Kundenbindung, Lifehacks im Handwerk und Verkaufsgespräche
Manche Kunden können richtig "harte Nüsse" sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie "Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 2: Der "Besserwisser".
In der harmlosen Variante möchte dieser Kundentyp gerne mit seinem Wissen glänzen und oft auch Anerkennung dafür haben.
So tickt er
Der notorische „Besserwisser“ aber ist ein dominanter Mensch, der einfach gerne recht hat und dem es Spaß macht, Sie als Fachmann oder Fachfrau herauszufordern.
Das läuft oftmals schief
Vertieft in Ihr Werk, werden Sie von einem Satz wie diesem herausgerissen: „Das habe ich aber letztens auf YouTube anders gesehen! Sie wissen schon, was Sie da machen?“ Wenn Sie das unvorbereitet trifft, gehen Sie diesem Kunden auf den Leim und lassen sich provozieren. Verärgert und in Ihrer Ehre gekränkt, sagen Sie dann schlimmstenfalls so etwas: „Jaja, das gefährliche Halbwissen auf YouTube! Wofür haben Sie sich dann einen Fachmann ins Haus geholt? Dann kann ich ja wieder gehen!“ So steigen Sie mit dem Kunden in Wettstreit und Rechthaberei ein. Das ist ein Kampf, den Sie schon zu Anfang verloren haben. Denn: Ein echter Besserwisser lässt Sie nie gewinnen, egal, wie recht Sie haben.
Die besten LifeHacks
Grundsätzlich gilt: Treten Sie nicht in Konkurrenz, vermeiden Sie unbedingt Wettstreit und Rechthaberei! Wenn der Kunde Sie nur einfach mit seinem „Sonderwissen“ konfrontiert, lassen Sie ihn erst mal damit glänzen.
Loben Sie den Kunden („Ah, Sie haben sich ja richtig vorbereitet auf heute.“) und nehmen Sie sich Zeit für eine kompetente Antwort – gerne auch mit vielen Fremd- und Fachwörtern. Ihr Kunde darf seine Meinung und sein Wissen „behalten“. So verliert er sein Gesicht nicht und ist dann offener für Ihre fachliche Kompetenz.
Wenn Ihr Kunde noch immer nicht überzeugt ist und auch noch Ihre Arbeitsweise infrage stellt, bleiben Sie dennoch weiterhin souverän, ohne auf seinen gefühlten „Angriff“ oder seine Aussagen direkt einzugehen. Ein guter Satz ist hier: „Ich kann nicht beurteilen, was auf YouTube zu sehen ist. Mit unserer Arbeitsweise hier haben wir die besten Erfahrungen. Gerade dieses Jahr gab es wieder Schulungen vom Hersteller zu dieser Technik. Dieses Vorgehen hat sich seit vielen Jahren bewährt. Wie es andere machen, weiß ich nicht. So, wie ich hier vorgehe, kann ich Ihnen auf jeden Fall das bestmögliche Ergebnis zusichern ...“
Der Anti-Stress-Tipp
Seien Sie sich bewusst, dass in Zeiten von YouTube und Do it yourself (DIY) das Halbwissen bei Kunden stetig steigt. Menschen wollen immer mehr Autonomie erleben und sich nicht abhängig fühlen vom Handwerker. Entspannen Sie sich, Sie wissen ja, wie es geht. Und schließlich hat der Kunde Sie beauftragt.
Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen
*Über die Autorin
Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de
Buchtipp zur Serie
Den neuen Ratgeber von Umberta Andrea Simonis gibt es unter: holzmann-medienshop.de
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