Serie Kundenkontakt, Folge 3 Kundenattacken am Telefon: Bewusste Lösungen statt wütender Reflexe

Zugehörige Themenseiten:
Kundenbindung, Telefonieren – Herausfordernde Gespräche meistern und Telekommunikation

Härtefälle am Telefon? So bleiben Sie souverän! Wertvolle Praxistipps für Vieltelefonierende von Umberta Andrea Simonis.

Reaktion auf Kundenattacken
Atmen Sie durch und machen Sie eine bewusste Mini-Pause zwischen dem Reiz (Angriff des Kunden) und Ihrer Reaktion. - © leszekglasner - stock.adobe.com

Das läuft oftmals schief

Es ist kurz vor Feierabend, Sie nehmen noch den letzten Anruf entgegen. Der Kunde ist aufgebracht und beschwert sich lautstark. Sie fühlen sich persönlich angegriffen – reflexartig schnauzen Sie ihn an: „Jetzt kommen Sie erst mal runter!“ Blöderweise dreht der Kunde jetzt noch mehr auf, das Gespräch eskaliert. Am Ende legen Sie genervt auf und gehen mit Wut im Bauch nach Hause.

Wenn wir gestresst oder ausgelaugt sind, reagieren wir reflexhaft aus unserem ältesten Gehirnteil he­raus, der Amygdala. Reflexe wie Flucht oder Angriff helfen uns zwar in lebensbedrohlichen Situationen, bringen uns aber im beruflichen Kontext nicht weiter. Je nach Typ werden wir dann aggressiv, machen uns klein, kehren den Rechthaber heraus oder verlieren uns in Rechtfertigungen. Reflexe lassen uns überreagieren, am Ende schaden wir uns selbst. Doch wie kann ich mein Verhalten selbst gestalten und wertvolle Kräfte schonen?

Die besten Lifehacks

  • Den Kunden nicht „kopieren“: Wenn Sie hören, dass jemand lautstark und deutlich geladen mit Ihnen spricht, bleiben Sie umso ruhiger und gelassener. Gehen Sie nicht in Lautstärke oder Tonfall auf den anderen ein. So vermeiden Sie es, sich provozieren zu lassen.
  • Einen Zeitpuffer einbauen: Atmen Sie durch und machen Sie eine bewusste Mini-Pause zwischen dem Reiz (Angriff des Kunden) und Ihrer Reaktion. Stellen Sie neutrale Fragen, um Licht ins Dunkel zu bringen und die Verbindung zu entspannen. Zum Beispiel: „Ich habe Sie nicht ganz verstanden, sagen Sie mir Ihren Namen bitte noch mal?“ So haben Sie genug Zeit, sich das Kundenprojekt im CRM-System herzuholen.
  • Die Gefühle des Kunden spiegeln: „Frau Meier, ich höre, Sie sind sehr auf­geregt!“ Damit nehmen Sie die Kundin in ihrer Realität an. Diese Akzeptanz bringt sie bereits eine Stufe mehr zu sich und beruhigt sie. Die Kundin sagt innerlich „Ja!“.
  • Durch Fragen lenken: „Frau Meier, können Sie mir bitte konkret sagen, um was es geht?“ Das holt die Anruferin aus ihren dunklen Wolken. Fragen lenken sie auf sachliches Terrain, sie kann von selbst wieder „runterkommen“.
  • Gefühl vor Lösung: Gute Sätze, um Kunden emotional abzuholen, sind zum Beispiel: „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.“ Oder: „Das tut mir leid, dass Sie so einen Ärger hatten!“ Damit puffern Sie den Kunden durch Empathie ab, ohne inhaltlich irgendwelche Zu­sagen oder Versprechungen zu machen.
  • Keine Bewertungen und Rechtfertigungen: Bleiben Sie in Ihren Fragen und Aussagen dem Kunden gegenüber neu­tral und sachlich. Fokussieren Sie sich auf den Inhalt dessen, was er sagt. Vermeiden Sie, automatisch in die ­Empörungs- oder Rechtfertigungsfalle zu tappen. Es geht auch nicht da­rum, einen Schuldigen zu finden oder Kollegen und Lieferanten anzuschwärzen, damit Sie aus der Nummer rauskommen. Das alles hilft dem Kunden nicht weiter und wertet Sie als „Nestbe­schmutzer“ ab.
  • Starke Worte verwenden: Verwenden Sie bewusst Power-Wörter wie „sicher, verstehen, fördern, unterstützen, ja, danke, zufrieden, gut, sofort, noch heute, zuverlässig, Ergebnis, Lösung, ­Sicherheit, Vorteil …“. Solche wirksamen Wörter beruhigen Ihren Kunden und lassen ihn schneller für Lösungen zugänglich werden.

Der Anti-Stress-Tipp

Wenn eine Kundin oder ein Kunde ein Anliegen hat und lautstark versucht, sich bei Ihnen Gehör zu verschaffen, sind Sie nicht persönlich gemeint. Als Dienstleister fungieren Sie halt in diesem Moment als eine Art Prellbock. Umso wichtiger ist es dann, dass Sie in herausfordernden Gesprächen eine gesunde Distanz bewahren, sich so schützen und professionell bleiben. Stellen Sie sich also vor, Sie haben eine Art Teflon-Schicht, an der Kunden­attacken abperlen. Seien Sie sich Ihrer Rolle als kompetenter, souveräner Dienstleister täglich bewusst und sorgen Sie gut für sich.

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Zur Person: Umberta Andrea Simonis

Umberta Andrea Simonis ist Expertin für Servicekultur im Handwerk, Inhaberin von Simonis ServiceKultur und Bestsellerautorin von Holzmann Medien. Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Sie ist Fachautorin und mit ihrem Podcast „Auf Augenhöhe im Handwerk“ wöchentlich auch im Handwerker Radio zu hören.

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