Kundenbindung
Welche Erwartungen und Wünsche speziell ältere Kunden an Handwerksbetriebe haben, dieser Frage hat sich das Projekt "Handwerk mit Zukunft" gewidmet. Die drei wichtigsten Ergebnisse.
Zum Projekt gehört eine Studie, die in Freiburg im Breisgau gemacht wurde. Befragt wurden 2.100 Anwohner zu ihren Bedürfnissen und Wünschen im Hinblick auf das Handwerk.
Auch wenn die Ergebnisse nicht ohne weiteres eins zu eins auf andere Regionen und Städte übertragbar sind, liefern sie doch wertvolle Anhaltspunkte für die Kundeansprache im Allgemeinen und im Speziellen für die Zielgruppe 50+ .
1. Handwerker finden: Persönliche Empfehlungen auf Platz 1
Bei der Suche nach einem Handwerksbetrieb spielt die wichtigste Rolle die persönliche Empfehlung von Bekannten und Verwandten (90%).
Auf Zertifikate als Kriterium für die Auswahl beachteten die Befragten überraschenderweise eher selten (28 %) .
Ein Großteil sucht außerdem gerne einen Betrieb aus der Nachbarschaft (74%). Zwei Drittel nutzen das Telefonbuch. Werbeprospekte, Werbung auf Firmenwagen und Flyer haben kaum eine Wirkung. Interessant hier: Prospekte und Flyer sprechen wenn überhaupt, dann ausschließlich Frauen an.
Das Internet ist für magere 14,5% das Medium der Wahl (Männer 18% - Frauen 11%) auf der Suche nach einem Handwerksbetrieb, aber: bei den 50- bis 60-jährigen suchen immerhin für 25% der Befragten im Netz.
2. Erwartungen an den Service
Das wichtigste Servicemerkmal ist für Kunden die Pünktlichkeit des Handwerkers (70,5%).
Fast genauso wichtig ist die individuelle Beratung (63,8%). Bei der Zielgruppe der 50- bis 60-jährigen liegt die individuelle Beratung sogar noch vor der Pünktlichkeit.
Die telefonische Erreichbarkeit liegt auf Platz drei der wichtigsten Servicemerkmale (62,5%). Bei den über 80-Jährigen ist dieser Service jedoch der absolut wichtigste. Gefolgt von der Freundlichkeit, die noch höher gehandelt wird als die Pünktlichkeit.
Weitere Servicemerkmale sind:
- schnelle Bearbeitung von Anfragen (48,3%)
- sauberes Hinterlassen des Arbeitsplatzes (46%)
- Freundlichkeit (42,5%)
- schnelle Reaktion bei Erstkontakt (40%)
Eine untergeordnete Rolle spielt das äußeres Erscheinungsbild (12,7%).
Fazit: Telefonische Erreichbarkeit und Freundlichkeit werden umso wichtiger, je älter die Zielgruppe ist. Kunden wissen die individuelle Beratung als Stärke des Handwerks zu schätzen und messen die Leistung der Betriebe daher auch an diesem Punkt.
3. Wünsche ans Produkt
Die Freiburger Studie ergab, dass mit zunehmendem Alter der Wunsch steigt, Produkte und Dienstleistungen stärker auf die Bedürfnisse älterer Menschen auszurichten .
Bei den 50- bis 60-Jährigen stimmten dieser Aussage zwar nur 14 % voll und ganz zu, bei den 71- bis 80-Jährigen waren es aber schon 44 Prozent und bei den noch älteren sogar 80 Prozent.
Die Herausforderung des Handwerks, so die Schlussfolgerung der Forscher, bestehe also darin, nicht nur die passenden Produkte zu entwickeln, sondern den Jüngeren klar zu machen, dass sie diese Produkte in Zukunft brauchen werden.
Infos zur Studie und zum Projekt „Handwerk mit Zukunft“
Das RKW Kompetenzzentrum und die Handwerkskammer Freiburg führen das Projekt mit Unterstützung des Landesverbandes der Arbeitskreise der Unternehmerfrauen im Handwerk Baden-Württemberg e. V. durch. Das Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg unterstützt das Projekt aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds.
Weitere Informationen zum Thema 50+ :