Auftragsabwicklung, CRM, Customer Journey, Digitalisierung, IT-Trends und Kundenbindung
Kundenzentriertheit rückt auch in kleineren Betrieben in den Fokus: Neben dem Vorteil, die Wünsche der Kunden jederzeit vor Augen zu haben, profitieren die Mitarbeiter vom projektbezogenen Austausch über das Tool.
Bei Axel Matthäus wird jeder Kunde zum Projekt. Mit dieser Sichtweise vereinfacht der Geschäftsführer von Holz- und Zaunbau Heimsath im nordrhein-westfälischen Hüllhorst seine Arbeit. „Alle Informationen, die für unsere Kunden und ihre Bauvorhaben relevant sind, habe ich stets auf einen Blick vor Augen“, beschreibt der Handwerkschef. Als Unterstützung dafür verwendet er seit vergangenen August die Handwerker-Software von Hero, einem Customer-Relationship-Management-Tool (CRM), das den Informationsfluss steuert. Ganz im Sinne des Kunden.
Einmalige Datenerfassung
Den einzelnen Kunden zu umwerben, ihn über Angebote und Fortschritte bei laufenden Projekten zu unterrichten – das zählt zu den Kernaufgaben einer klassischen CRM-Lösung. Für Handwerksbetriebe, die sehr dienstleistungsorientiert arbeiten, ist die Software ein wichtiges Tool bei der Digitalisierung.
Das erkennen auch zusehends kleinere Betriebe wie Heimsath. Gemeinsam mit seinen 15 Mitarbeitern steuert Betriebschef Matthäus die tägliche Projektarbeit schon seit einigen Jahren über eine digitale Kundenverwaltung, doch war er mit seinem vorherigen System nicht zufrieden. Für die Planung des Personals und die Zeiterfassung seiner Mitarbeiter bei einzelnen Projekten, aber auch für die Rechnungsstellung musste er auf zusätzliche Programme zurückgreifen, schildert er. „Viele Informationen mussten wir doppelt eingeben, was sehr zeitaufwendig und unübersichtlich war.“ Mit der Lösung von Hero erfasst er die Kontaktdaten des Kunden nur ein einziges Mal, alle weiteren Informationen, die nach und nach hinzukommen, ordnen sich dann automatisch der Projektmappe zu. „Wir haben dadurch eine viel bessere Übersicht über die Planung, weil wir anhand der Tafel sehen können, wo die Mitarbeiter an welchen Tagen im Einsatz sind“, erklärt der Handwerkschef. „Auch ihre Arbeitsberichte mit Bilddokumentation werden automatisch in der Mappe abgespeichert.“ Ein schöner Nebeneffekt: Über die gebündelten Dokumentationen erhält Matthäus eine üppige Datenbank an fertiggestellten Objekten.
Immer den Überblick behalten
Michael Kessler, Geschäftsführer und Gründer von Hero Software, hat die Lösung speziell für die Bedürfnisse von Handwerksbetrieben entwickelt. „Unser Ziel ist es, den Alltag im Betrieb so einfach wie möglich zu gestalten.“ Dazu zählt es, zu wissen, in welchem Status sich ein Kundenprojekt befindet, wie viele Stunden bereits daran gearbeitet wurde und welche Rückfragen offen sind. Automatisch terminierte Erinnerungen sorgen dafür, dass nichts vergessen wird. Manuell ist so ein Vorgang kaum zu stemmen, weiß er. „Viele Handwerker haben im Jahr mehrere Hundert Kunden. Da ist es manchmal schwer, den Überblick zu behalten.“
Für die digitale Planung von Personal bis hin zu Materialien helfen auch Enterprise-Resource-Planning-Lösungen (ERP). Im Unterschied zum CRM regeln sie jedoch vor allem die internen Geschäftsprozesse, wie etwa die Lagerverwaltung. Manche beinhalten auch eine CRM-Funktion für die Kundenkommunikation. „Die Übergänge zwischen den beiden Tools sind fließend“, stellt Kessler fest. Die Pro-Version seiner Handwerker-Software ordnet er jedoch klar der CRM-Funktion zu, weil sie ihren Fokus auf Kundeninteraktion und Vertrieb legt – und sie dennoch mit wichtigen Features eines ERP ergänzt. „Die Integration zu vieler Funktionen für die Steuerung von Produktionsabläufen macht eine Software für Handwerksbetriebe nur unnötig komplex“, findet er.
