"Welche Arbeit soll für unser Team und unsere Kundschaft dadurch besser werden?" So lautet für Marcel Mellor von Sipgate die entscheidende Frage zum Start, um die eigene KI-Strategie zu schaffen. Dazu benötigt es Bewusstsein, verständliche Spielregeln und die Bereitschaft, gemeinsam zu lernen.
Künstliche Intelligenz (KI) kann Angebote vorbereiten, Telefonate zusammenfassen oder wiederkehrende Kundenfragen beantworten. Für Handwerksbetriebe liegt der größte Nutzen darin, dass KI an den richtigen Stellen Freiraum schafft: für gute Arbeit, persönliche Beratung und die Aufgaben, für die Fachkräfte wirklich gebraucht werden. So sieht das Marcel Mellor, Product Lead beim Internet-Telefonie-Anbieter Sipgate.
Der Internet-Telefonie-Anbieter mit 250 Mitarbeitern in Düsseldorf arbeitet seit 2020 mit KI. Rückwirkend betrachtet, waren die größten Fehler keine Technologiefehler, sondern Organisationsfehler. Falsche Erwartungen, zu wenig Struktur, zu viel Tempo an den falschen Stellen. Für handwerk magazin hat Sipgate-Manager Mellor seine besten fünf Workhacks zusammengestellt und verrät, wie Handwerkschefinnen und -chefs ihre eigene KI-Strategie entwickeln – und nach welchen Regeln.
1. Nicht mit dem Tool starten, sondern mit dem Engpass
„Welches Tool sollten wir ausprobieren?“ Diese Frage sollte nicht am Anfang eines KI-Projekts stehen. Sinnvoller ist eine andere: „Welche Aufgabe kostet uns regelmäßig Zeit, obwohl sie keinen besonderen Sachverstand erfordert?“
Im Handwerk fallen solche Aufgaben häufig im Büro an: Anfragen entgegennehmen, Termine koordinieren, Informationen aus Gesprächen übertragen, fehlende Angaben nachfordern oder den Status eines Auftrags dokumentieren. Diese Tätigkeiten sind wichtig, binden aber Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die gleichzeitig Kundschaft betreuen, Baustellen organisieren oder Rechnungen vorbereiten müssen. Ein guter Einstieg ist deshalb eine kurze Bestandsaufnahme. Das Team sammelt eine Woche lang Aufgaben, die
- häufig wiederkehren,
- nach festen Regeln ablaufen,
- viel Unterbrechung verursachen und
- keine individuelle Entscheidung oder persönliche Beziehung erfordern.
Erst danach wird geprüft, ob KI helfen kann. Der Vorteil dieses Vorgehens: Der Betrieb führt nicht "KI" ein, sondern löst ein konkretes Problem. Das macht den Nutzen verständlich und verhindert, dass ein weiteres Tool nebenherläuft, ohne den Arbeitsalltag tatsächlich zu verbessern.
2. Das Wissen des Betriebs für die KI-Strategie so ordnen, dass Menschen und KI es nutzen können
KI ist nur so hilfreich wie der Kontext, den sie bekommt. Das gilt besonders für Anwendungen, die mit Kundinnen und Kunden kommunizieren. Ein System kann nur zuverlässig antworten, wenn klar hinterlegt ist, welche Leistungen der Betrieb anbietet, in welchen Regionen er arbeitet, welche Termine möglich sind und wann ein Anliegen an einen Menschen übergeben werden muss. Viele dieser Informationen existieren in Handwerksbetrieben bereits, allerdings verteilt auf Köpfe, E-Mail-Postfächer, Notizzettel, alte Angebotsvorlagen oder einzelne Dateien. Für die Einführung von KI ist es daher wichtig, das eigene Betriebswissen einmal sauber zu strukturieren.
Diese Übersicht hilft zunächst den Mitarbeitenden selbst. Neue Kolleginnen und Kollegen finden schneller Antworten, Rückfragen werden seltener und Informationen werden einheitlicher weitergegeben. Gleichzeitig entsteht eine verlässliche Grundlage für digitale Assistenzen oder Voice-AI-Anwendungen. Dabei sollte die Übersicht kein einmaliges Projekt bleiben. Wenn sich Preise, Zuständigkeiten oder saisonale Abläufe ändern, muss auch die Informationsgrundlage aktualisiert werden.
3. Die Aufgabenteilung zwischen Mensch und KI bewusst festlegen
KI kann Routineaufgaben übernehmen. Sie kann aber nicht automatisch beurteilen, wann eine Situation heikel wird und ein Mensch einschreiten sollte. Deshalb sollte jeder Betrieb vor dem Einsatz festlegen: Was darf die KI selbst erledigen? Wann muss sie weiterleiten? Und wer trägt die Verantwortung für die Antwort? Im Infokasten finden Sie eine beispielhafte Aufteilung der Aufgaben für Handwerksbetriebe.
Mensch und KI im Handwerksbetrieb: So kann die Aufgabenteilung sinnvoll aussehen
KI übernimmt...
- Häufige Standardfragen
- Die Aufnahme von Kontaktdaten und Rückrufwünschen
- Termin- oder Verfügbarkeitsabfragen
- Die Weiterleitung an die richtige Ansprechperson
- Gesprächszusammenfassungen und Dokumentation
Menschen übernehmen weiterhin...
- Komplexe Schadensbilder und individuelle Beratung
- Beschwerden und emotionale Situationen
- Preisverhandlungen und verbindliche Zusagen
- Sicherheitsrelevante oder haftungsintensive Fragen
- Entscheidungen, bei denen Erfahrung und Fingerspitzengefühl zählen
Achtung: Diese Aufteilung ist nicht für jeden Betrieb gleich. Ein Sanitärbetrieb, ein Elektrofachbetrieb und eine Tischlerei haben beispielsweise selbstredend jeweils unterschiedliche Abläufe und Risiken.
4. KI-Strategie meint auch: Gewonnene Zeit nicht sofort wieder verplanen
Der vielleicht wichtigste Workhack betrifft die Arbeitsorganisation. Wenn KI eine Aufgabe schneller erledigt, darf die gewonnene Zeit nicht automatisch mit neuen Aufgaben gefüllt werden. Genau hier liegt ein unterschätztes Risiko. KI kann Texte, Analysen oder Dokumentationen beschleunigen. Wenn dadurch aber nur mehr Vorgänge in derselben Zeit bearbeitet werden, entsteht keine Entlastung, sondern Arbeitsverdichtung. Das Team produziert schneller, hat aber weniger Zeit zum Prüfen, Nachdenken und für persönliche Gespräche.
Handwerksbetriebe sollten deshalb vorab entscheiden, wofür die gewonnene Zeit eingesetzt wird. Ein Teil dieser Zeit sollte für die Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten und Grenzen von KI sowie für die Qualitätskontrolle ihrer Ergebnisse reserviert werden. Daneben sind zum Beispiel folgende Einsatzbereiche denkbar:
- ausführlichere Beratung und bessere Erreichbarkeit
- sorgfältigere Einsatz- und Materialplanung
- Nachbereitung von Aufträgen
- Wissensweitergabe und Ausbildung
- Pflege von Kundenbeziehungen
- Verbesserungen bei Qualität und Sicherheit.
KI ist dann erfolgreich eingesetzt, wenn sie die Arbeit sinnvoller macht. Für Handwerksbetriebe bedeutet das weniger Zeit mit wiederkehrender Administration, aber auch bewusst eingeplante Zeit, um KI sinnvoll zu erproben und ihre Ergebnisse zu prüfen und mehr Raum für gute Lösungen, verlässliche Kommunikation und das eigentliche Handwerk.
