New Marketing Folge 10 Marktüberblick: CRM-Systeme für das Handwerk

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CRM und Onlinemarketing

Fast die Hälfte der Handwerker arbeitet laut Bitkom mit einer CRM-Lösung. Sie wollen Ihre Kundendaten endlich auch professionell nutzen? Trovarit hat exklusiv für handwerk magazin passende Systeme identifiziert. Der Marktüberblick zeigt, was die aktuell für Klein- und Mittelbetriebe angeboten interessanten Lösungen leisten.

Von Kerstin Meier

Ein Klick genügt – und schon hat der Unternehmer alle Informationen zu einem Kunden im Überblick: Wann hat er zum letzten Mal bei uns gekauft? Welche Leistungen haben wir erbracht? Zu welchem Preis? Wie lief die Auftragsabwicklung ab? Gab es Reklamationen? Besteht Interesse an Zusatzprodukten? Je mehr ein Betrieb von seinen Kunden weiß, desto individuellere Angebote kann er formulieren, was die Chance auf einen weiteren Abschluss verbessert.

War die Nutzung professioneller Software zur Verwaltung der Kundendaten (Customer Relationship Manangement Software – CRM) früher ausschließlich Großbetrieben vorbehalten, nutzen inzwischen laut Bitkom-Umfrage 46 Prozent der Handwerksbetriebe eine solche Lösung, weitere elf Prozent planen eine Einführung.

Ziel des Systems: Den Kundenkontakt auf einen Blick abbilden

Dass die professionelle Verwaltung der Kundendaten nicht zum Standard der im Handwerk üblichen Branchenlösungen zählt, hat nach Einschätzung von Karsten Sontow, Chef der Trovarit AG, vor allem historische Gründe: „Früher war der Kunde egal, die Softwarewelt fing immer erst mit dem Angebot an und endete mit der Rechnung.“ Da dies jedoch in allen Unternehmen nicht mit dem Lebenszyklus der Kunden übereinstimmt, haben die CRM-Systeme laut Sontow überhaupt eine so hohe Bedeutung erlangt.

Seit mehr 15 Jahren analysiert das Aachener Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Geschäftsprogramme, für diese Ausgabe von handwerk magazin haben Karsten Sontow und sein Team einen Marktüberblick der für Handwerksunternehmer tauglichen CRM-Lösungen erstellt. Denn längst nicht alle der am Markt befindlichen Softwarelösungen sind für den Einsatz im Kleinbetrieb geeignet, wie Karsten Sontow an einem Beispiel erklärt: So enthält die für Großunternehmen konzipierte Software aufgrund der hohen Arbeitsteilung sehr viele Abfragen und Bestätigungen, die in Kleinbetrieben, wo ein Mitarbeiter meist mehrere Aufgabenbereiche abdeckt, völlig überflüssig sind. „Wenn ein Mitarbeiter sich quasi dauernd selbst bestätigen muss, ist das weder effizient noch motivierend.“

Doch genau darauf kommt es nach den Erkenntnissen der Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ von Trovarit beim Einsatz im Alltag an. So beklagt jeder vierte Betrieb nach der Einführung die mangelnde Akzeptanz der Anwender. Werden die Kundendaten im CRM-Tool jedoch nur halbherzig gepflegt, sinkt nicht nur die Datenqualität, sondern auf Dauer auch der Erfolg von Marketingkampagnen, die über das Tool gesteuert werden.

Größter Schwachpunkt: Nicht alle Systeme funktionieren vor Ort beim Kunden

Der mit Abstand größte und kritischste Schwachpunkt der CRM-Software ist die auch bei vielen namhaften Lösungen unzureichende Mobilfähigkeit. „Wer als Handwerker beim Kunden vor Ort ist, möchte natürlich auch über Smartphone und Tablet auf die Kundendaten zugreifen können, das ist jedoch keineswegs selbstverständlich“, fasst Sontow die Studienergebnisse zusammen.

Was auf den ersten Blick nach einem Versäumnis der Anbieter aussieht, ist in der Praxis deutlich komplexer. Schließlich, so Sontow, ist die Technologie der CRM-Software nicht immer für eine Ausgabe auf unterschiedlichen Endgeräten konzipiert: „ Responsive bedeutet in vielen Fällen eine Neuentwicklung der kompletten Software, doch nicht jeder Anbieter hat die Ressourcen, dies zu leisten.“ Wer die Anschaffung einer CRM-Lösung plant, sollte nach Empfehlung des Experten auf jeden Fall die mobile Einsatzfähigkeit genau hinterfragen: „Eine CRM-Lösung ohne schlüssiges Konzept bei der Mobilnutzung ist heute ein No-Go!“

Expertenrat: Nicht gleich umsteigen, sondern Nutzung langfristig planen

Wer bereits eine CRM-Software nutzt, die Schwächen im mobilen Einsatz hat, muss diese jedoch keineswegs sofort austauschen. Sondern in Ruhe überlegen, wie wichtig die Mobilfähigkeit im Alltag überhaupt ist und wie sich der Betrieb zukünftig softwaretechnisch aufstellen will. Ist etwa langfristig sowieso der Einsatz einer ERP-Lösung geplant, kann es auch sinnvoll sein, die „alte“ CRM-Software bis dahin noch zu nutzen und dann auf eine ERP-Lösung mit integriertem CRM-System umzustellen.
Neu: SAP für Handwerker

Da der Markt für die Anbieter von Systemen für Großbetriebe begrenzt ist, bemühen sich inzwischen auch Marktführer Salesforce oder SAP um mittelständische Kunden. Eine Entwicklung, von der nach Einschätzung des Trovarit-Experten Sontow auch Handwerker profitieren können. Denn es handelt sich bei den Angeboten nicht um „abgespeckte“ Versionen der Großbetriebssoftware, sondern um Neuentwicklungen für den Mittelstand, was sich auch in den Preisen widerspiegelt. „Es lohnt sich also durchaus, diese Programme einmal in Augenschein zu nehmen“, rät Karsten Sontow.

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