Interview mit Ulrich Goedecke Messenger-Apps: Handwerksbetriebe sollten auf wertige Kundenkommunikation setzen

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Für Marketingzwecke ja, für die fachliche Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden, nein: So lautet das Urteil von Ulrich Goedecke, der bei der Handwerkskammer Dresden die Bereiche Innovation und Technologie verantwortet, über den Einsatz von Messenger-Apps in Handwerksbetrieben. Der jüngste Ausfall von Whatsapp hat die Diskussion darüber neu angezettelt.

Ulrich Goedecke, Kompetenzzentrum Digitales Handwerk Schaufenster Geschäftsmodelle Handwerkskammer Dresden
Ulrich Goedecke verantwortet bei der Handwerkskammer Dresden die Bereiche Innovation und Technologie. – © Zentralverband Deutsches Handwerk (ZDH)

Der Digitalverband Bitkom hat den jüngsten Ausfall der Messenger-App Whatsapp zum Anlass genommen, um Unternehmen auf weitere alternative Kanäle für die geschäftliche Kommunikation hinzuweisen. Wie sehen Sie das?

Unternehmen gehen dorthin, wo ihre Kunden sind. Wenn diese hauptsächlich auf Whatsapp zu erreichen sind, statt auf Threema oder Telegram, nutzt es wenig sie auch darüber ansprechen zu wollen. Daher rufen Radiosender ihre Hörer auch dazu auf, Blitzer im Straßenverkehr über Whatsapp als dem weit verbreiteten Messenger-Dienst zu melden. Dennoch sollten sich Handwerksbetriebe die Frage stellen, mit wem und über welche Themen sie kommunizieren wollen. Dann stellt sich schnell raus, dass Whatsapp nur selten das richtige System ist.

Für was eignet sich der Kanal – und für was nicht?

Wenn ich meiner Frau kurz zurufen will, dass sie noch ein Brot mitbringen möchte, dann tue ich das am besten über Whatsapp sowie weitere Messenger, die ich eben ausschließlich für die private Kommunikation nutze. Will ich aber als Handwerker meinen Kunden eine Rechnung senden oder ihn über die aktuelle Lage an der Baustelle unterrichten oder mit meinen Mitarbeitern vertrauliche Informationen austauschen, ist dies sicherlich nicht der richtige Weg. Sicherlich ist Whatsapp bequem, da es bei vielen schon vorinstalliert ist und womöglich auch viele Adressen von Mitarbeitern und Kunden erfasst sind. Andererseits sind dies geschäftliche Daten, die geschützt werden sollten, genauso wie die Informationen, die während der Kommunikation entstehen. Das gebietet allein schon der Datenschutz. Zudem ist diese Art der Kommunikation viel werthaltiger, weil sie oftmals auch dokumentiert werden muss. Daher raten wir vom Mittelstand-Digital-Zentrum-Handwerk dazu, eine Betriebssoftware zu nutzen, die einen Kommunikationskanal enthält.

Kann mit diesem Programm die gesamte interne und externe Kommunikation gesteuert werden?

Für die Absprache mit den Mitarbeitern sehe ich darin auf jeden Fall die beste Lösung. Schließlich benötigen die Mitarbeiter auch für andere Arbeiten den Zugriff auf die betriebsinterne Software, zum Beispiel für Zeiterfassung oder Auftragsbestätigung, und haben daher meist schon eine App auf dem Handy dafür installiert. Die Kommunikation kann daher also ganz problemlos und datensicher ablaufen und auch ohne Sollbruchstelle, etwa wenn Daten von Whatsapp erst in ein internes System übertragen werden müssen. Dabei gehen oftmals viele wichtige Informationen verloren.

Was ist mit der Kommunikation mit dem Kunden, gelingt das auch über eine eigene Betriebssoftware?

Wenn es um den Kontakt zum Kunden geht, kommen am besten Kanäle wie Email infrage. In der digitalen Welt ist die Email das Pendant zum Brief, der klassischerweise vertrauliche Informationen wie Auftrag, Rechnung oder Bilddokumentation enthält. Whatsapp ist dagegen nur eine Postwurfsendung, die am ehesten für Marketing-Zwecke eingesetzt werden sollte – aber eben nicht für eine qualifizierte Kommunikation mit dem Kunden. Da sollte der Facebook-Konzern, zu dem  Whatsapp zählt, am besten nicht mitlesen.

Mit dem Kunden per Email in Kontakt zu treten, ist eben ein bisschen langsamer.

Aber wertiger und damit business-adäquater. Whatsapp ist eine private digitale Plattform, auf der die Geschäftstätigkeit mitsamt ihren Zahlen nichts zu suchen hat. Nur weil es den Kanal gibt und man sich an ihn gewöhnt hat, heißt das nicht automatisch, dass es die beste Lösung ist. Darin sehe ich noch allgemein das Problem, das viele Betriebe haben:  Sie begreifen die Digitalisierung immer noch als Technik, und beschäftigen sich damit zu starr mit Parametern wie einer Software, aber nicht mit der Denkweise.

Ohne Software gelingt doch aber keine Digitalisierung?

Software ist selbstverständlich wichtig, doch gelingt es nur über die Analyse der einzelnen Prozesse die richtigen Tools auszuwählen. Und dabei geht es natürlich auch darum, alternative Kanäle zur Verfügung zu haben, wenn einmal einer ausfällt. In der Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern kann das eine geschützte Seite im Internet sein wie ein Bautagebuch, ein Firmenblog, eine Chatfunktion oder eben auch das Telefon. Wichtig ist es – auch unter datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten – die Kommunikation wieder näher an sich heranzuholen, damit die Daten sicher sind. Aus Daten besteht letztlich die Grundwertigkeit eines Unternehmens: Erst wenn Zahlen, Kontakte und Informationen sicher sind, kann Vertrauen als höchster Unternehmenswert hergestellt werden.

Würden Sie also sagen, dass alle Messenger-Dienste – so bequem sie in der schnellen Kommunikation auch sind – im Business tabu sein sollten?

Letztlich muss das jeder Betrieb für sich selbst entscheiden. Wir raten aber dazu, sich bei der Auswahl genau das Geschäftsmodell hinter den Diensten anzuschauen. Whatsapp, das ist ja allen klar, ist keine Stiftung zur Verbesserung des menschlichen Lebens. Daher ist es gut sich die Frage zu stellen, womit Whatsapp Geld verdient – und das sind nun mal die Daten. Diese sollten sich Betriebe auf keinen Fall aus der Hand nehmen lassen.