Andrea Eigel leitet zahlreiche Erfa-Gruppen – und ist somit ganz nah dran am Handwerk. In ihrer Kolumne beantwortet die Beraterin Fragestellungen aus der Praxis. Folge 23: Warum ungeregeltes Rauchen beim Kunden und am Arbeitsplatz zum Problemfall in der Kundenbeziehung werden kann – und wie Betriebe das Reizthema mit klaren Regeln professionell lösen.
„Wo Rauch ist, ist auch Feuer" – wie wahr. Denn wenn Mitarbeiterzigaretten Rauch verbreiten, kann es in der Kundenbeziehung tatsächlich brenzlig werden. Und zwar schneller, als man denkt.
Ich erlebe es immer wieder: Betriebe investieren viel in Fachkompetenz und Technik. Und dennoch entstehen Konflikte oft nicht wegen schlechter Arbeit, sondern wegen scheinbarer Nebensächlichkeiten, die Kundinnen und Kunden als unprofessionell oder respektlos empfinden. Denn die Kundschaft erwartet heute mehr als nur korrekt ausgeführtes Handwerk. Sie erwartet ein 1A-Gesamtpaket.
Kundenorientierung im Handwerk: Der Blick hat sich verändert
In meinen Seminaren zur Kundenorientierung für gewerbliche Teams und vor allem für Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter wird immer wieder deutlich, wie sehr sich die Erwartungen auf Auftraggeberseite verändert haben. Gerade Führungskräfte auf der Baustelle stehen zwischen Team und Kundschaft und müssen mit sensiblen Themen professionell umgehen. In den Schulungen tauchen dabei regelmäßig Fragen auf wie:
- Was erwarten Kunden heute eigentlich?
- Warum sind sie so anspruchsvoll geworden?
- Wie gehen wir damit um, dass viele zu unseren Handwerksarbeiten (scheinbar) besser informiert sind – durch Google, YouTube oder KI?
Viele Kundinnen und Kunden formulieren ihre Erwartungen inzwischen ganz klar: „Wenn wir so viel Geld ausgeben, erwarten wir nicht nur eine kompetente Ausführung, sondern auch Qualität in jeder Hinsicht." Und diese Qualität wird längst nicht nur am handwerklichen Ergebnis festgemacht.
Doch weil viele Auftraggeberinnen und Auftraggeber technische Details gar nicht bewerten können, achten sie besonders auf das, was sichtbar und spürbar ist: Auftreten, Kommunikation und Ordnungssinn der Mitarbeitenden. Der erste Eindruck, das Verhalten auf der Baustelle und der Umgang mit sogenannten Problemfällen werden für viele Auftraggebende zum entscheidenden Maßstab. Ein Thema sorgt dabei besonders häufig für Zündstoff: Rauchen am Arbeitsplatz.
Fallbeispiel: Der Kunde zählt die Zigaretten
Normalerweise schildere ich in meinen Seminaren zum Problemfall Rauchen verschiedene typische Situationen. Doch kürzlich, auf einer Vorarbeiterschulung fürs Bauhandwerk, schlug die wahre Geschichte eines Poliers all meine bisherigen Beispiele. Sein Team arbeitete bei einem Privatkunden am Haus. Gleich zu Beginn fragte der Kunde: „Sind bei Ihnen Raucher dabei?" Als die Antwort „ja" lautete, stellte der Kunde freundlich einen Aschenbecher hin und sagte: „Bitte benutzen Sie den. Ich sorge auch dafür, dass er geleert wird."
Alles lief reibungslos. Die Handwerker nutzten den Aschenbecher, die Baustelle war ordentlich, die Arbeit wurde termingerecht fertiggestellt. Am Ende der Woche fragte der Vorarbeiter den Bauherrn:„Sind Sie zufrieden mit unseren Arbeiten?" Der Kunde bejahte – und sagte dann: „Ich habe nur ein anderes Problem." Er habe überschlagen, wie viele Mitarbeiter auf der Baustelle gewesen seien, wie viele Pausen es gegeben habe – und setzte das in Relation zur Menge der Zigaretten. Sein Fazit: Das könne nicht sein, dass wirklich nur in den Pausen geraucht worden sei. Deshalb habe er entschieden, Arbeitszeit abzuziehen.
