Tabuwörter: Was Sie gegenüber Kunden nicht sagen dürfen

Schnell kann einem Handwerker beim Kunden der Satz „das weiß ich nicht“ rausrutschen. Solche und andere Äußerungen sind in ihrer Wirkung für den erfolgreichen Kundendialog destruktiv und können daher geschäftsschädigend sein. Welche Wörter und Sätze Sie gegenüber den Kunden nicht benutzen sollten.

„Wir haben hier auf der Baustelle ein Problem Herr Müller!“ In diesem kurzen Satz haben Sie als Handwerker gegenüber ihrem Kunden Herrn Müller schon zwei Wörter benutzt, die Sie im Kundendialog nicht benutzen sollten. Die Wörter „Problem“ und „Baustelle“ gehören zu der Gruppe von Tabuwörtern, die, im Falle von „Problem“, Unsicherheit und Inkompetenz ausdrücken oder, im Falle von „Baustelle“, die Wohnung des Kunden abwerten.

Andrea Umberta Simonis weist in ihrem Ratgeber-Buch, „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Die erste Knigge für Handwerker“, auf die wichtigsten Sprachmissbräuche im Umgang mit dem Kunden hin. Tabuwörter für Handwerker sind nach Simonis zum Beispiel:

• „Baustelle“
• „Problem“
• „schwierig“
• „Dreck“
• „Lärm“
• „kaputt“
• „nie“
• „niemals“
• „unmöglich“

Genauso wie Wörter im Kundengespräch völlig deplatziert sind, können auch bestimmte geäußerte Sätze völlig unprofessionell und geschäftsschädigend sein. Eine klassisch falsche Antwort auf die Frage des Kunden lautet zum Beispiel „das weiß ich nicht“.

Auf der nächsten Seite erfahren Sie, welche Tipps die Expertin für die richtige Wort- und Satzwahl gibt…

Durch die Sprache sollen Sie dem Kunden zeigen, dass Sie Probleme lösen und keine bereiten wollen. „Das ist die Grundvoraussetzung für eine gute Kundenbeziehung“, wie Simonis erklärt.

Achten Sie darauf, folgende Beispielsätze im Kundendialog nicht zu benutzen:

• „Ist nicht mein Gebiet!“
• „Da hab ich nichts mit zu tun.“
• „Da bin ich nicht zuständig.“
• „Schauen Sie mal, da haben wir ein Problem!“
• „Wann das repariert wird oder wann das Ersatzteil kommt…weiß ich nicht.“
• „Das ist ihr Problem.“
• „Unmöglich! Das geht nicht.“
• „Das ist nicht so schlimm!“
• „Da haben Sie mich falsch verstanden!“

• Formulieren Sie bewusst positive Wörter und Sätze. Die Wörter „Montageort“ oder „Montageplatz“ sind wesentlich bessere Alternativen als das Wort „Baustelle“.
• Bei Fragen des Kunden antworten sie am besten mit „das ist leicht zu schaffen“, „läuft prima“, „mache ich gerne“ anstatt „Das ist kein Problem!“. Wenn Sie als Handwerker wirklich mal nicht weiter wissen, sollten Sie darauf hinweisen, dass Sie zwar überfragt seien, aber sich schnellstmöglich um das Problem kümmern werden. Sagen Sie auch, dass Sie ihren Kollegen anrufen, der die Lösung des Problems sicher weiß.
• Gut ist auch die Formulierung „mein Lösungsvorschlag…“. Zeigen sie ihre Kompetenz, aber wirken Sie dabei nicht arrogant oder besserwisserisch. Versuchen Sie sich immer lösungsorientiert und problembewusst zu verhalten und äußern.

Aber auch schon ohne ein Wort miteinander gesprochen zu haben, macht sich Ihr Kunde ein Bild von Ihnen. Ihr Unternehmen sollte immer einen professionellen und gut organisierten Eindruck vermitteln. Unsere Checkliste zeigt, worauf Sie besonders Wert legen sollten.