CRM & Collaboration CRM mit Collaboration-Funktion: Strukturierte Projektabläufe für kundenzentriertes arbeiten

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Während über Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) über immer mehr Touchpoints der Austausch mit dem Kunden passiert, ist oft unklar, wer im Betrieb welche Aufgaben fürs Kundenprojekt erledigen soll.  Mit einer Collaboration-Funktion können sich die einzelnen To Dos leichter steuern lassen.

Gemeinsam am Kundenprojekt zu arbeiten, birgt viele Vorteile. – © Rudzhan – stock.adobe.com

Wenn der Kunde anruft, eine E-Mail oder Textnachricht schickt, sorgt eine Software dafür, dass die Anfragen dem jeweiligen Kundenprojekt richtig zugeordnet werden. Dieses Customer-Relationship-Tool (CRM), das schon viele Betriebe zur Kommunikation mit dem Kunden im Einsatz haben, macht die tägliche Arbeit übersichtlich. Doch welcher Mitarbeiter mit dem Kunden spricht und die gewünschten Informationen besorgt, das wird digital noch selten erfasst und abgebildet. „Die interne Kommunikation rund um ein Projekt basiert oft auf File-Ablagen, auf Excel oder auf Emails“, beschreibt Tobias Mirwald, Geschäftsführer Adito. „Das kann leicht ins Chaos münden.“

Mit seiner CRM-Software, die mit einer Collaboration-Funktion versehen ist, will Mirwald transparent machen, was Mitarbeiter Hintergrund im Einzelnen tun, um den Kunden zufrieden zu stellen. „Wenn ein SHK-Betrieb vom Kunden eine komplexe Anfrage erhält, können die Mitarbeiter über das Tool ein Projekt anlegen“, erklärt er. Dabei können sie Standard-Felder ausfüllen wie: Planung erstellen, Preis kalkulieren, Förderung beantragen und Genehmigung einholen. „Diese Aufgaben können dann einzelnen Mitarbeitern zugewiesen werden.“

Ständig den aktuellen Projektstand im Blick

Wenn der Kunde dann anruft und nachfragt, wissen alle Mitarbeiter mit Blick ins Collaboration-Tool zu jeder Zeit Bescheid, wie weit der Projektstand ist und welcher Kollege die jeweiligen Aufgaben bearbeitet. „Das ermöglicht es den Betrieben deutlich aussagekräftiger gegenüber dem Kunden zu sein“, beschreibt Mirwald. „Der Mitarbeiter kann dem Kunden dann sagen: „Die Planung ist schon erledigt und gerade an Sie verschickt, nun kümmert sich der Kollege um die Förderung.“

Während die meisten Programme zur internen Zusammenarbeit wie Slack, Trello oder Asana losgelöst von einem CRM-Tool funktionieren, sieht der Adito-Chef in der kombinierten Lösung einen großen Vorteil. „Damit verzahnen wir das Beste aus beiden Welten“, sagt er. „In der Zusammenarbeit untereinander und mit dem Kunden entsteht über das To-do-Management eine deutlich höhere Effizienz. Weiter gedacht kann es auch ganze Produktionsprozesse optimieren.“

Das gesamte Wissen im Betrieb bündeln und abrufen

In der Collaboration-Funktion angesiedelt ist auch ein Wissensmanagement, über welches das gesamte Wissen der Firma zu bereits durchgeführten und laufenden Projekten abrufbar ist. Um für bestimmte Herausforderungen bessere Lösungen zu erarbeiten, lassen sich basierend auf den einzelnen Einträgen auch Diskussionen anstoßen – und aktualisieren. „So entdecken Betriebe vielleicht Experten in den eigenen Reihen, ohne direkt danach gesucht zu haben“, sagt er. „Zudem bietet das an einem Punkt zusammengetragene und vernetzte Wissen auch eine Oberfläche für künftige Innovationen.“

Das gesammelte Firmenwissen ist auch über die Suche im CRM auffindbar. Beim Stichwort „Hackschnitzelheizung Müller“ findet das System Informationen zum Projekt Hackschnitzelheizung, Informationen zum Kunden sowie alle Wissensartikel, die sich mit dem Thema Hackschnitzelheizung beschäftigen, erklärt Mirwald. Für den Geschäftsführer lohnt sich die Anschaffung eines Systems daher auch schon für Eine-Person-Betriebe. „Einen Kunden mit allen Informationen anzulegen und die Arbeit dafür zu organisieren, schafft einen strukturierteren Arbeitsablauf.“