Serie Kundenkontakt, Folge 5 Im Tonfall vergriffen: Beleidigungen und Ausfälligkeiten von Kunden cool kontern

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Kundenbindung, Telefonieren – Herausfordernde Gespräche meistern und Telekommunikation

Härtefälle am Telefon? So bleiben Sie souverän! Wertvolle Praxistipps für ­Vieltelefonierende von Umberta Andrea Simonis.

Von Umberta Andrea Simonis

Das läuft oftmals schief

Hate Speech gibt es leider nicht nur anonym im Internet, sondern auch live am Telefon! Der Ton von Kunden wird rauer, fordernder und unversöhnlicher. Sie werden schnell laut, ­manche sogar unverschämt. Vielleicht erleben Sie sich dann als ohnmächtig und haben das Gefühl, solche Anrufer nicht mehr steuern zu können.

Oder Sie werden dann ebenso pampig, Gespräche eskalieren und Sie nehmen diesen Stress noch mit in den Schlaf. Und: Alle „Härtefälle-Telefonate“ an Kollegen weiterzuleiten ist natürlich auch keine Lösung! Hier braucht es also ein spezielles Mindset und kommunikatives Handwerkszeug, um souverän zu bleiben und gekonnt Grenzen zu setzen.

Die besten Lifehacks

• Nicht bewerten und persönlich nehmen: Sobald Sie auf eine Kunden­attacke persönlich einsteigen, verfallen Sie automatisch in einen der vier Reflexe: Kampf, Flucht, Totstellen oder Verteidigung. Sicher haben Sie auch so Ihren Lieblingsreflex. Reflexe machen Lösungen schwer oder unmöglich und kosten immens Kraft. Das erste Mantra, das Sie am besten schon zu Arbeitsbeginn murmeln, ist also: „Der Kunde meint nicht mich als Mensch.“ Dieser innere Abstand gibt Ihnen den Raum zum bewussten Handeln und bewahrt Sie davor, sich provozieren zu lassen.

• Mit Fragen einbremsen: Eine Methode, den tobenden Anrufer aus dem Konzept zu bringen, ist, ihn ganz ruhig mit Fragen abzukühlen. „Ich habe jetzt Ihren Namen nicht verstanden, wer sind Sie bitte?“ Oder: „Was haben Sie gesagt, das habe ich jetzt nicht verstanden!“ Viele Menschen scheuen sich davor, dieselbe Unverschämtheit zu wiederholen – und schalten dann einen Gang zurück. Auch Fragen wie „Sagen Sie mir bitte, was genau passiert ist, wann das genau war, …etc.“ ziehen den Anrufer emotional auf eine sach­lichere Ebene. So hat er dann noch die Chance, seinen Tonfall zu korrigieren.

• Späterer Rückruf: Wenn der Anrufer jedoch weiter poltert, setzen Sie gekonnt Grenzen. Sagen Sie: „Für Ihren Ärger habe ich Verständnis, aber nicht für persönliche Angriffe. Ich lege jetzt auf und rufe Sie in ca. 30 Minuten wieder an.“ Ein wirkungsvoller Satz ist auch: „Das geht zu weit. So können Sie mit mir nicht reden. Ich rufe Sie in einer halben Stunde noch einmal an.“ Direkt im Anschluss legen Sie auf. Bei dieser klaren Ansage lenken viele Kunden ein, entschuldigen sich und sind bemüht, das Gespräch in konstruktivem Ton weiterführen zu dürfen. Wichtig zu wissen: Manche Mitarbeitende haben Angst, aufzulegen. Sie denken dann, sie verlieren den Kunden. Dabei ist das ein probates Mittel, sich Respekt zu verschaffen. Wichtig ist es dann, im folgenden Telefonat wieder neutral einzusteigen: „Lassen Sie uns noch einmal von vorne anfangen …“

• Aufwachhilfe: Bei Beleidigungen wie „Sie Volldepp!“ können Sie auch eine sogenannte Aufwach-Frage stellen: „Sie beleidigen mich gerade. Ist Ihnen das klar?“ Manch unverschämter Anrufer wacht dann auf und entschuldigt sich für sein unangemessenes Verhalten. Auf dieser Ebene können Sie dann wieder konstruktiv weiter­machen. Wenn auch das nichts nützt, legen Sie auf.

Der Anti-Stress-Tipp

Ein kleines Fazit: Grenzen klar ziehen zu dürfen ist eine Frage der Wertschätzung und des Respekts Ihnen gegenüber. Um Kunden gegenüber stark auftreten zu können, brauchen Sie auf jeden Fall die Rückendeckung von Geschäftsleitung und Team. Hier ist es sinnvoll, sich untereinander auszutauschen und eine Vereinbarung zu finden, wie Sie generell im Handwerksbetrieb mit solchen Kunden umgehen wollen. Dann haben Sie freie Bahn – und alle stehen hinter Ihnen. So hat kein Kunde eine Chance, bei einer vorhandenen „Lücke“ wieder sein Spiel zu spielen.