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New Marketing- Folge 9 Kundenservice-Was CRM-Systeme im Handwerk bringen

Mit einem CRM-System können Sie nicht nur Daten und Aufträge verwalten, sondern Ihren Kunden passgenaue Angebote unterbreiten. Eine Studie von Trovarit zeigt die Stärken und Schwächen der Systeme - Schreiner Norbert Reinhart erklärt, worauf es bei der Auswahl und Einführung in den Betrieb ankommt.

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Mehr Transparenz, ein besserer Kundenservice und schlankere Prozesse – Norbert Reinhart ist seit mehr als zehn Jahren von den Vorteilen einer Customer Relationship-Management (CRM)-Software überzeugt. „Wenn ein Kunde anruft, genügt ein Klick – und jeder Mitarbeiter ist sofort über den Auftragsablauf informiert und kann kompetent Auskunft geben“, erklärt der Inhaber der Schreinerei Steffan GmbH in Tauberbischofsheim.

Wichtigste Voraussetzung: Die Software muss zum Betrieb passen

Wichtigste Voraussetzung dafür ist jedoch, dass alle Mitarbeiter im Betrieb die zur Verwaltung der Kundendaten und Aufträge dienende Software mit den aktuellen Daten füttern und nicht mal eben eine Mail oder WhatsApp „am System vorbei“ verschicken. Weil das nach Erfahrung des Unternehmers immer dann passiert, wenn die Software zu komplex für die Anforderungen des Betriebs ist, hat Reinhart in den Anfangsjahren zweimal den Anbieter gewechselt, bevor er mit der Online-Software Central Station CRM eine für seine Bedürfnisse passende Lösung gefunden hatte. Besonders gefielen ihm und seinen elf Mitarbeitern die leichte Handhabung und intuitive Bedienung, die die Einführung des Systems im Alltag deutlich erleichterten. Nachdem die Software einige Jahre problemlos lief und sich die Mitarbeiter an das Datenhandling gewöhnt hatten, wagte Reinhart den nächsten Schritt: die Anschaffung einer ERP-Software (Enterprise Resource Planning), mit der sich nicht nur die Kundendaten und Aufträge, sondern der komplette Betriebsablauf von der Warenwirtschaft über das Lieferantenmanagement bis hin zum Rechnungswesen organisieren lassen.

Größter Vorteil: Alle Daten zum Kunden auf einen Blick

„Ziel war es vor allem, bisher noch isoliert durchgeführte Anwendungen wie etwa die Rechnungsstellung zu integrieren und alle relevanten Kundendaten vom Angebot bis zur Rechnung an einer Stelle im Blick zu haben.“ Entschieden hat er sich für die cloudbasierte Lösung von WeClapp, die 2017 vom Center Enterprise Research der Universität in Potsdam als „Software des Jahres“ in der Kategorie cloudbasierte ERP-Systeme ausgezeichnet wurde. Natürlich bedeutete die Umstellung nicht nur, dass sich die Anwender an ein neues Handling gewöhnen mussten. Auch die rund 4.000 Kundendaten galt es in die ERP-Lösung zu integrieren. Beides klappte reibungslos, sodass sich Reinhart und sein Team nun Schritt für Schritt an die neuen Möglichkeiten der Software herantasten können.

Mit einer Ausnahme, wie der Unternehmer betont: So wird im Betrieb auch heute noch mit der herkömmlichen Schreinersoftware kalkuliert, da diese einfach ideal auf die Bedürfnisse der Branche zugeschnitten ist. Anschließend werden die Angebotsdaten direkt ins neue System überführt: „Das“, so Reinhart, „dauert maximal zehn Minuten und ist für uns der effizienteste Weg.“

Wie die aktuelle Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2017/2018“ der Trovarit AG in Aachen zeigt, wollen Unternehmen durch die Einführung eines CRM-Systems neben der Beschleunigung von Prozessen vor allem eine höhere Informationsqualität sowie eine bessere Verfügbarkeit der Informationen erreichen. Während es bei den Zielen keine nennenswerten Unterschiede von Klein- und Großbetrieben gibt, haben große Unternehmen deutlich häufiger mit Problemen bei der Einführung zu kämpfen.

