1. Folge – der "Kontrolletti" Lifehacks im Handwerk: Kunden, die alles kontrollieren wollen

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Kundenbindung, Lifehacks im Handwerk und Verkaufsgespräche

Manche Kunden können richtig „harte Nüsse“ sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie „Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 1: Der „Kontrolletti“.

Kunden, die alles kontrollieren wollen
Der bekannte „Kontrolletti“ macht Handwerkern oftmals das Leben schwer. – © Umberta Andrea Simonis

Wenn Sie als Handwerker bei einem neuen Kunden an der Türe klingeln, wissen Sie nicht, wer Ihnen aufmacht. Ist es ein verträglicher Zeitgenosse, der Sie im Laufe des Arbeitstages mit Kaffee und Kuchen verwöhnt? Oder ist Ihr heutiger Kunde einer, der gerne provoziert und Sie gleich bei der Begrüßung anmotzt? Erfahren Sie hier, wie Sie herausfordernde Kunden­typen schnell erkennen und für jeden eine funktionierende Strategie anwenden.

So tickt er

Dieser Kundentyp hat vielleicht einfach nur viel Zeit, ihm ist langweilig oder er ist generell neugierig. Vielleicht hat er aber auch schlechte Handwerker-Erfahrungen gemacht und ist deshalb misstrauisch und ängstlich.

Das läuft oftmals schief

Sie sind mittendrin in Ihrem Werk und merken, dass Ihnen Ihr Kunde aus nächster Nähe schon länger über die Schulter schaut. Maximal ungünstig wäre es nun, wenn Sie sein Verhalten automatisch als „Der traut mir nicht, der will mich wohl überwachen, der stellt meine Kompetenz infrage!“ interpretieren und aus dem Bauch heraus beleidigt und patzig reagieren würden wie: „Stimmt was nicht? ­Meinen Sie vielleicht, ich kann das hier nicht? Wer ist hier der Handwerksmeister – Sie oder ich?“ Auch ein rustikaler Scherz kommt womöglich nicht gut an: „Also, Sie scheinen sich ja wohl zu fühlen in meiner Nähe. Ich bin aber schon verheiratet!“ Das bestärkt den Kunden nur noch, Ihnen nicht von der Seite zu weichen.

Die besten LifeHacks

Egal, was der Kunde zu Ihnen sagt, lassen Sie sich nicht provozieren. Gehen Sie nicht automatisch in die Verteidigung oder auf Konfrontation. Bleiben Sie ruhig, freundlich und neutral in Ihrer Position des Experten.

Eine gute Art, seine Neugierde zu kommentieren, ist: „Ah, ich sehe, Sie sind sehr interessiert. Was möchten Sie gerne wissen?“ Wenn sich Ihr Kunde dann wieder abwendet („Nein, nein. Alles gut. Ich wollte nur mal schauen. Ich lasse Sie jetzt besser weitermachen!“), dann können Sie locker in Ihrer Arbeit fortfahren.

Bleiben Sie konstruktiv, ohne ihn persönlich und sein Verhalten anzugreifen. Machen Sie einem hartnäckigen „Kontrolletti“ einen Vorschlag, wann er den Fortschritt Ihrer Arbeit wieder „prüfen“ darf. Sorgen Sie in jedem Fall für eine Situation, in der Sie sicher und konzentriert arbeiten können. Wenn Ihr Kunde also sagt: „Naja, ich wollte einfach mal sehen, was Sie da so machen. Ich habe da letztens schlechte Erfahrungen gemacht“, kommen Sie ihm mit einem Angebot entgegen, das ihn zwischenzeitlich zufriedenstellt:
„Aus Sicherheitsgründen bitte ich Sie, sich nicht in diesem Raum aufzuhalten. Gerne rufe ich Sie zu den verschiedenen fertigen Abschnitten, damit Sie sehen können, wie Ihre Küche entsteht. Ich komme wieder auf Sie zu, wenn wir diese ganze Seite hier komplett haben, ist das in Ordnung?“

Der Anti-Stress-Tipp

Bleiben Sie kommunikativ und offen. Achten Sie auf Ihre Sprache und verwenden kein „Aber …“, das würde Ihren Kunden nur umso mehr reizen.

Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen

*Über die Autorin

Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de

 Umberta Andrea Simonis / Lifehacks im Handwerk
© Sarah Göthel
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