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Für Kunden und Mitarbeiter Krisenkommunikation: Mit Transparenz und Emotionen punkten

Ist klassisches Marketing noch sinnvoll? Wie bringe ich mich bei Kunden ansonsten ins Gespräch? Was sollten meine Mitarbeiter jetzt wissen? Weil mit der Unsicherheit auch der Kommunikationsbedarf wächst, sollten Sie gerade jetzt Kunden und Mitarbeiter umfassend und regelmäßig informieren.

Topic channels: TS Coronavirus, TS E-Mail-Marketing, TS Kundenbindung und TS Mitarbeitermotivation

Was will denn der jetzt mit seinen Möbeln? Obwohl es Herwig Danzer, Chef der Möbelmacher im fränkischen Unterkrumbach, sicher durchaus verstanden hätte, wenn seine Kunden gerade „keinen Kopf“ für seinen Newsletter haben, hat er ihn dennoch Ende März verschickt. Denn, so seine Begründung gleich im ersten Satz, er wolle auch und gerade in schwierigen Zeiten mit seinen Kunden in Kontakt bleiben. Schließlich stünden die Möbelmacher als „Mischbetrieb des Handwerks“ auf der Positivliste der Regierung und dürften deshalb weiterhin für die Kunden und mit ihnen arbeiten, beratend zusätzlich auch gerne per Skype. Der Plan ging auf: „ Wir hatten statt 30 Prozent „normaler“ Öffnungsquote diesmal 34 Prozent und deutlich mehr Feedback, einige haben sich auch einfach nur so bedankt“, freut sich der Chef der Möbelmacher über die positive Resonanz.

Experten-Tipp 1: Die neue Währung sind Beziehungen

Für Rainer Wälde, Berater und Vorsitzender des Deutschen Knigge-Rates, ist die positive Reaktion der Kunden kein Zufall. „Die neue Währung sind Beziehungen, nutzen Sie die aktuelle Phase, um Ihre langjährigen und treuen Kundenbeziehungen zu pflegen“, rät er in seinem Blog. Dabei sollten nicht die typischen „Sales-Botschaften“ im Vordergrund stehen, sondern entscheidend sei es in dieser Phase, „den richtigen Ton“ zu treffen.

Wichtig: Den richtigen Ton zu treffen

Wie das im Einzelfall aussehen kann, hängt natürlich auch von der Qualität der bisherigen Kundenkontakte ab. Herwig Danzer pflegt schon immer einen intensiven und persönlichen Dialog mit seinen Kunden, so dass diese von seinem Newsletter kaum überrascht gewesen sein dürften. Im Gegenteil, viele haben sich sogar explizit bei ihm bedankt und das „tolle Marketing“ gelobt. Sie haben bisher eher spärlich bis gar nicht mit Ihren Kunden kommuniziert? Dann empfiehlt Experte Wälde, die aktuelle Krise für „eine neue Form der Kommunikation“ zu nutzen.

Experten-Tipp 2: Erzählen Sie etwas über sich

Wie sieht Ihr Alltag während der Krise aus? Was sagen die Mitarbeiter über die neuen Regeln? Wie bereiten Sie sich auf Arbeiten mit Kundenkontakt vor? Was machen die Mitarbeiter, die nicht arbeiten dürfen? Sereina Schmidt, Expertin für Krisenkommunikation, rät Unternehmern, die aktuelle Situation gezielt für eine besondere Form der Öffentlichkeitarbeit zu nutzen: das klassische Storytelling. So könnten Betriebe etwa zeigen, wie sie sich konkret an die Hygienevorgaben halten, was sich dadurch im Alltag und im Kundenkontakt verändert hat und was etwa die neuen Vorgaben für die Logistik bedeuten.

Experten-Tipp 3: Ruhe bewahren und klare Ansagen machen

Genauso wichtig wie die regelmäßige Kommunikation mit den Kunden ist die permanente Information der Mitarbeiter. Expertin Schmidt bringt es für alle Zweifler deutlich auf den Punkt: „Wenn Sie die eigenen Mitarbeiter nicht mehr auf Ihrer Seite haben, haben Sie verloren.“ Damit dies nicht passiert, sollten Chefs ihre Kommunikationsfrequenz deutlich erhöhen. Wer bisher etwa einmal pro Woche die Mitarbeiter informiert hat, sollte das nun alle zwei Tage tun – auch wenn nichts Neues hinzugekommen ist. Um Gerüchten vorzubeugen und die Unsicherheit nicht noch weiter zu verstärken müssen dabei nach Einschätzung der Expertin „ alle Fakten auf den Tisch“, so unangenehm sie auch sein mögen. Ganz wichtig dabei: Positiv bleiben und den Mitarbeitern mit klaren Ansagen Halt geben. Die folgenden Regeln von Krisenexpertin Sereina Schmidt helfen dabei!

Checkliste: Sieben Regeln für eine gelungene Krisenkommunikation

  1. Seien Sie großzügig mit sich und den anderen, das wird sich langfristig auszahlen.
  2. Bleiben (oder werden) Sie authentisch. Das heißt, die Kommunikation muss Ihnen und Ihrem Unternehmen entsprechen, nur dann sind Sie glaubwürdig.
  3. Zeigen Sie Ihre Werte, wie Sie denken und handeln.
  4. Bleiben Sie bei der Wahrheit.
  5. Bleiben Sie positiv, das heißt, Sie dürfen die schwierige Situation erklären, aber verzichten Sie auf eine Anklage Dritter und Beschuldigungen.
  6. Bleiben Sie solidarisch und zeigen Sie Mitgefühl. Arroganz und Überheblichkeit sind vernichtend.
  7. Verzichten Sie auf reine Zahlen, Daten oder Fakten zum Betrieb. Punkten Sie lieber mit Emotionen und Service.
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