Kundenbindung
Die optimale Verzahnung der Verkaufskanäle gilt als Königsdisziplin im Handel. Doch wie gut erreichen diese kanalübergreifenden Strategien die Konsumenten? Und worauf kommt es bei der Kundenbindung an? Die Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris will Antworten liefern.
„Online reservieren, im Geschäft abholen“: Um dem Kauf- und Informationsverhalten der Konsumenten gerecht zu werden, bieten immer mehr Händler Cross-Channel-Services an. Die Studie des ECC Köln zeigt jedoch, dass diese Strategie in der Praxis nicht zwingend funktioniert: Planen Konsumenten einen Kauf innerhalb einer bestimmen Branche, denken nur vier Prozent on- wie offline an den gleichen Händler. Eigentlich sollen Cross-Channel-Services Konsumenten zwischen der Online- und Offlinewelt lenken und Händler als Anlaufstelle über alle Kanäle hinweg positionieren, doch das scheint aktuell noch nicht zu funktionieren.
Kunden haben nur einen Händler im Fokus
Wie die ECC-Experten herausgefunden haben, liegt das vor allem daran, dass ein Drittel der Kunden beim stationären Kauf überhaupt nur einen Händler im Blick haben. Denn anders als in der Online-Welt, wo der Konkurrent nur einen Klick entfernt ist, muss der Kunde beim stationären Kauf oft weite Entfernungen in Kauf nehmen, um einen anderen Anbieter zu erreichen.
Amazon und eBay sind erste Konkurrenten
Doch auch für den Einkauf im Netz geben 22 Prozent der Konsumenten an, von sich aus nur einen Händler in Erwägung zu ziehen. Dieser muss sich dann laut Studie vor allem mit Amazon messen: Rund 61 Prozent der Konsumenten ziehen Amazon vor einem geplanten Onlinekauf in Betracht, auf Platz zwei folgt der Marktplatz eBay, den ein Viertel beim Onlinekauf im Kopf hat.