Fehler passieren. Bringt ein Mitarbeiter jedoch dauerhaft schlechte Leistung, ist es Zeit für ein ernsthaftes Gespräch – möglichst schnell. Dabei ist einiges Fingerspitzengefühl gefragt.
Wie sage ich es am besten?
Fairness, Vertrauen und soziale Anerkennung sind bei der Arbeit wichtiger, als die meisten Chefs ahnen. So haben Experimente des Laboratoriums für experimentelle Wirtschaftsforschung an der Uni Bonn unter Professor Armin Falk ergeben, dass Arbeitnehmer eine faire Behandlung durch zusätzliche Leistung belohnen. Ungerechtigkeiten bestrafen sie hingegen durch kontraproduktives Verhalten. Vor diesem Hintergrund erhält das Verhalten des Chefs im Kritikgespräch mit seinem Mitarbeiter eine besondere Bedeutung.
Ein Kritikgespräch sollte immer möglichst kurz nach dem anstoßerregenden Ereignis stattfinden. Wenn der Mitarbeiter nicht unter Zeitdruck steht, an einem neutralen Ort und unter vier Augen. Gut eignet sich ein Besprechungstisch über Eck (nicht am Schreibtisch des Chefs), um eine frontale Konfrontation zu vermeiden und gemeinsame Unterlagen einsehen zu können, empfiehlt beispielsweise der Baden-Württembergische Handwerkstag im Rahmen der Personaloffensive Handwerk.
Small Talk lenkt ab
Wichtig: Der Chef sollte sich im Vorfeld gut informieren, gegebenenfalls Unterlagen zur Hand haben und genau wissen, was passiert ist, etwa welchen Anteil der betroffene Mitarbeiter an der zu beanstandenden Situation hat, ob es die Situation früher schon einmal gegeben hat, warum und in welchem Umfang.
Für den Einstieg in das Kritikgespräch empfehlen Experten, entweder direkt auf das Fehlverhalten, zum Beispiel das mangelnde Arbeitsergebnis zu sprechen zu kommen („Ich bin mit Ihren Leistungen in der und der Sache nicht zufrieden und möchte mit Ihnen darüber sprechen“) oder Vorzüge mit Mängeln zu kombinieren („Ich weiß, Sie können das und das besonders gut. In letzter Zeit ist mir aber aufgefallen, dass…“). Small Talk lockert zwar das Klima auf, lenkt aber ab und spannt den Mitarbeiter, der mit Unangenehmem rechnet, unnötig auf die Folter. Absolut tabu sind beleidigende Äußerungen oder Beschimpfungen. Aber: „Der Mitarbeiter darf die Verärgerung seines Chefs durchaus spüren, damit er weiß, dass es ihm ernst ist“, sagt Personalexpertin Christine Öttl (siehe Interview). Psychologisch clever sind hier Ich-Formulierungen wie „Ich bin enttäuscht“ oder „Ich ärgere mich“, weil sie eine Bitte um Hilfe vermitteln.
Außerdem verdeutlichen diese dem Mitarbeiter, dass nicht er als Person kritisiert wird, sondern sein Verhalten, und helfen dabei, die Situation, mit der man unzufrieden ist, möglichst wertfrei zu schildern. Danach sollte der Mitarbeiter die Chance bekommen, seine Sicht der Dinge und seine Beweggründe darzustellen. Tut er das nicht von sich aus, kann der Chef ihn durch geschicktes Fragen dazu animieren (siehe Kasten unten „Fragetechniken“).
Situation wertfrei schildern
Wichtig ist es außerdem, gemeinsam mit dem Beschäftigten herauszufinden, wie das Problem gelöst werden kann. Notwendig dafür ist es, dem Mitarbeiter klipp und klar zu sagen, was von ihm erwartet wird, und ihn dann eigene Lösungsvorschläge machen zu lassen. Experten befürworten es, konkrete Vereinbarungen mit dem Mitarbeiter zu treffen – mündlich oder schriftlich, deren Umsetzung bei einem weiteren Gespräch vier bis acht Wochen nach dem ersten Gespräch abgeklopft wird. Danach sollte das Gespräch zügig beendet werden, möglichst mit einem Satz, der dem Angestellten das in ihn gesetzte Vertrauen signalisiert, beispielsweise „Ich bin zuversichtlich, dass …“. Auf keinen Fall sollte dann noch ein anderes Thema angesprochen werden, denn der Mitarbeiter braucht die Zeit jetzt, um über das Besprochene nachzudenken.
Fragetechniken: So lassen sich Gespräche gezielt steuern
- Geschlossene Fragen lassen nur eine Antwort zu: „Ja“, „Nein“ oder „Vielleicht“. Sie eignen sich dazu, ein Gespräch in eine gewünschte Richtung zu lenken. Achtung: Zu viele geschlossene Fragen vermitteln den Eindruck eines Verhörs.
- Offene Fragen bringen den Antwortenden dazu, frei zu formulieren. Sie erhalten so mehr Informationen und geben Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, seine Sicht der Dinge darzustellen. Beispiel: „Was sagen Sie dazu?“, „Woran liegt das Ihrer Meinung nach?“.