Mobiler Kunde und Verkaufsgespräche
60 Prozent der Käufer im stationären Einzelhandel haben das Verkaufspersonal schon einmal mit einem günstigeren Preis für ihr Wunschprodukt im Internet konfrontiert. Wie eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom zeigt, war die Taktik in 80 Prozent der Fälle erfolgreich - und das Produkt ging günstiger über den Ladentisch.
Wenn die Kunden mit ihren Smartphones im Laden stehen und hektisch googeln wissen die Verkäufer schon, was gleich kommt: Der Hinweis auf ein günstigeres Angebot im Netz. Laut Bitkom-Umfrage sind 13 Prozent der Kunden damit regelmäßig erfolgreich, wenn sie im Geschäft mit einem Verkaufsberater verhandeln. Knapp ein Drittel (30 Prozent) der Preisfeilscher hat manchmal Erfolg und bei fast einem Fünftel der Befragten funktioniert es selten (18 Prozent) beziehungsweise klappte es erst einmal (19 Prozent).
Einzelhandel muss mit Zusatz-Services punkten
„Die Kunden informieren sich online über ein Produkt, vergleichen Preise und kaufen dort, wo das Preis-Leistungsverhältnis stimmt. Im Gespräch mit dem Kunden kann der Verkäufer von dem eigenen Service überzeugen. Der sollte dann aber auch vorhanden sein“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. Nach ihrer Einschätzung besteht die Chance des Handels darin, den neuen Ansprüchen der Verbraucher mit innovativen Lösungen gerecht zu werden. Als Beispiel nennt sie Tiefpreisgarantien gegenüber dem Online-Handel oder entsprechende Rabattaktionen. Dazu gehören auch Services, die über den eigentlichen Verkauf des Produkts hinausgehen, wie etwa eine umfassende und individuelle Beratung oder Wartungsarbeiten.
Beratung lohnt sich, nur wenige wandern ins Netz ab
Der Großteil der Online-Shopper informiert sich vor dem Kauf im Laden regelmäßig (16 Prozent) oder manchmal (48 Prozent) im Internet. Nur 6 Prozent der Befragten haben sich vor einem Einkauf im Geschäft noch nie online informiert. Vom Internet in den stationären Handel zieht es damit mehr Verbraucher als umgekehrt: Sich im Laden zu informieren, aber das Produkt dann online zu kaufen, macht der Umfrage zufolge die Hälfte der Befragten regelmäßig (9 Prozent) oder manchmal (41 Prozent). Knapp ein Siebtel der Befragten (14 Prozent) hat diesen Weg noch nie beschritten.