Kundenbindung, Mitarbeitermotivation und Superkräfte – So stärken sich Chefinnen und Chefs
Kaum eine Kraft wird so sehr unterschätzt wie die viel beschworene Wertschätzung. Aus Umfragen ist seit vielen Jahren bekannt, dass mangelnde Anerkennung und Rückmeldung wesentliche Gründe für Unzufriedenheit und (innere) Kündigung am Arbeitsplatz sind. So machen Sie es besser.
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Befragung Kundenzufriedenheit(PDF, 311,20 kB)
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Mitarbeiterführung Lob und Kritik richtig anbringen(PDF, 57,38 kB)
„Wenn deine Arbeit gut war, sag ich nichts“ – so geht zielsicher auch noch die letzte Motivation verloren. Warum ist das immer noch so, wenn doch die Bedürfnisse der Menschen ganz andere sind? Denn nichts gibt mehr Auftrieb und schafft mehr Verbundenheit als konkretes Lob, konstruktives Feedback und Gesten der Anerkennung und Dankbarkeit.
Die Energieblockaden lösen
Gerade das Handwerk mit seinem direkten Kontakt zum Endkunden ist prädestiniert dafür, für gut erinnerbare, positive Situationen bei seinen vielfältigen Kontaktpunkten zu sorgen und so den Kunden zu Anerkennung und Feedback zu bewegen. Egal ob Sie dem Kunden aus einer technischen Notlage helfen oder ihm seinen lang gehegten Traum von der neuen Küche erfüllen – es sind immer starke Gefühle im Spiel: Anspannung, Freude, Erleichterung, Stolz.
Als Handwerker begegnen Sie Kunden in Ausnahmesituationen, noch dazu in deren vier Wänden. So ist es einfach, Dankbarkeit und Loyalität beim Kunden zu erzeugen. Die anderen Kraftquellen: Sie als Führungskraft und Ihr ganzes Team. Sie alle zusammen haben es täglich in der Hand, ob Sie am Ende des Tages ausgelaugt oder mit einem guten Gefühl heimgehen!
Die Superkraft wecken
- Kunden sprechen gerne Wertschätzung aus, wenn sie sogenannte Service-Erlebnisse hatten, die sich via Neurotransmitter Dopamin in unser Gehirn einbrennen. Sorgen Sie also beim Kunden für positive Erlebnisse – vom Erstkontakt bis zu einer entspannten Abnahme.
- Wenn Sie zum Auftragsende die Kundenzufriedenheit abfragen, können Sie mit einem Online-Feedback-System auf dem Smartphone oder Laptop gleich die Bewertung einholen, die dann sofort online sichtbar wird.
- Auch Sie als Führungskraft brauchen Lob. Sagen Sie Ihrem Team ehrlich, dass Sie ausgesprochene Anerkennung sehr gut brauchen können. Machen Sie in Teamsitzungen eine Liste, auf der Mitarbeitende ihre Wünsche, aber auch ihr Lob der Geschäftsleitung gegenüber niederschreiben können. („Was findet ihr gut daran, hier zu arbeiten?“)
- Bestärken Sie als Vorbild in Ihrem Betrieb eine Kultur der Wertschätzung: Überraschende kleine Aufmerksamkeiten, ein Restaurantgutschein, ein Tankgutschein, ein besonderes Frühstück mit allen zusammen, eine spontane Grillparty, ein Ausflug oder auch einfach ganz aus dem Herzen heraus ein paar Sätze, die richtig guttun: „Was ihr geleistet habt, ist sensationell, ich danke euch.“ „Ich bin froh, dich im Team zu haben. Danke dir, dass du bei uns bist.“
Den Erfolg verbuchen
Benutzen Sie Feedback- und Bewertungssysteme, mit denen Sie aktiv eine Referenzaussage und Bewertung einholen. Die Aussagen und Sternchen sind dann auf Ihrer Webseite für alle einsehbar. Machen Sie regelmäßige Besprechungen, bei denen Sie nicht nur Fehler durchkauen, sondern auch gut gelaufene Projekte und schöne Rückmeldungen teilen. Drücken Sie in Teamsitzungen Ihre Wertschätzung aus, bedanken Sie sich bei Ihren Leuten für den großartigen Einsatz. Zeigen Sie Gefühle, seien Sie nahbar. So schaffen Sie ein Klima, in dem auch Ihre Mitarbeitenden wertschätzender miteinander umgehen und es ganz „normal“ wird, Anerkennung auszusprechen.
