Marktkommunikation Digitalisierungsbarometer: Mehr Sichtbarkeit im Netz

Wer einen Handwerker sucht, sieht heute im Internet nach. Für Betriebsinhaber heißt das: Sie müssen ihre Leistungen über eine Website im Netz sichtbar machen – und ins rechte Licht rücken. Laut Digitalisierungsbarometer gelingt das über digitales Kundenbeziehungsmanagement sowie Vermittlungs- und Bewertungsplattformen.

Rohr verstopft? Dachziegel lose? Und wer hilft jetzt? Auf der Suche nach einem geeigneten Handwerker gucken die meisten Verbraucher im Internet nach, die anderen hören sich im Bekanntenkreis um. Das ergibt die Umfrage unter 1.000 Endkunden, die Lab4Innovations für das Digitalisierungsbarometer durchgeführt hat. Interessant: Von denjenigen, die von Freunden und Bekannten einen Handwerker empfohlen bekommen haben, informieren sich 80 Prozent im Netz weiter. Für den Handwerker heißt das: „Wer im Internet nicht präsent ist, fällt bei der Auswahl durch.“ So sagt es Andreas Owen, Gründer und Geschäftsführer der Empfehlungs- und Bewertungsplattform „Wirsindhandwerk.de“ und Auftraggeber der repräsentativen Studie, die auch 1.800 Handwerker des Baus und Ausbaus zum Stand ihrer Digitalisierung befragt hat.

Die gute Nachricht: Mit 80 Prozent hat die überwiegende Mehrheit der Betriebe mittlerweile eine eigene Website erstellt. Darauf stellen 97 Prozent das Leistungsangebot dar, 74 Prozent fügen Fotos und Videos von realisierten Projekten hinzu und 68 Prozent aktualisieren ihre Website auch regelmäßig. Die Studie reiht das unter die wichtigen Grundfunktionalitäten einer Website. Zu kurz, so urteilen die befragten Experten, kommt jedoch noch die Suchmaschinenoptimierung (SEO), um die eigene Website im Internet leichter auffindbar zu machen. Über die Verschlagwortung von meistgesuchten Begriffen lässt sich einiges dafür tun.

Kundenbewertungen erzeugen Vertrauen

Die Website gilt als Basis dafür, um im Internet überhaupt sichtbar zu sein und mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Doch dann fängt die eigentliche Arbeit erst an: Denn wer im Netz nicht mehr von sich erzählt, geht im Getöse des Wettbewerbs unter. Laut Digitalisierungsbarometer geben 89 Prozent der Kunden an, einen Handwerker zu bevorzugen, der im Internet gute Bewertungen hat. „Ein positives Kundenurteil erzeugt automatisch Vertrauen“, urteilt Owen. „Der Haus- oder Wohnungsbesitzer wünscht sich eine zuverlässige Ausführung und vertraut dabei auf Bewertungen im Internet, selbst wenn der Handwerker im Ort bekannt ist.“

Das Bedürfnis der Kunden, mehr über den unbekannten Dienstleister zu erfahren, bedienen bereits ein Drittel aller Handwerksbetriebe des Baus und Ausbaus. Nach aktuellem Stand der Studie nutzen heute 35 Prozent der befragten Betriebsinhaber eine Bewertungsplattform, um ihren guten Ruf darzustellen. Darin liegt für Andreas Owen die Zukunft. „Viele Handwerker geben sich häufig noch damit zufrieden, wenn der Kunde ihm nach einem abgeschlossenen Auftrag sein Lob ausspricht.“ Doch gelte es von seiner erfolgreichen Arbeit auch andere wissen zu lassen: „Eine gute Reputation im Netz sichert auf lange Sicht den Erfolg eines Betriebs.“

Das trifft vor allem auf Betriebe zu, die im städtischen Umfeld angesiedelt sind. Dort sind die Märkte anonymer, die Konkurrenz ist größer. Tendenz steigend: Bekannte Baumarktketten wie Obi oder Hornbach haben vor einigen Jahren damit angefangen, ihre Produkte auch zusammen mit Handwerksleistungen zu verkaufen. Ein Angebot, von dem mit fortschreitender Digitalisierung bald auch Kunden in ländlicheren Gebieten mehr Gebrauch machen werden, glaubt Owen: „Dann droht die Gefahr, dass Betriebe künftig immer mehr zur Werkbank verkümmern.“ Das bedeutet, dass diejenigen Unternehmen den Markt beherrschen werden, die sich darauf verstehen, Sichtbarkeit im Netz herzustellen, und ihre generierten Kundenaufträge an Handwerker weiterreichen. Ein Szenario, dem die Betriebe nur entgegensteuern können, wenn sie selbst die digitale Initiative ergreifen.

Nur ein Viertel nutzt die sozialen Medien

Gut gelingt ihnen das bereits, wenn es um die Kommunikation mit Kunden über Messaging-Dienste geht. Mit 52 Prozent greift die Mehrheit der Betriebsinhaber auf Whatsapp & Co. zurück, um sich mit den Kunden zu deren Bau-, Sanierungs- oder Reparaturvorhaben abzusprechen. Plattformen, um neue Aufträge an Land zu ziehen oder abzuwickeln, werden von 36 Prozent in ihre Marktkommunikationsstrategie mit einbezogen. Soziale Medien werden dagegen nur von 26 Prozent der Betriebsinhaber genutzt. Doch sehen auch nur 27 Prozent der Verbraucher Portale wie Facebook, Instagram oder Twitter als den geeigneten Ort an, um nach einem Handwerker zu suchen.

Nachholbedarf bescheinigt die Studie noch dem Einsatz von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) für das automatisierte Kunden­­beziehungsmanagement. Gerade einmal 15 Prozent haben eine solche Software bei sich implementiert. Aus Expertensicht besitzt diese Beziehungspflege durchaus eine hohe Relevanz. Handwerkschefs sollten sie sich daher künftig auf die Agenda setzen.

Der Steckbrief zur Studie 

Das Digitalisierungsbarometer ist ein empirisch-fundiertes Forschungskonzept, um ein ganzheitliches Bild der Digitalisierung im Handwerk in ausgewählten Gewerken des Baus und Ausbaus zu zeichnen. Initiator der Studie ist die Empfehlungs- und Bewertungsplattform „Wirsindhandwerk.de“ in Zusammenarbeit mit Lab4Innovations und mit Unterstützung des Baden-Württembergischen Handwerkstags ( BWHT) und des Ministeriums für Wirtschaft, Arbeit und Wohnungsbau sowie der Deutschen Bank und Signal Iduna. Im Zeitraum November 2019 bis Oktober 2020 wurden 1.800 Handwerker, 1.000 Endkunden, 900 Jugendliche und 44 Experten befragt. Hinzu kamen 24 offene Interviews mit Handwerkern und Betriebsinhabern sowie drei Gruppendiskussionen mit Endkunden.
digibarometer-handwerk.de.