Adressmanagement, Endlich alles im Lot! Mehr Freiraum und Erfolg durch bessere Organisation – Kolumne von Udo Herrmann, Kundenbindung, Telekommunikation und Terminbuchung
In seiner Kolumne "Endlich alles im Lot! Mehr Freiraum und Erfolg durch bessere Organisation" gibt der Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe, Udo Herrmann, monatlich Tipps, wie Sie Ihren Betrieb besser organisieren können. In der dritten Folge erklärt der Schreinermeister, wie Sie beim ersten Kontakt mit Ihrem Kunden gleich die Basis für eine langfristige Kundenbindung legen.
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Kundenkontakt Formular(PDF, 218,82 kB)
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Fragenkatalog Kundenkontakt(PDF, 88,32 kB)
Schon das erste Telefonat mit einem potentiellen Kunden kann die Basis für eine effiziente Durchführung eines Auftrages sein. Aus meiner Erfahrung als Trainer in Handwerksunternehmen, weiß ich, dass diese Chance in vielen Betrieben nicht genutzt wird. Neben Name, Telefonnummer und Mailadresse können noch viele weitere Informationen schon zur Vorbereitung der Erstberatung hilfreich sein.
Wann ist die Ausführung vorgesehen? Die Antwort auf diese Frage kann schon entscheidend sein, ob eine Weiterführung des Kontaktes überhaupt sinnvoll ist. Sind die Auftragsbücher über Monate gefüllt, macht es wenig Sinn, Zeit und Geld in eine Beratung und Angebotserstellung zu investieren, wenn die Arbeiten schon in der kommenden Woche fertiggestellt sein sollen.
Zu welcher Zeit ist der Kunde unter welcher Telefonnummer erreichbar?
Eine zeitsparende Kommunikation ist nur möglich, wenn in Erfahrung gebracht wird, zu welcher Zeit der Kunde unter welcher Telefonnummer erreichbar ist. Es kostet unnötig Zeit und Nerven, wenn auf Privatnummer, Geschäftstelefon oder der Mobilnummer versucht werden muss, den Gesprächspartner an die Strippe zu bekommen.
Wir fragen auch gleich nach dem Namen des zuständigen Architekten und der Handynummer des Bauleiters. Früher mussten wir zahlreiche Angebote oder Rechnungen umschreiben, weil nicht gleich der richtige Vertragspartner in der Anschrift stand. Auch für eine durchgängige Rechtssicherheit lohnt es sich dies schon im ersten Kontakt abzuklären.
Weicht die Baustellenadresse von der Rechnungs- oder Wohnadresse ab?
Falls die Baustellenadresse von der Rechnungs- oder Wohnadresse abweicht muss natürlich auch diese erfasst werden. Früher habe ich es erlebt, dass Montagetrupps mit ihrem Werkzeug vor der Wohnung des Bauherrn standen, dieser jedoch 30 Kilometer entfernt auf seiner Neubaustelle erwartete.
Handelt es sich um einen Altbau oder Neubau?
Handelt es sich bei ihrem Vorhaben um einen Alt- oder einen Neubau? Eine entscheidende Frage, wenn das Handwerksunternehmen auf die eine oder andere Projektart spezialisiert ist.
Natürlich ist es auch wichtig zu wissen, wie umfangreich die Baumaßnahme ist. Schließlich macht es für die Ressourcenplanung ein Unterschied, ob es sich um eine Reparatur handelt, die in wenigen Stunden erledigt ist oder ob monatelang an einem Mehrfamilienhaus oder Bürogebäude gearbeitet werden soll.
Mag es der Kunde klassisch oder modern?
Fragen wie "was ist ihre Lieblingsfarbe?", "welche Holzart gefällt Ihnen?" und "mögen Sie es eher klassisch oder modern?" helfen dabei den Kunden schon bei der Erstberatung mit einer stimmigen Materialkollage zu überraschen.
Abschließend stellen wir die Frage: "Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?" Dadurch wissen wir, welche Marketingmaßnahme gut ankommt oder wer uns empfohlen hat. Das schafft die Möglichkeit, sich für Empfehlungen zu bedanken oder die Werbung zukünftig zielgerichtet einzusetzen.
Tipp: Mit Arbeitshilfen für den ersten Kundenkontakt keine entscheidenden Fragen mehr vergessen
Um nichts zu vergessen, gibt es in meiner Firma ein Fragenblatt, das als Hilfestellung am Schreibtisch bereit liegt oder während des Gesprächs auf dem Desktop aufgerufen werden kann. Wir haben dieses Blatt " Fragenkatalog Kundenkontakt " getauft. In dem Formular " Kundenkontakt" werden dann alle Infos eingetragen. Das Blatt wird dann sowohl in der Büroablage, als auch auf den Baustellenmappen zum Auftragsdeckblatt.
Da hier detaillierte Daten von Kunden aufgeführt sind, sollten die Dokumente weder einsehbar im Montagefahrzeug liegen, noch auf den Baustellen vergessen werden. Nicht erst seit der Einführung der DSGVO sollte das ganze Team im Hinblick auf den Umgang mit Kundendaten unterwiesen und sensibilisiert werden.
Ist der Kunde über Datenschutz und die DSGVO aufgeklärt?
Streng genommen muss der Kunde schon bei der Erfassung der Daten ausführlich informiert und aufgeklärt werden. Wie die Verordnung der EU in der Praxis durchführbar ist, wird sich im Tagesgeschäft noch herausstellen. Ich vermittle jedenfalls meinen Kunden, dass wir verantwortungsvoll mit Daten umgehen und dass alle gesammelten Informationen dazu dienen, einen reibungslosen Bauablauf zu ermöglichen – was letztendlich besonders dem Bauherr zu Gute kommt.
Ihr Udo Herrmann,
Schreinermeister und Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe .
Biografie:
Udo Herrmann, hat mit 23 Jahren seine Meisterprüfung abgelegt und führt seit 18 Jahren das Handwerksunternehmen "Herrmann Parkett.Möbel.Räume." ( www.herrmann-parkett.de ) im unterfränkischen Bürgstadt, das mehrfach bundesweit ausgezeichnet wurde . Seit mehr als 10 Jahren ist er Vorstand einer Handwerkskooperation, die ganzheitliche Konzepte für Ihre Kunden entwickelt. Er hat das Erfolgskonzept für Handwerker entwickelt und eine Ausbildung zum 7 SUMMITS® Strategie Coach absolviert . Der Schreinermeister trainiert Selbstständige und Führungskräfte, als Coach begleitet er Handwerksbetriebe bei der Weiterentwicklung des Betriebes. 2016 ist sein Buch „Von Nichts Kommt Niemand“ erschienen, in dem er wertvolle Tipps zum Akquirieren und binden von Fachkräften im Handwerk gibt.
Im April 2018 erschien seine neue Buchveröffentlichung " Endlich alles im Lot: Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk " mit allen ausführlichen Leitfäden, Checklisten und Arbeitsanleitungen von Udo Herrmann. Erhältlich im Holzmann-Medienshop .