Umfrage: Viele Probleme bei Umstellung von Festnetz auf VoIP

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Bis 2018 will die Telekom ihr gesamtes Telefonnetz auf Internet-Telefonie umstellen. Das verärgert offensichtlich zahlreiche Kunden, wie eine Umfrage des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen zeigt.

Läuft nicht bei allen rund: der Umstieg auf Internet-Telefonie. - © © Nomad_Soul - Fotolia.com

Verbraucher wurden detailliert befragt, wie sie über die Umstellung auf IP-Telefonie informiert wurden und wie die Umstellung konkret durchgeführt wurde. Die Befragung wurde mittels eines Online-Fragebogens durchgeführt, der auf den Internetseiten der Verbraucherzentralen den Verbrauchern zur Verfügung stand. Zeitraum der Befragung war der 01.06.2015 bis zum 10.07.2015. An der Umfrage haben 1885 Verbraucher teilgenommen.

Mehr als 90 Prozent (1.349) der Teilnehmer, bei denen die Umstellung bereits erfolgt ist, waren Kunden der Deutschen Telekom, was auf deren hohen Anteil von Kunden mit herkömmlichen Analog- und ISDN-Anschlüssen zurückzuführen sein dürfte. Laut Angaben der Deutschen Telekom werden wöchentlich 60.000 bis 70.000 Anschlüsse umgestellt. Die Ergebnisse der Umfrage machen deutlich, dass es bei der Umstellung der Anschlüsse etliche Schwierigkeiten gibt:

Mangelnde Information

Über ein Drittel der Befragten gab an, nicht über eine Technikumstellung informiert worden zu sein. Selbst wenn die Telefonanbieter über die Umstellung informiert hatten, haben die Kunden diese Informationen häufig nicht als ausreichend betrachtet.

Verbraucher, die auf Hausnotrufe angewiesen sind, erfuhren teilweise erst durch bei Stromausfall, dass ihre Systeme in solchen Situationen nicht mehr funktionieren.

Ebenso war vielen Teilnehmern nicht bewusst, dass bei einer Tarifumstellung ein neuer Vertrag und somit eine neue 24-monatige Laufzeit beginnt. Überraschend wirkt dies nicht zuletzt vor dem Hintergrund, dass die Umstellung in der Regel vom Anbieter selbst forciert wird. So hat die Deutsche Telekom ihren Kunden beispielsweise durch schriftliche Ankündigungen mitgeteilt, sie hätten keine Alternative, da ihnen ansonsten die Kündigung ihrer Verträge drohe.

Zusätzliche Kosten

Mit fast 70 Prozent ist die Zahl der Befragten, die aufgrund der Technikumstellung neue Geräte benötigte, erheblich. Der Erwerb bzw. die Anmietung dieser Geräte war für den Kunden in der Regel kostenpflichtig.

Weitere Kosten entstanden vielen Kunden dadurch, dass sie den Einsatz eines Technikers bezahlen mussten. Viele beschwerten sich zudem darüber, dass in dem Zusammenhang auch viel Zeit verloren gegangen ist, weil der Techniker verspätet oder gar nicht zum vereinbarten Termin erschienen sei.

Technische Störungen

Viele Befragte bemängelten, dass die neue Technik nicht einwandfrei funktionierte, beispielsweise wurden mehrfache und lang andauernde Ausfälle der Verbindung genannt. Angegeben wurde auch, dass es Probleme beim Verbindungsaufbau gab oder Gespräche unterbrochen wurden.

Unzureichender Service

3/4 der Befragten mussten sich an den jeweiligen Kundenservice wenden. Hier wurde zum einen die schlechte Erreichbarkeit der Hotline kritisiert. Zudem wurde das Anliegen meist entweder erst nach mehrmaliger Aufforderung oder gar nicht erfolgreich bearbeitet. Viele beklagten auch hier, dass sie durch die ständigen Anrufe und das Warten in der Warteschleife viel "Lebenszeit" verloren hätten.