CRM, Digitalisierung, Digitalisierung und Automation – Kolumne Denys Nagel, IT-Trends, Kundenbindung, Verkaufsgespräche und Zukunftsperspektiven im Handwerk
Holzconnection verkauft maßgefertigte Möbel nicht nur online, sondern auch deutschlandweit in insgesamt 13 Ladengeschäften. Diese Stores sind dabei genauso digital unterwegs wie die Planung und die Produktion des Betriebs. Alles was sich in einem Store digitalisieren ließ, haben Denys Nagel und sein Team entsprechend umgerüstet – und zwar schon bevor die Corona-Pandemie Anfang 2020 einsetzte. Wie ein digitalisiertes Ladengeschäft im Handwerk im Optimalfall aussehen kann, erklärt er in der siebten Ausgabe seiner Kolumne.
Warum wir unsere Möbel nach Maß in eigenen Stores verkaufen, hat einen einfachen Grund: Individuelle Produkte wie wir sie anbieten, bei deren Planung ein (gefühlt) unendlich großer Pool an Konfigurationen zur Verfügung steht, sind ausgesprochen beratungsintensiv. Hier braucht es beim Entwerfen unbedingt einen Experten zur Seite. Diesen Aspekt haben wir bereits in unserem Gründungsjahr 1984 mitbedacht und direkt unseren ersten Store in Berlin-Schöneberg eröffnet. Und weil das so gut ankam, gab es kurz darauf auch schon den zweiten Store in Berlin-Charlottenburg. In den darauffolgenden drei Jahrzehnten folgten noch viele weitere Niederlassungen und demnächst stehen sogar schon wieder zwei Neueröffnungen an.
Doch egal, ob alt oder neu, alle unsere Stores haben eines gemeinsam: Sie sind genauso digital unterwegs, wie auch unsere Planung, Produktion und viele andere Bereiche bei Holzconnection. Alles was sich in einem Store digitalisieren ließ, haben wir entsprechend umgerüstet – schon lange bevor die Corona-Pandemie Anfang 2020 einsetzte. Die Absicht war es, auch auf dieser Ebene unsere Prozesse noch effektiver zu gestalten und zwar für uns als auch den Kunden. Aber wie genau sieht das aus?
3D-Modell im Möbel-Konfigurator
Wie digital unsere Stores aufgestellt sind, zeigt sich, bevor der Kunde einen unserer Stores betritt. Denn hierfür kann er sich über unsere Website selbstständig einen Termin für eine Beratung buchen. Es braucht nur wenige Klicks und schon ist der Kunde bei uns vor Ort und zwar unmittelbar, ohne lange Warteschlange!
Im Store beraten unsere Mitarbeiter mithilfe zahlreicher Ausstellungsmöbel und Materialproben, aber vor allem am Screen. Über unseren eigens entwickelten Möbel-Konfigurator simulieren und visualisieren wir ein 3D-Modell anhand dessen sich der Kunde sein potenziell neues Möbel sehr viel besser vorstellen kann. Gemeinsam wird am PC mit verschiedenen Konfigurationen, Maßen, Farben, Holzarten, aber auch anderen Materialien, experimentiert – bis die eine finale Version gefunden ist. Hat der Kunde dann während der Produktionsphase noch Fragen beispielsweise bezüglich seiner Lieferung, sind unsere Berater auch stets per Whatsapp erreichbar und geben gern Auskunft.
Hybride Beratung – im Ladengeschäft und per Video-Call
Ist es dem Kunde jedoch mal nicht möglich für das Beratungsgespräch in einem unserer Stores persönlich vorbeizukommen, dann bieten wir auch einen Austausch per Video-Call an. Damit haben wir vor allem während der ersten Pandemiephase im Jahr 2020 große Erfolge erzielt, bei der diese Form der Beratung in sämtlichen Branchen erstmals eingeführt wurde und so allmählich zum "the new normal" wurde. Natürlich freuen wir uns immer über echte Begegnungen mit unseren Kunden, aber in dieser speziellen Zeit damals konnte so nicht nur gesundheitliche Sicherheit gewährleistet werden, es zeigte sich auch, welchen Komfort die Videotelefonie für den Kunden mit sich bringt. Zwischen der letzten Zoom-Konferenz im Job und dem Abholen der Kinder von der Schule konnte mal eben noch bequem ein virtuelles Beratungsgespräch eingeschoben werden – ohne dafür während der Rushhour in die Stadt fahren zu müssen.
Uns hat diese prägende Zeit klar und deutlich gezeigt, dass sowohl der persönliche Kontakt als auch der digitale, sehr gut von unserer Kundschaft angenommen wurde. Bei solch einem hohen Beratungsgrad wie es bei unseren Möbeln der Fall ist, ist das nicht selbstverständlich. Darum haben wir für uns beschlossen, in Zukunft einfach beide Wege zu gehen und somit also eine hybride Beratung anzubieten.
Überblick mit Hilfe einer CRM-Software
Um alle Anfragen unserer Kunden bezüglich einer Beratung oder sogar schon eines konkreten Produktwunschs überhaupt überblicken und managen zu können, braucht es ebenfalls ein digitales Tool. Hierfür nutzen wir eine CRM-Software, also ein Customer-Relationship-Management-System. Mittels dieses Programms sind wir mit unseren Kunden per Mail im Austausch und haben hier gleichzeitig auch stets den aktuellen Auftragsstatus hinterlegt.
Dieser "Live"-Überblick ist insofern von Vorteil, weil so alle Kollegen, die in einen Auftrag involviert sind, also zum Beispiel unsere Designer als auch unser Produktionsteam, zu jeder Zeit sämtliche Informationen einsehen können. So sind immer alle auf dem gleichen Stand und für eine reibungslose Abwicklung ist auch gesorgt.
Showreels umgesetzter Projekte via Flatscreens im Store
Und auch in Sachen Inspiration setzen wir auf den Komfort der Digitalisierung: In jedem unserer Stores befinden sich Flatscreens, auf denen Showreels vergangener, erfolgreich umgesetzter Projekte ablaufen. Diese Maßnahme bedurfte kaum Aufwand und ist doch enorm effektiv, wenn es darum geht Kunden Ideen für ihr nächstes Wohnprojekt anzubieten.
Ihr Denys Nagel, Geschäftsführer von Holzconnection ( E-Furniture Germany GmbH )
Holzconnection fertigt seit 1984 Möbel nach Maß – mit dem traditionellen Know-how eines Tischlers sowie dem technologischen Anspruch eines Start-ups. Das Unternehmen setzt auf Qualität, handgefertigt und aus hochwertigen Holzmaterialien. Die Möbel entstehen gleichermaßen mit hochmodernen CNC-Maschinen und erfahrenen Handwerkerhänden. Digital optimierte Prozesse sorgen dafür, dass die Möbel-Unikate in sechs bis neun Wochen lieferbar sind.