BWA-Kennziffern und Kundenbindung
Natürlich kann es passieren, dass ein Auftrag einmal nicht so läuft wie vorgesehen. Um Kunden auf Dauer nicht zu verärgern, sollten Chefs gerade bei zunehmender Auslastung die Reklamationsquote im Auge behalten.
Was sagt die Kennzahl aus?
Die Reklamationsquote ist nicht nur einer der wichtigsten Gradmesser für die Kundenzufriedenheit, sondern gibt auch Aufschluss über die Effizienz der Prozesse sowie die Motivation der Mitarbeiter. Generell gilt: Je weniger Beschwerden ein Unternehmen im Verhältnis zu den abgewickelten Aufträgen oder ausgelieferten Produkten vorweisen kann (siehe Formel), desto besser gelingt es, Produkte und/oder Leistungen an die Qualitätserwartungen der Kunden anzupassen. Reklamationsquoten von mehr als drei bis fünf Prozent sind hingegen ein echtes Alarmsignal, weil dahinter oft systematische Schwächen stecken.
Wie beeinflusst die Kennzahl die Zukunftsfähigkeit?
Da sich viele Kunden erst gar nicht beschweren, sondern gleich zur Konkurrenz wechseln, kann die dauerhafte Missachtung hoher Reklamationsquoten die Existenz des Betriebs massiv gefährden. Denn die Kunden wandern ab oder entscheiden sich aufgrund schlechter Bewertungen erst gar nicht für den Betrieb. Was in konjunkturell guten Zeiten noch über die Menge der Kundenanfragen kompensiert werden kann, wird bei nachlassender Konjunktur oft zum Bumerang.
Die Formel: So wird die Kennzahl berechnet
| Reklamationsquote = | Anzahl der Reklamationen ------------------------------------------------ Zahl der abgewickelten Aufträge* | x 100 |
Welche Stellschrauben hat der Unternehmer?
Jeder Fehler hat eine Ursache, die es als Unternehmer zu hinterfragen gilt. Wer das regelmäßig, konsequent und ohne diffamierende Schuldzuweisungen tut, hat die besten Chancen, seine Produkte und Leistungen kontinuierlich zu verbessern. Genauso wichtig wie Mitarbeiterschulungen zu Produkten und Kundenkommunikation ist dabei eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse. Da die Mitarbeiter oft am besten wissen, wo es in der Praxis klemmt, sollten sie unbedingt einbezogen werden.
Noch viel Luft nach oben
Was die Reaktionszeit auf Kundenbeschwerden sowie die Bereitschaft zum Lernen aus Fehlern betrifft, gibt es bei vielen Betrieben laut Manufactum-Studie von Würth noch Nachholbedarf.
