Bewertungsportale, IT-Trends, Künstliche Intelligenz (KI, AI), Onlinemarketing und Social Media
Von Kundenbewertungen, Diskussionen in sozialen Medien bis hin zur Online-Berichterstattung – all das trägt zum guten – oder auch schlechten – Ruf eines Betriebs bei. Wie Künstliche Intelligenz (KI) Handwerkschefs dabei helfen kann, die eigene Reputation zu steuern.
Immer mehr Verbraucher bewerten Leistung und Service von Handwerksbetrieben auf Online-Bewertungsplattformen wie Google My Business oder spezialisierte Portale. Wer unzufrieden ist, hinterlässt häufig eine negative Bewertung, die für die Firma schnell zum Reputationsrisiko werden kann, wenn sie nicht darauf angemessen reagiert.
Hinzu kommt: Handwerksbetriebe haben aufgrund von Personalmangel mit besonderen Herausforderungen zu kämpfen. Verzögerungen und lange Wartezeiten sind häufig der Grund für Beschwerden. Alexander Hundeshagen, CEO von Reputativ, rät daher, frühzeitig in der Kommunikation anzusetzen und die Kunden zu informieren. Für handwerk magazin hat er einen Leitfaden erstellt, wie sich dabei außerdem KI-gestützte Tools heranziehen lassen.
Maßnahmen für einen guten Ruf:
- Regelmäßiges Monitoring
Als Handwerker wissen Sie, wie wichtig es ist, am Puls der Zeit zu bleiben – und das gilt auch für das, was Ihre Kunden über Ihre Arbeit sagen. Mit einem kontinuierlichen Monitoring von Kundenbewertungen und -feedback, sei es online oder in den Medien, sind Ihre Servicemitarbeiter und Ihr Marketingteam immer auf dem neusten Stand. So können Sie nicht nur schnell auf Lob oder Kritik reagieren, sondern erhalten auch tiefergehende Einblicke in die Wünsche Ihrer Kunden. Dieses direkte Feedback ist Gold wert, denn es ermöglicht Ihnen, Trends frühzeitig zu erkennen und Ihre Leistungen gezielt darauf abzustimmen.
- Analyse von Bewertungsportalen und Suchergebnisseiten
Die Analyse von Bewertungsportalen und Suchergebnissen liefert oft wertvolle Erkenntnisse über die Kundenmeinung und die Reputation Ihres Handwerkbetriebes. Gerade in schwierigen Zeiten, wie zum Beispiel während der Pandemie, als Lieferprobleme für Verunsicherung und Unmut sorgten, ist es entscheidend, das Kundenfeedback genau im Auge zu behalten. Eine detaillierte Analyse dieser Bewertungen kann Ihnen helfen, sich abzeichnende Trends frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu handeln.
Bei der Vielzahl an Bewertungsplattformen ist es wichtig, strategisch vorzugehen. Tools wie reputation+ bieten die Möglichkeit, alle relevanten Bewertungen auf einem Dashboard zu sammeln, um den Überblick zu behalten und zeitnah reagieren zu können. Alle Bewertungen werden chronologisch gespeichert, sodass Sie auch später noch darauf zugreifen können. Über 20 Bewertungsplattformen können Sie im Blick behalten und auch im direkten Vergleich mit Ihren Mitbewerbern analysieren. So erhalten Sie wertvolle Einblicke, wo Sie in Ihrer Branche stehen.
Auch die Sichtbarkeit in Suchmaschinen ist entscheidend. Regelmäßige Suchanfragen zu Keywords, die für Ihr Unternehmen relevant sind, zeigen Ihnen, wie sichtbar Sie online sind und ob die Berichterstattung positiv oder negativ ist. Mit einem Klick kann dann die entsprechende URL aufgerufen und genauer analysiert werden.
Positive Inhalte und Bewertungen aufbauen
Positive Kundenbewertungen sind die Basis für das Vertrauen in Ihr Handwerk. Ein schneller Gradmesser für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der Der Net Promoter Score (NPS). Er misst die Loyalität und Treue Ihrer Kunden und gibt Ihnen Hinweise, wo Sie nachbessern können.
Um den NPS zu ermitteln, können Sie einfach eine Umfrage per E-Mail oder auf Ihrer Website durchführen. Wie effektiv dies sein kann, zeigt ein Beispiel aus dem Einzelhandel: Ein Geschäft sammelte so innerhalb von neun Monaten über 1.700 neue Bewertungen. KI-Systeme können dabei helfen, indem sie besonders zufriedene Kunden identifizieren und sie dazu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen.
Auch beim Erstellen von Inhalten, die Ihr Handwerk im Internet sichtbar machen, kann KI eine Rolle spielen. In der Vergangenheit wurden Inhalte häufig von Redakteuren erstellt, um in den Suchergebnissen besser sichtbar zu sein. Plattformen wie ChatGPT ermöglichen nun eine schnellere Content-Erstellung. KI-generierte Inhalte müssen jedoch sorgfältig geprüft und angepasst werden, um sicherzustellen, dass sie den gewünschten Qualitätsstandards entsprechen.
Mit Kunden interagieren
Im Handwerk ist der direkte Draht zum Kunden Gold wert. Offene und ehrliche Gespräche sind der Schlüssel, um nicht nur zuzuhören, sondern auch zu verstehen und zu binden. Erzählen Sie die Geschichte Ihres Betriebs und zeigen Sie, was Ihre Arbeit besonders macht, um aktiv ein positives Image bei Ihren Kunden zu festigen.
Wenn etwas schief geht, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie mit Beschwerden umgehen sollen. Für viele Unternehmen, darunter auch Disney, hat sich die H.E.A.R.D.-Methode bewährt, die aus fünf Schritten besteht:
- Hear: Kunden zuhören, wenn sie eine Beschwerde haben
- Empathize: Mitgefühl und Verständnis für den Ärger zeigen
- Apologize: Sich entschuldigen – aber nicht nur allgemein. Die Entschuldigung sollte sich auf den konkreten Punkt der Kritik eingehen.
- Resolve: Gemeinsam einen Weg finden, das Problem zu lösen. Dies muss nicht mehr öffentlich geschehen: Die Kommunikation kann auf einen privaten Kanal verlagert werden.
- Diagnose: Das Problem analysieren und eine Strategie entwickeln, damit es nicht wieder vorkommt.
Obwohl sich viele Unternehmen der Relevanz von Community Management bewusst sind, kommt es im Alltag oft zu kurz. KI kann daher eine wertvolle Unterstützung sein, um schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und proaktiv neue positive Bewertungen zu fördern. So können Sie Ihre Online-Reputation effektiv steuern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.