Das Beispiel ist extrem, aber es zeigt glasklar, wie sensibel Rauchen am Arbeitsplatz für Kundinnen und Kunden – speziell im Privatbereich, weniger auf Großbaustellen – sein kann. Aus Kundensicht hängen daran gleich mehrere Aspekte: die Vermutung, dass während der Arbeit heimlich geraucht und Arbeitszeit verschwendet wird, Ärger über herumliegende Kippen vor dem Haus oder im Garten, der Geruch an Kleidung oder im Firmenwagen. Kurzum: Es ist natürlich grundsätzlich jedermanns persönliche, private Entscheidung, ob er oder sie raucht oder nicht. Im betrieblichen Alltag sollte es allerdings so geregelt sein, dass das Rauchverhalten der Mitarbeitenden mit den Ansprüchen der Kundschaft kompatibel ist.
Tipps aus der Praxis: Wie Sie Rauchen am Arbeitsplatz sauber regeln
- Offen ansprechen – aber ohne Moralkeule: Klären Sie das Thema sachlich im Team, besonders wenn es bereits Beschwerden von Kundinnen und Kunden gab. Diskutieren Sie nicht, ob Rauchen gut oder schlecht ist, sondern machen Sie deutlich: „Mir ist egal, ob jemand raucht. Mir ist im betrieblichen Umfeld nur nicht egal, wann, wo und wie."
- Klare Spielregeln festlegen: Definieren Sie eindeutig, wann bei der betrieblichen Arbeit geraucht werden darf, z. B. nur in Pausen, nur an bestimmten Orten, nicht während der Arbeit. Je klarer die Regeln, desto weniger Konflikte entstehen.
- Grundsätzliches Rauchverbot im Firmenwagen: Im Fahrzeug bleiben die Zigarette oder auch Vapes am besten aus. Das schützt nicht nur nichtrauchende Kolleginnen und Kollegen, sondern auch das mitgeführte Material: Tabakgeruch setzt sich in Kleidung, Papier und Werkzeug fest und fällt Kundinnen und Kunden sofort auf.
- Ordnung auf der Baustelle sicherstellen: Treffen Sie eine für Ihren Betrieb klare Ansage – keine Kippen im Garten, keine Reste auf dem Grundstück. Jede Zigarette, die herumliegt, wird dem Betrieb negativ angerechnet – selbst wenn die Arbeit fachlich perfekt ist.
- Führungskräfte als Vorbilder einbinden: Regeln funktionieren nur, wenn Chef und Chefin, Meister und Meisterin, Vorarbeiter und Vorarbeiterinnen sie vorleben. Es wirkt unglaubwürdig, wenn der Chef im Firmenwagen raucht, während das Team sich an Regeln halten soll.
- Von Anfang an mit neuen Mitarbeitenden klären: Raucherregeln gehören ins Onboarding. Wer sie früh kommuniziert, verhindert spätere Diskussionen und Missverständnisse.
Fazit: Rauchen am Arbeitsplatz braucht klare betriebliche Regeln
Der Kunde erwartet Qualität – nicht nur bei der Arbeit, sondern auch beim Auftreten vor Ort. Was viele unterschätzen: Rauchen ist für viele Kundinnen und Kunden ein Reizthema. Das Rauchverhalten am Arbeitsplatz kann speziell im Privatgeschäft mit darüber entscheiden, ob ein Betrieb als professionell, respektvoll und hochwertig wahrgenommen und deshalb wieder beauftragt oder weiterempfohlen wird.
Früher hätten manche vielleicht gesagt: „Für so einen Kunden, der Kippen zählt, arbeiten wir nicht!" Heute merken viele Betriebe: Man kann sich Kundschaft nicht mehr so einfach aussuchen. Der Markt ist enger geworden. Insofern lohnt es sich unbedingt, an jeder noch so vermeintlich kleinen Stellschraube zu drehen. Denn wo Rauch ist, ist manchmal eben auch Feuer – zumindest in der Kundenbeziehung.
Wie regeln Sie Rauchen in Ihrem Betrieb? Was hat Sie dazu bewogen, das Thema aktiv im Team anzusprechen? Berichten Sie mir gern über Ihre Erfahrungen!
Über Kolumnistin Andrea Eigel:
Andrea Eigel unterstützt Unternehmerinnen, Unternehmer und Führungskräfte im Handwerk dabei, Kunden und Mitarbeitende zu gewinnen und nachhaltig zu binden – und dabei auch selbst bei Lust und Laune zu bleiben.
Sie hält Vorträge, macht Workshops und Coachings, moderiert Veranstaltungen und leitet seit vielen Jahren Erfa-Gruppen. Nebenberuflich ist sie Dozentin an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg.
