Serie Kundenkontakt, Folge 4 Verständnis und Empathie: So überbringen Sie Kunden unangenehme Botschaften

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Kundenbindung, Telefonieren – Herausfordernde Gespräche meistern und Telekommunikation

Härtefälle am Telefon? So bleiben Sie souverän! Wertvolle Praxistipps für ­Vieltelefonierende von Umberta Andrea Simonis.

Zeigen Sie Empathie und der Kunde fühlt sich von Ihnen verstanden.
Zeigen Sie Empathie und der Kunde fühlt sich von Ihnen verstanden. - © Robert Kneschke - stock.adobe.com

Das läuft oftmals schief

Terminverschiebungen, Verzögerungen, ungeplante Veränderungen – wer reißt sich schon darum, diese unangenehmen Botschaften dem Kunden zu überbringen und sich mit ihm und den Folgen herumzuschlagen? Aber es muss ja sein! Wenn Sie immer wieder zu diesen „Überbringern“ gehören, gibt es hier konkrete Hilfestellung.

Ein Beispiel? Sie müssen einen Auftragstermin beim Kunden telefonisch kurzfristig verschieben, haben selbst Druck ohne Ende und da kann es leider sein, dass Sie bei diesem Telefonat in alte Reflexe verfallen, die zu Ihrem Nachteil sind:

  1. Um es sich leichter zu machen, wälzen Sie im Gespräch die Schuld für die Verschiebung auf andere ab (Lieferanten, Politik, Kollegen etc.). Nur – das interessiert den Kunden in diesem Moment wirklich null. Denn der Kunde hat ja jetzt ein ­Problem und möchte von Ihnen Lösungen.
  2. Belehrungen von oben herab wie „Naja, dass es Lieferengpässe gibt, weiß man doch!“ kommen ebenfalls nicht gut an. Schlimmer noch: Sie erzeugen mehr Widerstand beim Kunden.
  3. Sätze wie „Ja, was glauben denn Sie, da sind Sie nicht der Einzige, bei dem wir verschieben müssen!“ geben dem Kunden das Gefühl, komplett unwichtig zu sein.
  4. Wenn der Kunde nach einer alternativen Lösung fragt, vermiesen ihm Killerphrasen wie „Gute Frage, nächste Frage!“ den Tag restlos.

Die besten Lifehacks

Verbinden Sie die unangenehme Botschaft gleich zu Anfang mit Ihrem Bedauern: „Herr Schmidt, es tut mir sehr leid, wir müssen den Termin noch mal verschieben. Das benötigte Material für Ihren Auftrag ist uns nicht rechtzeitig geliefert worden …“ Damit zeigen Sie, dass Ihnen der Kunde und seine Erwartungen nicht egal sind.

Auf eine Reaktion des Kunden wie „Ach, so ein Mist … und ich habe mir extra Urlaub genommen!“ reagieren Sie dann idealerweise mit Verständnis. „Ja, das ist wirklich sehr ärgerlich …“, „Ich kann Ihren Ärger gut verstehen …“, „Es tut mir leid, wenn Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben …“ So zeigen Sie Empathie und der Kunde fühlt sich von Ihnen verstanden.

Dann sind die Chancen wesentlich höher, dass Ihr Kunde die neue Lösung gut „schlucken“ wird. Präsentieren Sie ihm also Ihren Vorschlag und machen Sie deutlich, dass Sie sich besonders darum bemüht haben: „Ich habe mich sofort für Sie dahintergeklemmt. Übermorgen kommt das Teil. Wir können gleich am Montag bei Ihnen vorbeikommen. Könnten Sie das einrichten?“ Sie können natürlich auch das herausragende Engagement Ihrer Kollegen betonen. All das wertet Ihre neue Lösung auf. „Das war nicht einfach, aber wir haben es geschafft …“

Wenn Ihr Kunde dann die neue Verein­barung akzeptiert hat, können Sie sich bei ihm für sein großes Entgegenkommen bedanken: „Puh, da bin ich jetzt froh, dass wir eine gute Lösung gefunden haben. Vielen Dank für Ihr Entgegenkommen.“ Oder: „Danke, dass Sie uns da entgegenkommen.“ Eine weitere Alternative wäre: „Danke, dass Sie uns in dieser Situation helfen!“ Damit appellieren Sie automatisch an den Helfer in Ihrem Kunden, geben ihm zum Schluss noch ein gutes Gefühl und betonen die gegen­seitige Loyalität.

Der Anti-Stress-Tipp

Sich beim Kunden zu entschuldigen sowie Empathie, Verständnis und Dank zu zeigen – auch wenn Ihnen dies nicht gleich als erstes Mittel der Wahl in solchen schwierigen Telefonaten einfällt, denken Sie an das Ergebnis: Statt sich mit Ihrem Kunden am Telefon zu bekriegen und sich am Schluss noch beschimpfen zu lassen, gelingt es Ihnen so, ihn auf Ihre Seite zu ziehen. Mehr noch: Kundin oder Kunde werden Ihre Verbündeten – und am Ende bekommen Sie alle eine gute neue Lösung. Keine Frage: So gehen Sie sicher entspannter und zufriedener in den Feierabend!

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Zur Person: Umberta Andrea Simonis

Umberta Andrea Simonis ist Expertin für Servicekultur im Handwerk, Inhaberin von Simonis ServiceKultur und Bestsellerautorin von Holzmann Medien. Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Sie ist Fachautorin und mit ihrem Podcast „Auf Augenhöhe im Handwerk“ wöchentlich auch im Handwerker Radio zu hören.
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