Wer kennt das nicht: Der Kunde hat noch Zusatzwünsche, und bekommt diese gratis hinzu. Handwerksunternehmer können eine Bitte ihrer Kunden in bezahlte Leistung umwandeln, wenn Sie klare Regeln aufstellen. Drei Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden und Mitarbeitern.
-
So zahlt Ihr Kunde für Zusatzleistungen(PDF, 33,82 kB)
Leistung bezahlen lassen
1. Klare Regeln aufstellen
Mitarbeiter schätzen einen klaren Rahmen. Chefs sollten etwa Standardleistungen in Angebotspakete schnüren und klar definieren, welche Aufgaben inbegriffen sind und welche zusätzlich in Rechnung gestellt werden müssen.
2. Kommunikation trainieren
Handwerker sollten wissen, wie sie Kunden richtig zuhören und auf Wünsche reagieren. Wer keinen Verkaufstrainer engagieren will, kann mit seinen Angestellten drei typische Fälle durchspielen und Reaktionsalternativen aufzeigen.
3. Mitarbeiter schulen
Können Mitarbeiter die Kommunikationstipps umsetzen? Gibt es Situationen, in denen ihnen ein Rahmen fehlt? Chefs sollten regelmäßig prüfen, ob ihr Team für den Kundenumgang gut gerüstet ist, und im Zweifel nachbessern.