Simpel und branchenspezifisch
Eine aktuelle Studie des Software-Beratungsunternehmens Trovarit bestätigt: Je komplexer die Software, desto mehr verkompliziert sie die Arbeit im Betrieb – mit negativen Folgen für die Abläufe. Damit Handwerkschefs von einem Kundenverwaltungs-Programm maximal profitieren können, sollte die Software so simpel und branchenspezifisch wie möglich sein.
Die Analyse belegt auch, dass sich ein Return on Investment bei der Software nur schwer nachweisen lässt. Immerhin geben 72 Prozent der Befragten an, dass ihr CRM-Tool zu besserer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beiträgt. Kleinere Betriebe sollten eine flexible CRM-Cloud-Lösung der On-Premise-Software, bei der ein Betrieb die Lizenz kauft, vorziehen. Weil oft kein IT-Experte im Haus ist, können sie Wartung und Instandhaltung des Programms dem Anbieter überlassen. Für ein übers Internet bereitgestelltes Basis-CRM-Programm zahlen Nutzer monatlich ab 15 Euro pro Arbeitsplatz. Bei Hero kostet die kundenfokussierte Pro-Version 30 Euro pro Monat und Arbeitsplatz. Die Lizenz ist jährlich kündbar. Wer sein Team zusätzlich mit einer App ausstatten will, muss weitere zehn Euro pro Person monatlich einkalkulieren.
Die App birgt den Vorteil, dass sich die Mitarbeiter nicht nur mit dem Kunden, sondern auch untereinander übers Smartphone austauschen können. Im Gegensatz zu Chats über Messenger-Dienste wie WhatsApp, die häufig zur Abstimmung herangezogen werden, ist der Nachrichten-Stream bei der Hero-Software klar dem jeweiligen Projekt zugeordnet. Mitarbeiter müssen damit nicht lange suchen, um den Abstimmungsverlauf mit dem Kunden und untereinander zu verfolgen, sondern sehen den aktuellen Stand auf einen Klick. Zudem können neue Aufgaben oder Anfragen für Ersatzteile schnell an die verantwortlichen Personen gelangen.
Handwerkschef Matthäus kann solche Aufgaben ganz simpel auch über Zurufe erledigen. In seinem Ladengeschäft treffen werktags schließlich alle Mitarbeiter irgendwann aufeinander. Dort sind er und sein Team auch für Kunden erreichbar. Doch jetzt geht auch außerhalb der Öffnungszeiten kein Kundenwunsch mehr ins Leere.
Karsten Sontow: "CRM wird zur Geschäftssoftware"
Interview mit Karsten Sontow, Geschäftsführer beim Software-Beratungsunternehmen Trovarit.
handwerk magazin: Herr Sontow, mit Ihrer Firma nehmen Sie seit mehr als zehn Jahren CRM-Tools unter die Lupe. Wie haben sich die Lösungen im Lauf der Jahre verändert?
Karsten Sontow: Die Lösungen zu CRM-Software sind zusehends smarter und mobiler geworden. Während früher die einzelnen Funktionen bei der Prozessunterstützung im Vordergrund standen, geht es heute um die Bedienerfreundlichkeit – und da steht Mobilität natürlich ganz oben an. Die Herausforderung dabei ist, dass die Lösungen über ein intelligentes Design die wichtigsten Aufgaben im Unternehmen digital abbilden müssen, aber gleichzeitig den Platz auf Tablet oder Smartphone nicht sprengen dürfen.
