Interview Wertvolles Werkzeug zur Kundenbindung

Viele CRM-Programme versprechen Unterstützung bei der Kundenbindung. Norbert Speier von der Handwerkskammer Münster hilft, den Überblick zu behalten.

Norbert Speier, CRM-Experte beid er Handwerkskammer Münster, gibt Tipps zur Kundenbindung: „Ziel ist es, ständig mit den Kunden im Kontakt zu bleiben und die Wünsche rechtzeitig zu erkennen.“ – © Handwerkskammer Münster
– Interview

Wertvolles Werkzeug

handwerk magazin: Wie ist das Interesse der Unternehmer an Software zur Kundenbindung?

Norbert Speier: Leider noch zu gering. Viele kleinere Unternehmen akquirieren, wenn Aufträge knapp werden. Customer Relationship Management, kurz CRM genannt, aber bedeutet, kontinuierlich mit den Kunden im Gespräch zu bleiben, statt sich von ihren Wünschen überraschen zu lassen.

Kann ein Computerprogramm dabei helfen?

Die Herausforderung besteht darin, Kunden so individuell zu bedienen wie ein Tante-Emma-Laden und trotzdem in der Welt der Supermärkte zu bestehen. Der Unternehmer muss einerseits wissen, was jeder einzelne Kunde braucht, möglichst bevor er es ausspricht. Andererseits gilt es, alle Abläufe, die kein Geld verdienen – vom Angebot bis zur Rechnung – auf ein Minimum zu reduzieren. Hier ist ein gutes CRM-System so wichtig wie gutes Werkzeug.

Woran erkennen Chefs ein gutes CRM-System?

Leider gibt es hier keine allgemeinverbindlichen Richtlinien, diese Frage können Betriebe daher nur individuell für sich beantworten.

Worauf kommt es bei der Auswahl an?

Es gibt drei Arten von Programmen: Zum einen die eigens programmierten, integrierten Systeme, etwa auf der Basis von SAP. Diese kommen für kleinere Unternehmen jedoch nur dann infrage, wenn sie als Zulieferer in das System eingebettet sind. Darüber hinaus gibt es spezielle CRM-Software-Pakete, die auf Firmenrechnern installiert oder als Serverlösungen per Internetbrowser bedient werden können. Es gibt sie von Nischenherstellern ebenso wie von Softwareriesen wie Microsoft. Der kostenlose CRM-Leitfaden des NEG enthält dazu eine kleine Übersicht. Allerdings lassen sich solche Programme nur bis zu einem gewissen Grad vom Nutzer anpassen, auch ist nur ein kleiner Teil auf die Bedürfnisse des Handwerks zugeschnitten. Und die Übernahme von Daten, etwa in die kaufmännische Software, ist oft ein Problem.

Was empfehlen Sie den Unternehmen?

Ideal für eine Anwendung im Handwerk sind sogenannte CRM-Module, die als Zusatzangebot zur kaufmännischen Software angeboten werden. Inzwischen gibt es bereits mehrere Anbieter, die solche Lösungen im Programm haben. Oft können Handwerker hier sogar bereits auf ihre Branche zugeschnittene Lösungen finden.