Andrea Eigel leitet zahlreiche Erfa-Gruppen – und ist somit ganz nah dran am Handwerk. In ihrer Kolumne beantwortet die Beraterin Fragestellungen aus der Praxis. Folge 28: Warum aktives Angebotsmanagement und ein rechtzeitiger Anruf nach dem Angebot heute mehr bringen als viele Handwerksbetriebe denken.
„Fragen kostet nichts." Jeder von uns kennt diese Alltagsweisheit. Und ehrlich gesagt: In der Variante „Nachfragen kostet nichts." ist sie heute für unsere Branche aktueller denn je. Denn viele Handwerksbetriebe merken derzeit, dass sie mehr tun müssen, um an Aufträge zu kommen. Das gilt längst nicht für alle Regionen und Gewerke gleichermaßen. Aber eines stelle ich in meinen Seminaren und Beratungen immer häufiger fest: Der Auftragsvorlauf schmilzt zusammen. Kunden vergleichen mehr, Entscheidungen dauern länger und viele Betriebe beschäftigen sich intensiv damit, wie sie mit Marketing und Werbung mehr Anfragen generieren können.
Dabei übersehen erstaunlich viele das Naheliegendste überhaupt: Sie investieren reichlich Zeit und Geld in ihre Angebote, schreiben und kalkulieren sie sorgfältig, verschicken sie – und verlieren sie danach komplett aus dem Blick. Genau hier setzt ein professionelles Angebotsmanagement an.
Aus der Angebotsmanagement-Praxis: Wenn Angebote in einem schwarzen Loch verschwinden
So ging es auch einem meiner Beratungskunden. Ich fragte den Schreinermeister gleich zu Beginn unseres Treffens, wie es geschäftlich läuft. „Nicht ganz zufriedenstellend", sagte er. Die Auftragsreichweite sei deutlich kürzer geworden als früher. Also bohrte ich etwas nach. „Wie lange reichen die Aufträge noch?" „Rund acht Wochen." „Und worauf bauen Sie für die Zeit danach?" Da wurde es plötzlich still.
Denn der Meister hatte zwar etliche Angebote geschrieben, konnte aber überhaupt nicht einschätzen, wie viele davon noch realistische Chancen hatten. Er wusste weder, wo die Kunden gerade in ihrer Entscheidungsfindung standen, noch welche Projekte vielleicht nur vertagt oder längst an einen Wettbewerber vergeben worden waren.
Warum Funkstille oft als Desinteresse missverstanden wird
So kamen wir ins Gespräch zu der Chance, die in einem aktiven Angebotsmanagement steckt. Mir fiel auf: Auf seiner Website warb der Betrieb mit seiner sehr persönlichen Beratung und damit, dass man sich besonders um seine Kundschaft kümmere. Aber genau an der entscheidenden Stelle brach die Kommunikation ab: Angebot raus – und dann Funkstille vonseiten des Betriebsinhabers.
Dabei wissen Kunden und Kundinnen oft selbst noch gar nicht, wie es weitergeht. Manche stellen beim Lesen des Angebots fest, dass ihr Budget momentan nicht reicht. Andere verstehen einzelne Positionen nicht oder schieben das Projekt auf einen späteren Zeitpunkt. Im Betrieb kommt das häufig nur als eines an: „Den Auftrag hat wohl jemand anderes bekommen." Dabei stimmt das oft gar nicht.
Angebotsmanagement im Handwerk: Wie das Nachtelefonieren gelingt
Genau hier kommt eine Maßnahme ins Spiel, vor der erstaunlich viele Betriebe zurückschrecken: das Angebot erstellen und zeitnah aktiv nachfragen. Dabei geht es gar nicht darum, Druck aufzubauen oder den Kunden zu einer Entscheidung zu drängen. Es geht schlicht darum, den Gesprächsfaden nicht abreißen zu lassen. Aus meiner Beratungspraxis haben sich dabei einige Punkte bewährt:
- Große Angebote persönlich besprechen: Bei besonders umsatzstarken Kundenanfragen sollte ein Angebot nicht einfach verschickt werden. Wer es persönlich bespricht, kann Fragen direkt beantworten und merkt sofort, ob alles verstanden wurde und an welchen Stellen es bei der Kundschaft noch „klemmt".
- Bei allen anderen – früh dran sein statt peinlich spät: Mittlere und kleine Anfragen kann man zunächst mit einem schriftlich verschickten Angebot bedienen und dann den telefonischen Kontakt suchen. Zwei oder drei Tage später, spätestens nach einer Woche, ist meist der richtige Zeitpunkt. Sechs Wochen Funkstille und anschließend ein verdruckster Anruf wirken dagegen eher wie ein schlechtes Gewissen auf zwei Beinen.