Einführung: Kaum Probleme bei Kleinbetrieben

Laut der für handwerk magazin exklusiv von Trovarit durchgeführte Sonderauswertung für Kleinbetriebe (bis 100 Mitarbeiter) verläuft die Einführung in fast der Hälfte der Betriebe ohne Probleme, bei den Großbetrieben bis 500 Mitarbeitern sind nicht einmal zehn Prozent dieser Meinung. Gibt es überhaupt Startprobleme, liegen die bei 20 Prozent der Kleinbetriebe in der Aufbereitung und Übernahme der Altdaten. Verbunden damit wird der interne Aufwand der CRM-Einführung von 18 Prozent der Betriebe unterschätzt, jeder Zehnte berichtet laut Studie von Schnittstellen-Problemen.

Was die Zufriedenheit mit dem ausgewählten System in der betrieblichen Praxis betrifft, konnten die Anwender ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Merkmalen beurteilen: „Die bewerteten CRM-Systeme erhalten im Durchschnitt ein „gut“, Wartungs- und Implementierungspartner werden sogar etwas besser bewertet“, fasst Ralf Klatt, CRM-Spezialist von Trovarit, die Ergebnisse zusammen. Unzufrieden zeigen sich die Anwender laut Klatt etwa bei der uneingeschränkten mobilen Nutzung, die deutlich hinter den Erwartungen zurückbleibt.

Schwachstelle Mobiltauglichkeit: Worauf Anwender achten sollten

Um aufzuzeigen, auf welche Aspekte der Studie ein Anwender wirklich bauen kann, hat Trovarit die Notenspannen der Bewertungen untersucht. Je kleiner dabei die Varianz der Bewertung und je höher die Zufriedenheit, desto mehr kann sich ein Anwender auf dieses Merkmal verlassen. Erfreulich für Kleinbetriebe (KMU): Wo KMU draufsteht, scheint auch KMU drin zu sein, die KMU-Tauglichkeit rangiert im Bewertungsranking weit oben. Ganz anders sieht es bei der Mobiltauglichkeit aus, wie Experte Klatt betont: „Reine Adressabfragen sind kein Problem, sollen Geschäftsszenarien wie eine Angebotskalkulation durchgängig mobil abgebildet werden, ist das deutlich schwieriger.

Um von überall auf seine Daten zugreifen zu können, hat sich Schreiner Reinhart für eine Cloudlösung entschieden, die auf dem Server eines externen Dienstleisters liegt. „Das ist sicherer, als eigene Serverkapazitäten vorzuhalten“, erklärt der Unternehmer. Beim Kunden nutzt er sein Tablet oder greift auch schon mal über den Computer des Kunden auf die Cloud zu. Bisher funktioniert das laut Reinhart gut. CRM-Experte Klatt rät, die Mobilanforderungen exakt zu definieren: „Nicht immer müssen alle Daten und Funktionen, die auf dem Rechner im Büro laufen, vor Ort beim Kunden zur Verfügung stehen.

