Kundenbindung, Lifehacks im Handwerk und Verkaufsgespräche
Manche Kunden können richtig „harte Nüsse“ sein. Sie möchten dennoch mit jedem gut auskommen und sich viele Nerven, Frust und Ärger sparen? In unserer Serie „Lifehacks im Handwerk – Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ lesen Sie, wie Sie den Faden in der Hand behalten. Kundentyp 8: Die "Plaudertasche".
So tickt er
Der Kunde ist im Redefluss und nicht zu stoppen, dem Handwerker läuft die Zeit davon. Gerade ältere Menschen oder einfach nur geborene „Plaudertaschen“ merken in der Regel nicht, wie zeitintensiv der umfangreiche Austausch über deren brennende Themen ist. Vor allem für denjenigen, der noch etwas fertigzustellen hat. Ein Handwerker, der sich hier schlecht wehren kann, ist ein ideales „Opfer“.
Das läuft oftmals schief
Oft lassen sich Handwerker durch Kundengeschichten ins Vertrauen ziehen und setzen zu spät und zu brüsk Grenzen. Gerade wenn die vom Kunden vorgetragenen Themen sehr persönlich sind (ein kürzlicher Todesfall in der Familie, Krankheiten, Corona, …) ist es natürlich sehr unhöflich, ihn in seinem Redefluss „abzuwürgen“. „Jaja, das glaub ich schon, aber ich muss hier fertig werden.“ oder „Ich werde hier schließlich nicht fürs Reden bezahlt.“ sind Aussagen, die den Kunden unnötig verletzen können. Auch wenn der Kunde dem Handwerker während der Arbeit nicht von der Seite weichen will oder im gleichen Raum bleibt und weiterredet, ist ein „Rauswurf“ des Kunden nicht zielführend. Im Gegenteil. Er fühlt sich ignoriert und nicht wertgeschätzt – und wird umso mehr präsent bleiben.
Die besten LifeHacks
- Viele Menschen teilen sich ungebremst mit, um ihr Bedürfnis nach Aufmerksamkeit zu stillen. Humor, Empathie und sympathische, klare Ansagen helfen Ihnen dabei, für konzentrierte Arbeitsbedingungen zu sorgen.
- Mit einem Lächeln: „Entschuldigen Sie, wenn ich Sie unterbreche. Ich kann mich nur auf eine Sache konzentrieren. Entweder auf Sie oder meine Arbeit. Was ist Ihnen lieber?“
- Oder wenn Sie der Kunde mit einer traurigen Nachricht konfrontiert: „Ich kann mir gut vorstellen, dass das nicht einfach ist für Sie. (Pause) Ich arbeite jetzt konzentriert bis 16 Uhr und dann schauen wir uns alles in Ruhe an. In Ordnung?“
- Setzen Sie in wertschätzender Art nötige Grenzen: „Ich habe bei Ihnen für die Reparatur eine Stunde Zeit, dann wartet schon mein nächster Kunde. Ich lege jetzt mal los. Ich sage Ihnen sofort Bescheid, wenn ich fertig bin.“
- Lassen Sie sich durch die oft vertrauliche Art eines Vielredners nicht dazu hinreißen, selbst Interna aus Ihrem Betrieb oder allzu Persönliches auszuplaudern. Bleiben Sie immer loyal und neutral in Ihren Aussagen.
Der Anti-Stress-Tipp
Empathisch kommunizieren! Ab und zu sind Sie als Handwerker auch mal als Kurzzeit-Seelsorger gefragt. Bleiben Sie authentisch in Ihren Gefühlen und nehmen Sie Anteil an der Befindlichkeit des Kunden. Das bestätigt ihn, er fühlt sich angenommen und Sie können zügig und in Ruhe weiterarbeiten.
Alle Kundentypen können Sie hier kennen lernen
*Über die Autorin
Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestsellerautorin Umberta Andrea Simonis zeigt seit 1996 zusammen mit ihrem Trainerteam Handwerksbetrieben, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Seit 2002 ist sie Fachbuchautorin bei Holzmann Medien.
simonis-servicekultur.de
Buchtipp zur Serie
Den neuen Ratgeber von Umberta Andrea Simonis gibt es unter: holzmann-medienshop.de
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