Kundenmanagement: Wie Sie die richtige Software finden

Alle wichtigen Informationen über Projekte, Kunden und Partner im Blick: Kundenmanagement-Software (CRM) kann Handwerksunternehmer maßgeblich bei der Kundenbetreuung unterstützen. Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, sollten Sie jedoch Ihren Bedarf analysieren. Sehr komplexe Lösungen überfordern die Anwender schnell.

Das richtige System finden

CRM steht wür Customer Relationship Management, ins Deutsche übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement. Mehr als 150 verschiendene Angebote sind auf dem Markt. Hier einige Tipps, wie Sie die für Sie passende Lösung finden:

1. Bedarfsanalyse

Wo gibt es heute Defizite im Kundenkontakt? Wie können Kundenwünsche besser bedient werden? Welche Ziele ergeben sich daraus für die Abläufe? Diskutieren Sie diese Themen mit Ihren Mitarbeitern.

2. Markterkundung

Prüfen Sie, welche Software Ihre Ziele am besten erfüllen kann. Fragen Sie andere Nutzer nach ihren Erfahrungen (Referenzen erfragen!) und nutzen Sie die Beratung von Kammern und Fachverbänden.

3. K.o.-Kriterien-Check

Datensicherheit (besonders bei Cloud/SaaS-Lösungen), Export- und Importfunktionen für andere genutzte Programme sowie eine akzeptable Ausstiegsoption sind ein Muss.

4. Service-Test

Klären Sie offene Fragen mit dem Anbieter per Mail oder telefonisch, so erhalten Sie einen guten Eindruck von der Servicequalität.

5. Kosten-Nutzen-Prognose

Ermitteln Sie die Kosten (Software, Wartung, Beratung, Schulung) für drei Jahre und vergleichen Sie den Nutzen mit den geschätzten Einsparungen.

6. Praxisprüfung

Vereinbaren Sie mit zwei oder drei Anbietern einen Test und wählen Sie im Team eine Software aus. Legen Sie den Zeitplan für deren Einführung (und den gleichzeitigen Ausstieg aus bisherigen Lösungen) fest. Starten Sie zeitnah mit der Umsetzung.

Eine gute Kundenbeziehung lebt jedoch nicht von der Technik, sondern von der Begeisterung der Mitarbeiter, weiß Dorothea Riedel, Leiterin des Kompetenzzentrums „eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg“. Im Interview erklärt die Autorin eines Leitfadens für Unternehmer, wie Customer Relationship Management richtig eingesetzt werden kann.