Udo-Herrmann-Kolumne Folge 19 Kundenbindung: So treten Sie professionell auf der Baustelle auf

In seiner Kolumne "Endlich alles im Lot! Mehr Freiraum und Erfolg durch bessere Organisation" gibt Udo Herrmann monatlich Tipps, wie Sie Ihren Betrieb besser organisieren können. In der 19. Folge erklärt er, wie man sich von Anfang bis Ende eines Auftrags professionell gegenüber dem Kunden verhält.

Die Erwartungen des Kunden an die Leistungen des Handwerkers sind in allen Branchen enorm gestiegen. Nicht selten haben Renovierer oder Bauherren schlechte Erfahrungen mit einem Handwerker gemacht. Häufig werden dabei Unpünktlichkeit, Schmutz und ein mangelhafter Informationsfluss genannt. Diese negativen Erfahrungen tragen dazu bei, dass jene Kunden einem Monteur eher misstrauisch, sensibilisiert und fast schon ängstlich die Tür öffnen, wenn dieser das erste Mal bei Ihnen klingelt.

Seit fast 20 Jahren sammeln wir bei uns im Unternehmen die Kritikpunkte unserer Kunden, welche bei der Auftragsabwicklung zu Missstimmung oder Unzufriedenheit geführt haben. Dabei werden selten Ausführungsqualität oder Produkteigenschaften bemängelt, meist sind es Kleinigkeiten in puncto Service, über die sich die Auftraggeber ärgern. Wenn beispielsweise der Nachbar sich darüber beschwert, dass er wegen des unglücklich geparkten Montagefahrzeugs nicht aus seiner Garage kommt. Oder aber er ist genervt von der Heavy Metal-Musik aus dem Baustellenradio, die das komplette Mehrfamilienhaus beschallt.

Was nimmt Angst, was schafft Vertrauen?

Stellen sich die Mitarbeiter mit Ihrer Visitenkarte vor? Werden auch die Auszubildenden förmlich vorgestellt? Weiß der Kunde wann und wie lang das Team in der Mittagspause sein wird? Macht es einen besseren Eindruck, zuerst den Meiselhammer oder aber den Staubsauger ins Haus zu tragen? Welche Vorgehensweise und welches Verhalten nehmen dem Kunden Angst und schaffen stattdessen Vertrauen? Über diese Fragen haben wir im Team intensiv diskutiert und eine Checkliste entwickelt, wie aus Kundensicht schon der erste Tag auf der Baustelle optimal verlaufen kann.

Gerade im direkten Kontakt mit Privatkunden, sorgt die neue Servicequalität für Begeisterung. Bei potentiellen Kunden, die durch eine Empfehlung zu uns kommen, erfahren wir, dass die Mitarbeiter höflich waren, sehr sauber gearbeitet haben und dies letztendlich dazu geführt hat, bei uns eine Leistung anzufragen. Auch nach Beendigung eines Projektes, überlassen wir – wie auch schon zum Projektstart – nichts dem Zufall: in diesem Fall kommt ein weiterer Leitfaden zum Einsatz, den wir Checkliste Abschluss Baustelle genannt haben. Dieser sorgt dafür, dass wir nach getaner Arbeit beim Kunden in bester Erinnerung bleiben und aktiv bei Freunden und in der Nachbarschaft weitergereicht werden. Gründe hierfür können sein, dass wir dem Kunden ein kleines Präsent überreichen, mit dem wir ihm zur guten Auswahl und Entscheidung der Materialien beglückwünschen. Oder wir packen nach einer Renovierung alle Einrichtungsgegenstände wieder aus und stellen sie an deren ursprünglichen Platz zurück. Dabei helfen uns Handyfotos, die wir vor den Umbaumaßnahmen zum Schutz des Kundeneigentums, geschossen haben.

Jede kleine Verbesserung führt im Endergebnis dazu, dass die hohen Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Deswegen mein Rat: Seien Sie einfach von Anfang an mit dem Öffnen der Haustür bis zur herzlichen Verabschiedung am Ende, hochgradig professionell.

Ihr Udo Herrmann,

Schreinermeister und Erfolgstrainer für Handwerksbetriebe.

Biografie:  
Udo Herrmann, hat mit 23 Jahren seine Meisterprüfung abgelegt und führt seit 18 Jahren das Handwerksunternehmen "Herrmann Parkett.Möbel.Räume." ( www.herrmann-parkett.de ) im unterfränkischen Bürgstadt, das mehrfach bundesweit ausgezeichnet wurde. Seit mehr als 10 Jahren ist er Vorstand einer Handwerkskooperation, die ganzheitliche Konzepte für Ihre Kunden entwickelt. Er hat das Erfolgskonzept für Handwerker entwickelt und eine Ausbildung zum 7 SUMMITS® Strategie Coach absolviert . Der Schreinermeister trainiert Selbstständige und Führungskräfte, als Coach begleitet er Handwerksbetriebe bei der Weiterentwicklung des Betriebes. 2016 ist sein Buch „Von Nichts Kommt Niemand“ erschienen, in dem er wertvolle Tipps zum Akquirieren und binden von Fachkräften im Handwerk gibt.

Im April 2018 erschien seine neue Buchveröffentlichung" Endlich alles im Lot: Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk " mit allen ausführlichen Leitfäden, Checklisten und Arbeitsanleitungen von Udo Herrmann.   Erhältlich im Holzmann-Medienshop .