Hintergrund spielt dabei für den Betrieb eine untergeordnete Rolle. Entscheidend ist der praktische Nutzen: weniger Stress im Tagesgeschäft und ein besserer Service für Kundinnen und Kunden.
Ein Trend im Handwerk
Der Einsatz solcher Systeme dürfte künftig zunehmen. Denn viele Betriebe stehen vor ähnlichen Herausforderungen: Personalmangel, steigende Kundenerwartungen und ein hoher Anteil an wiederkehrenden Anfragen.
KI kann hier unterstützen – vor allem bei administrativen Aufgaben und in der Kommunikation. Sie ersetzt keine Fachkräfte auf der Baustelle, hilft aber dabei, Abläufe im Hintergrund effizienter zu organisieren. Für Krone GT ist klar: Die Investition hat sich gelohnt. „Wir stehen noch am Anfang, aber die Richtung stimmt“, sagt Hennig. „Und unsere Kunden profitieren davon, dass wir besser erreichbar sind.“
