Kundenbindung, Lifehacks im Handwerk und Verkaufsgespräche
Manche Kunden können richtig „harte Nüsse“ sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie „Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 7: Der „Doppelzüngige“.
So tickt er
Dieser Kunde spielt dem Handwerker vor, ehrlich und vertrauenswürdig zu sein, ist aber berechnend. Er möchte sich durch seine Doppelzüngigkeit einen Vorteil verschaffen, um zum Schluss vielleicht doch noch die Rechnungssumme drücken zu können oder mehr zu bekommen als vereinbart. Wenn der Handwerker nicht aufpasst, geht er diesem gewieften Kunden auf den Leim und kommt dann in Teufels Küche.
Das läuft oftmals schief
Der Kunde schürt Zwist zwischen dem Handwerker, seinen Kollegen oder seinem Chef. Er versucht alle gegeneinander auszuspielen, um hier eine Schwachstelle zu finden. „Im Beratungsgespräch hat mir euer Verkäufer aber zugesichert, dass diese Zusatzleistung hier nicht extra berechnet wird.“ Der Handwerker steht überrumpelt da und findet im Auftrag keinerlei Informationen dazu. Wenn er dann ungeprüft Zusatzleistungen ausführt, wird es später für ihn ungemütlich und Umsätze gehen verloren. Unbedachte Aussagen wie „Keine Ahnung, was die vom Verkauf alles zusagen, die haben eh keine Ahnung!“ schaden dem Image des eigenen Betriebs und bestärken den Kunden, hier seinen Vorteil zu suchen.
Die besten LifeHacks
- Verhalten Sie sich bei Kundenangriffen aufs Produkt oder den Einbau streng neutral und sachlich. „Wir haben sehr gute Erfahrungen mit diesem Produkt. Gerade letzte Woche habe ich es bei einem Kunden im Haus eingebaut, es ist wirklich eine sehr gute Wahl.“
- Übernehmen Sie nie ungeprüft Zusatzleistungen, die angeblich ausgemacht wurden. Vergewissern Sie sich sofort im Betrieb, was wirklich im Auftrag vereinbart wurde. „Ich weiß nichts von einer Zusatzleistung hier. In den Unterlagen sind keine verzeichnet. Aber ich kläre das sofort telefonisch.“
- Bleiben Sie immer professionell distanziert. Vermeiden Sie unbedingt, beim Kunden über Interna oder Schwächen aus Ihrem Betrieb zu sprechen. Das ist sowieso Tabu. Im Fall dieses Kundentyps ist es extrem schädlich, denn er wird alle Infos gegen Ihren Betrieb verwenden.
- Seien Sie in Ihren Aussagen über Firmenangehörige absolut vorsichtig und zurückhaltend. Leben Sie 100 Prozent Loyalität, auch wenn Sie selbst mal ärgerlich auf jemanden in Ihrem Betrieb sind. „Nestbeschmutzung“ wird Ihnen immer wieder auf die Füße fallen.
Der Anti-Stress-Tipp
Neutral bleiben! Lassen Sie sich vom Kunden nicht ins Vertrauen ziehen, lassen Sie sich nicht aushorchen, auch wenn die Kundenfragen noch so bohrend und Vertrauen heischend sind. „Ich kann Ihnen dazu gar nichts sagen. Ich bitte Sie, das mit den Personen selbst zu klären.“
Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen
*Über die Autorin
Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de
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