Serie "Superkräfte", 5. Folge – Sich selbst stärken Erfolgserlebnisse mit Kunden: Positive Resonanz hervorheben

Zugehörige Themenseiten:
Auftragsabwicklung, Customer Journey, Kundenbindung, Superkräfte – So stärken sich Chefinnen und Chefs und Zielerreichung

Kennen Sie das? Sie hatten eine intensive Woche mit vielen Kundenkontakten. Von den zufriedenen Kunden hören Sie nach Auftragsende nichts mehr, die Unzufriedenen melden sich bei Ihnen aber sofort. Gefühlt überwiegen für Sie also Reklamationen und unangenehme Gespräche, obwohl Sie richtig gute Arbeit geleistet haben. Das muss nicht sein!

Superkräfte - Sich selbst stärken
Seien Sie aktiver Regisseur im Kundenkontakt – also Gestalter, nicht Opfer. – © britaseifert – stock.adobe.com

Entscheidend ist: Wir merken uns negative Ereignisse zehnmal besser als positive. Das ist evolutionär bedingt. Es war einmal überlebenswichtig, sich gefährliche (negative) Situationen einzu­prägen, um daraus zu lernen und zu überleben. Aber zu wenig positive Resonanz blutet uns dauerhaft aus. Was können wir ändern?

Die Energieblockaden lösen

Der Schlüssel dafür liegt darin, der aktive Regisseur im Kundenkontakt zu sein. Also nicht Opfer, sondern Gestalter. Das geht bei der eigenen inneren Haltung los. Wie denken Sie über Ihre Kunden? Gehen Sie vorbehaltlos auf Menschen zu oder lassen Sie sich von ungeprüften An­nahmen die Stimmung trüben? Eine neutrale, offene und menschenfreundliche Grundhaltung entspannt Sie und lässt Sie beim Kunden offen wirken. Wie ist Ihre Haltung zu Ihrer Leistung? Denken Sie: „Der kann froh sein, wenn ich überhaupt komme!“, oder freuen Sie sich, Ihren Kunden mit Ihren Fähigkeiten zu begeistern? Gestalten Sie den Auftragsabschluss beim Kunden bewusst oder wollen Sie nur schnell Feierabend machen? Sie können aktiv Situationen mit Kunden kreieren, die Sie aufbauen!

Die Superkraft wecken

  • Guter Start: Beginnen Sie Ihren Tag mit ausreichend Anlaufzeit, einem guten Frühstück, einem Morgenritual, das Ihnen Kraft gibt und Sie ganz präsent macht. Stellen Sie sich Ihren Tag vor, wie er Ihnen gelingt.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihr erster Kundenkontakt pünktlich und ohne Hetze verläuft. Wenn Sie nicht pünktlich beim Kunden ankommen können, rufen Sie ihn rechtzeitig an. So vermeiden Sie es, den Tag schon mit Stress zu beginnen.
  • Stellen Sie sich mit Ihrem Vor- und Nachnamen vor, so versteht man Ihren Nachnamen besser und Sie wirken automatisch vertrauter und sympathischer. Wenn Sie den Namen Ihres Kunden verwenden, fühlt er sich sofort besser. So begegnen Sie sich auf Augenhöhe!
  • Erklären Sie, was Sie tun werden, geben Sie die wichtigsten Infos. Das entspannt den Kunden – und Sie wirken souverän und professionell. Bleiben Sie während des ganzen Auftrags der aktiv Kommunizierende.
  • Vereinbaren Sie rechtzeitig ein Abnahmegespräch, damit der Kunde sich dafür Zeit nimmt. Nutzen Sie die Abnahme, um Ihr Werk zu präsentieren, die Vorteile und Ihre Leistung zu betonen. Damit laden Sie Ihren Kunden quasi zum Loben ein und fokussieren ihn auf das Positive. Teilen Sie Gefühle wie Freude und Stolz mit ihm. Dadurch erhöhen auch Sie Ihre Zufriedenheit. Holen Sie sich aktiv Kunden-Feedback ein: „Ich freue mich, dass Sie mit Ihrer neuen Küche so zufrieden sind. Wie haben Sie meine/unsere Arbeitsweise hier bei Ihnen erlebt?“

Den Erfolg verbuchen

Selbst wenn Sie immer wieder sehr he­rausfordernde Kunden erleben, machen Sie sich bewusst, wie Sie ähnliche Situationen gemeistert haben. Wie haben Sie gemeinsam mit dem Kunden eine gute Lösung gefunden? Wo haben Sie Grenzen gezogen und gut für sich gesorgt? Schließen Sie auf dem Heimweg Ihren Arbeitstag bewusst ab. Holen Sie die aufbauenden Kunden-Situationen, die Sie heute erlebt haben, noch mal in Ihr Gedächtnis.