- Im Telefonat – unterstützen statt bedrängen: Der Einleitungssatz „Wir haben Ihnen ja ein Angebot geschickt. Haben Sie sich schon entschieden?" setzt Kundinnen und Kunden schnell unter Druck. Viel angenehmer klingt: „Ist das Angebot gut angekommen? Gibt es noch Fragen oder können wir Sie noch irgendwie unterstützen?" Das öffnet Türen statt sie zuzuschlagen: Das Gegenüber kann frei sprechen. Der Betrieb erfährt, wo die Kundenknackpunkte liegen und kann direkt darauf einwirken.
- Schon im Gespräch vor der Angebotsabgabe den Anruf ankündigen: Ein Satz wie „Ich melde mich nach dem Angebot noch einmal, damit wir schauen können, ob alles passt" nimmt dem späteren Nachfasstelefonat jede Aufdringlichkeit. Im Gegenteil: Es zeigt dem Kunden, dass man sich kümmert.
- Nicht alles selbst machen wollen: Für diese erste Nachfrage muss nicht zwingend der Chef oder die Chefin ans Telefon. Ob Sekretariat, Assistenz oder eine speziell dafür zuständige interne oder externe Kraft (z. B. www.kundenjaeger.de) – wichtig ist zunächst nur, dass Kontakt gehalten wird. Fachliche Fragen können anschließend immer noch beim Inhaber oder der Inhaberin landen.
- Angebotsstatus dokumentieren und auf Wiedervorlage legen: Nur wenn die angerufene Kundschaft das Angebot definitiv absagt, kann es zu den Akten gelegt werden. Wenn das Angebot laut Kundenauskunft das Budget sprengt, die Leistungen auf einen späteren Zeitpunkt vertagt werden oder noch Änderungen gewünscht sind, heißt es: dranbleiben und Lösungen bieten. Eine gute Dokumentation der Gesprächserkenntnisse nützt auch dem Betrieb. So ist jederzeit ersichtlich, welche Chance auf Umsetzung welche Angebote zu welchem Zeitpunkt haben.
Was der Schreinermeister heute anders macht
Der Schreinermeister telefoniert seinen Angeboten heute konsequent hinterher. Nicht als Preisverhandler und schon gar nicht als Bittsteller. Sondern als Kümmerer. Natürlich bekommt er dadurch nicht jeden Auftrag. Aber er bleibt mit seinen Kunden im Gespräch. Und genau das passt zu dem, was auf seiner Website versprochen wird: persönliche Betreuung von A bis Z.
Der Gesprächsfaden reißt nicht mehr einfach nach A wie Angebotsversand ab. Der Schreinermeister kann aktiv auf die Wünsche, Fragen und Bedenken der Kundschaft eingehen und seine Auftragschancen steigern. Zusätzlich gewinnt er mit jedem Anruf einen klaren Überblick, an welchem Punkt welches Angebot steht. Ein klarer Auftragsplanungsvorteil.
Seine Erfahrung bestätigt: Die meisten Kundinnen und Kunden empfinden sein inzwischen etabliertes Gespräch zum Angebot nicht als lästig. Eher im Gegenteil. Sie freuen sich, dass sich jemand für sie und ihr Vorhaben wirklich interessiert. Denn Funkstille wird heute oft stärker als Desinteresse wahrgenommen als ein freundliches Nachfragen.
Fazit: Aktives Angebotsmanagement als Wettbewerbsvorteil im Handwerk
Aktives Angebotsmanagement kostet Inhaberinnen und Inhaber von Betrieben zwar nicht nichts. Aber es bringt messbaren Nutzen: eine weitaus höhere Konversionsrate von Angeboten zu Aufträgen, eine verbesserte Kundenbindung und damit insgesamt eine stärkere Marktposition. Wenn das keine Wettbewerbsvorteile sind…
Haben Sie in Ihrem Betrieb schon einmal erlebt, dass sich ein Mitarbeitender plötzlich verändert hat? Wie sind Sie damit umgegangen? Mailen Sie mir Ihre Erlebnisse zu inneren Kündigungen!
Über Kolumnistin Andrea Eigel:
Andrea Eigel unterstützt Unternehmerinnen, Unternehmer und Führungskräfte im Handwerk dabei, Kunden und Mitarbeitende zu gewinnen und nachhaltig zu binden – und dabei auch selbst bei Lust und Laune zu bleiben.
Sie hält Vorträge, macht Workshops und Coachings, moderiert Veranstaltungen und leitet seit vielen Jahren Erfa-Gruppen. Nebenberuflich ist sie Dozentin an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg.