Vorteile: Warum sich ein CRM-System lohnt

Braucht ein Kleinbetrieb eine Software zur Verwaltung seiner Kundendaten? Die Erfahrung im Handwerk zeigt: Wer im Wettbewerb um treue Stammkunden die Nase vorn haben will, kommt am professionellen Datenmanagement nicht vorbei.
  • Vorteil 1 Mehr Transparenz
    Kontaktdaten, Alter, sozialer Stand, Vorlieben und Interessen, bisherige Käufe und Aufträge – je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto zielgerichteter lassen sich Angebote unterbreiten. Alles andere empfindet der Kunde im Zeitalter von Amazon & Co. als lästige Werbung, die er nicht mehr wahrnimmt.
  • Vorteil 2 Höhere Servicequalität
    Ihr Kunde braucht eine Reparatur, einen Wartungstermin oder will Zusatzprodukte erwerben? Im System kann jeder Mitarbeiter die komplette Auftragshistorie einsehen und dem Kunden sofort kompetent weiterhelfen.
  • Vorteil 3 Weniger Fehler
    Ein Wartungsintervall vergessen oder doch das falsche Ersatzteil zum Kunden mitgenommen? Das System erinnert automatisch an wiederkehrende Ereignisse und reduziert – eine sorgfältige Dokumentation vorausgesetzt – klassische Fehlerquellen.
  • Vorteil 4 Lukrativere Aufträge
    Mit welchen Kunden macht der Betrieb den meisten Umsatz? Welche Geschäftsfelder und/oder Produkte erwirtschaften die höchsten Gewinne? Die vielfältigen Analysemöglichkeiten helfen dem Unternehmer dabei, die für seine Stärken lukrativsten Zielgruppen zu finden und kompetent anzusprechen.

Datenschutz: »Weniger Konflikte durch engen Kundenkontakt«

Rolf Becker von der Kanzlei Wienke & Becker in Köln weiß als Berater zum Datenschutzrecht, wie Kleinbetriebe mit der seit 25. Mai 2018 geltenden Datenschutzgrundverordnung (BDSG) umgehen sollen.

Sind Kleinbetriebe und Großkonzerne gleichermaßen von der BDSG betroffen?

Natürlich gibt es Unterschiede. In Kleinbetrieben ist der Kreis der Betroffenen kleiner, die Datenverarbeitungen sind nicht so komplex, und die Daten werden direkt beim Kunden erhoben. Dieser enge Bezug dürfte deshalb zu weniger Konfliktfällen führen. Auch muss bei weniger als zehn Mitarbeitern, die personenbezogene Daten verarbeiten, kein Datenschutzbeauftragter bestellt werden. Der Gesetzgeber hat für Betriebe unter 250 Beschäftigten auch Ausnahmen etwa für die Erstellung von Verarbeitungsverzeichnissen zu den Datenverarbeitungen von Kunden-, Personal- und Lieferantendaten vorgesehen, die aber leider selten greifen. Generell müssen auch Kleinbetriebe bei jeder Datenerhebung den Betroffenen über Zweck, Rechtsgrundlage, Speicherfristen und Rechte informieren.

Wenn ein Kunde verlangt, dass seine Daten gelöscht werden, welche Angaben sind davon betroffen?

Hier sind alle Angaben betroffen, für die kein Rechtsgrund mehr zur Speicherung besteht. Der Kunde hat ein „Recht auf Vergessenwerden“. Andererseits verlangt der Staat nach handelsrechtlichen und steuerrechtlichen Vorschriften die Archivierung von bestimmten Unterlagen wie Handelsbriefen und Rechnungen. Hier darf und muss das Unternehmen natürlich eine Grenze ziehen. Archivdaten und auch Daten, die sich noch in Datensicherungen befinden, müssen nicht gelöscht werden. In der Regel ist damit aber das Kundenkonto inaktiv zu setzen. Ein Zugriff auf Kundendaten kann demnach nur noch über das Archiv erfolgen.

Sind die Nutzer cloudbasierter CRM-Systeme im Nachteil, weil ihre Daten auf externen Servern liegen?

Ich sehe keine Nachteile. Die Informationspflichten gelten unabhängig von der Art der Speicherung. Bei cloudbasierten Systemen sind Auftragsverarbeitungsverträge mit dem Anbieter zu schließen. In diesen Verträgen muss sich das Unternehmen zwingende Weisungs- und Kontrollrechte zu den Daten vorbehalten und darauf achten, dass die organisatorischen und technischen Maßnahmen, die der Betreiber getroffen hat, den datenschutzrechtlichen Anforderungen entsprechen. Hier würde ich dem Unternehmer empfehlen, von seinem Dienstleister entsprechende Zertifizierungen zu verlangen.

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