Serie "Superkräfte", 2. Folge – Einmalig sein Gemeinsame Spielregeln: So stärken Sie Ihre Mitarbeiter und begeistern Kunden

Zugehörige Themenseiten:
Kundenbindung, Mitarbeitermotivation, Superkräfte – So stärken sich Chefinnen und Chefs und Zielerreichung

Kennen Sie das? Sie haben eine tolle ­Serviceidee und möchten neue Verhaltensweisen im Betrieb einführen, aber trotz Anweisung werden Ihre Vorstellungen nicht oder nur schleppend umgesetzt. Warum? Menschen sperren sich oft gegen Änderungen und blocken ab.

Einmalig sein
Wecken Sie den Stolz und das Bedürfnis ­Ihres Teams, Teil eines so einmaligen ­Betriebes zu sein. – © Andreas Neßlinger – stock.adobe.com

Dabei sind verbindliche Servicestandards im Umgang mit Kunden sehr nützlich und kraftvoll – wenn das Team richtig mitgenommen wird. Diese individuellen Spielregeln erhöhen die Anziehung für besonders lukrative Kundengruppen und machen den Betrieb als einmalige Marke erlebbar. Und sie stärken die Mitarbeitenden als vollwertige Botschafter ihres ­Unternehmens. Denn gerade bei handwerklichen Leistungen bewertet der Kunde vorrangig, wie diese umgesetzt werden und wie der persönliche Kontakt gestaltet wird. Befürchtungen und Erwartungen der Kunden genau zu kennen erspart Stresssituationen und verhilft Mitarbeitenden zu aufbauenden Erfolgserlebnissen.

Die Energieblockaden lösen

Auf der Webseite wird dem Kunden das Blaue vom Himmel versprochen, aber im Team weiß keiner was davon? Es geistert eine schriftliche Anweisung über den Umgang mit Kunden herum, aber niemand ist dafür verantwortlich oder bringt sie dem Team nahe? So werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Erwartungen konfrontiert, über die kein Austausch, kein Konsens und keine Selbstverpflichtung besteht. In diesem Vakuum des „Sich-Durchwurschtelns“ gehen wertvolle Kräfte ­verloren und stressige Situationen, die Geld und Motivation kosten, sind vor­programmiert.

Die Superkraft wecken

Viele Unternehmen haben Spiel­regeln, sie wissen es nur nicht. Diese Fragen bringen Sie hier weiter:

  • Was macht uns heute schon einmalig?
  • Worüber schwärmen unsere Kunden in ihren Rückmeldungen?
  • Mit welchen Verhaltens- und Arbeitsweisen bekommen wir die besten Bewertungen?
  • Was sind typische Aha-Erlebnisse, die Kunden begeistern und dem Team Erfolgs­erlebnisse bescheren?

Durch die Antworten bekommen Sie ein Bild, was Ihre Kunden lieben, wo Sie mit ihnen „matchen“ und was Sie und Ihr Team stolz und stark macht.

Um das noch zu toppen, machen Sie dann eine Reise durch einen typischen Auftrag unter der Frage:„Wie wollen wir beim Kunden positiv in Erinnerung bleiben – was sind typische Erkennungsmerkmale unseres Umgangs, unserer Arbeitsweise, unserer Haltung zu Kunden?“

  • Vom Erstkontakt am Telefon und per Mail.
  • Vom ersten Eindruck beim Kunden bis zur Abnahme und Einholung von Bewertungen.
  • In puncto Ausstattung (berufliches Outfit, Fahrzeuge, Werkzeuge, Unterlagen …).
  • Beim Verhalten in Reklamationssituationen oder wenn Fehler passieren.

Wenn Sie Ihre Servicestandards gesammelt haben, lassen Sie diese von Ihrem Team ergänzen und verabschieden. Geben Sie Ihren Spielregeln ein ansprechendes Outfit (aktivierender Text, keine Befehlsform, frische Optik) und veröffent­lichen Sie diese.

Stellen Sie die Vorteile heraus, die so für die Mitarbeiter entstehen (z.B. Kunde ist von Anfang an begeistert, guter Kundenkontakt, leichteres und ungestörtes Arbeiten …).

Den Erfolg verbuchen

Ihre firmenspezifischen Spielregeln werden dann gelebt, wenn Sie diese als Führungskraft vorleben und Ihr Team daran beteiligen. Servicestandards werden zum Selbstläufer, wenn sie das Leben für alle leichter und schöner machen. Wecken Sie damit den Stolz und das Bedürfnis ­Ihres Teams, Teil eines so einmaligen ­Betriebes zu sein. Mit transparenten Spiel­regeln und Ihrem authentischen Firmenspirit ziehen Sie dann auch passende neue Fachkräfte an und erleichtern das Onboarding deutlich.