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Reklamationen Cool bleiben bei Nörglern und Besserwissern

Sie stören den Ablauf, führen meist zu unangenehmen Dialogen und kosten im schlimmsten Fall auch noch Geld – das kritische Feedback von Kunden gehört definitiv nicht zu den Lieblingssituationen der Verkäufer. Doch auch wenn es schwierig ist und Zeit kostet – ein professioneller Umgang mit Reklamationen lohnt sich.

Topic channels: TS Kundenbindung und TS Verkaufsgespräche

Reklamierende Kunden werden häufig intern als Nörgler, Rechthaber oder Besserwisser bezeichnet. Doch warum eigentlich gleich so ein Negativ-Image? Schließlich weisen Sie möglicherweise auf einen Fehler oder eine Schwachstelle im Betrieb hin, die potenzielle Kunden sogar vom Kauf abhält. Statt hinter dem Rücken des Kunden genervt die Augen zu rollen, sollten Sie dankbar für solche Hinweise sein. Schließlich steckt hinter jeder Reklamation die Chance, sein Angebot zu optimieren.

Nörgler zu Stammkunden machen

Bei der Art und Weise, wie Geschäftsleitung und Mitarbeiter eines Handwerksbetriebes auf Reklamationen von Kunden reagieren,  trennt sich meiner Meinung nach sehr schnell die Spreu vom Weizen: Bei den kleinlichen und wenig kundenorientierten Strategien bleiben die Kunden unzufrieden und fühlen sich nicht ernst genommen. Sie stimmen mit den Füßen ab und wenden sich der Konkurrenz zu. Die anderen Unternehmen, die sich mit den kritischen Kundenstimmen wirklich auseinander setzen, können Kunden halten und weiterhin an den Betrieb binden.

Klare Regeln für den Umgang mit Beschwerden

Lesen Sie im Download,  wie Sie in Ihrem Betrieb für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt klare und umsetzbare Vereinbarungen und Verhaltensregeln vereinbaren. Denn wenn der Kunde erst vor Ihnen steht oder am Telefon sich beschwert, ist es viel zu spät, sich über die Problemlösung und Sicherung der Kundenzufriedenheit Gedanken zu machen. Denken Sie vor – dann kann der Kunde mit (nahezu) jedem Problem zu Ihnen kommen.

Ein glückliches Händchen bei Reklamationen wünscht

Barbara Seidl

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