Wo stehen CRM-Systeme in der Software-Landschaft im Unternehmen: Welchen Stellenwert haben sie heute?
Betriebsabläufe mit CRM-Tools oder Enterprise-Resource-Planning-Systemen (ERP) zu unterlegen liegt voll im Trend. Haben anfangs nur große Unternehmen auf Software zugegriffen, tun das nun auch die mittleren Unternehmen, und selbst die kleineren fangen jetzt damit an. Dazu zählen auch die Handwerksbetriebe: Immer mehr Betriebe informieren sich über CRM-Lösungen und setzen sie dann gerne als Stand-Alone-Tool ein. Das liegt vor allem daran, dass die Prozessdigitalisierung im Handwerk von jeher mehr vom Kunden aus gedacht wird und weniger von der Administration her. Die Betriebe legen aber auch Wert darauf, dass die Lösungen nicht nur Kundenkommunikation können, sondern idealerweise auch klassische Auftrags- und Projektabwicklung beinhalten. Etliche Hersteller bieten solche Lösungen mittlerweile an. Das führt dazu, dass viele kleinere Unternehmen CRM-Tools anstelle von ERP-Systemen einführen, obwohl diese schon viel länger auf dem Markt existieren und teilweise ebenfalls Kundenkommunikation integriert oder über eine Schnittstelle anbieten. Ein Warenwirtschaftssystem, das ERP-Software liefert, benötigen viele Betriebe ja gar nicht. CRM etabliert sich in diesen Betrieben daher immer mehr als die alleinige Geschäftssoftware.
Hat sich der Trend zur Kundenzentriertheit durch Corona noch erhöht?
Die Kundenschnittstelle zu digitalisieren ist in den vergangenen Jahren zu einem der größten Handlungsfelder der Digitalisierung geworden. Auch bei großen Firmen ist es so, dass es immer wichtiger ist, Kunden sowie Mitarbeiter mit Informationen zu versorgen, damit alle bei einem Projekt auf den gleichen Wissensstand zugreifen können. Die fortschreitende Digitalisierung und auch Corona haben zum Wunsch geführt, die Kommunikation mit dem Kunden noch intensiver zu betreiben und systematischer zu bewirtschaften. Mit analogen Abläufen lässt sich das nicht mehr bewerkstelligen.
In Ihrer aktuellen CRM-Studie schneiden Tools mit geringer Komplexität am besten ab. Warum?
Komplexität schlägt sich ganz klar belastend auf die Zufriedenheit nieder. Das stellen wir in unseren Analysen immer wieder fest. Je mehr Mitarbeiter ein Tool bedienen, desto mehr Funktionen hat es und desto komplexer wird es. Die Software muss von den Mitarbeitern mit Informationen angereichert werden, damit sie die erwünschten Ergebnisse beschert. Das bedeutet natürlich Aufwand. Dennoch sollten Unternehmen natürlich die Software heranziehen, die zu ihrer Größe und ihren jeweiligen Bedürfnissen passt. Klar ist aber auch, dass große Anbieter wie SAP nicht für alle die beste Lösung liefern. Kleinere Betriebe sollten bei einer CRM-Software auf jeden Fall auf einfache Bedienbarkeit achten und eine branchenspezifische Lösung bevorzugen, bei der Funktionen wie die Aufmaßberechnung schon vorhanden sind oder per Schnittstelle bequem angeschlossen werden können.
CRM-Tool: Darauf sollten Handwerksbetriebe achten
- Intuitive und einfache Bedienbarkeit
- Mobil von unterwegs aus nutzbar
- Als schlanke Lösungen speziell für den Einsatz im Handwerksbetrieb konzipiert
- Überschaubare Kosten und flexible Kündigung als Mietmodell
CRM versus ERP: Der kleine Unterschied der Systeme
Im Gegensatz zum CRM, das seinen Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse legt und damit eine Vertriebslösung zur Umsatzsteigerung ist, soll die ERP-Lösung vor allem die internen Geschäftsprozesse regeln.