Anleitung So meistern Sie schwierige Reklamationsgespräche richtig

Die Arbeitshilfe erklärt Unternehmern systematisch, wie sie mit berechtigten und unberechtigten Reklamationen professionell umgehen und den verärgerten Kunden wieder für sich gewinnen.

Täglich gibt es im Kundenkontakt Situationen, in denen der Kunde unzufrieden mit der erhaltenden Leistung oder Ware ist und sich beschwert. Für den Mitarbeiter ist es wichtig, sofort zu erkennen, wann oder warum der Kunde unzufrieden ist – dann muss
umgehend richtig gehandelt werden, um den Kunden wieder in seinem Sinne zufrieden zu stellen.

Eine Beschwerde oder Reklamation liegt immer dann vor, wenn der Kunde mit einem oder mehreren der folgenden Sachverhalte nicht zufrieden ist:
  • Ware mit Mängeln (z. B. Produktmängel wie Aussehen, Qualität, Abweichung von vereinbarten Wareneigenschaften)
  • fehlerhafte Leistung (z. B. Mängel bei der Ausführung der Dienstleistung, bei Bedienung, Beratung und Service)
  • Fehlverhalten einer Person (z. B. Unfreundlichkeit, fehlende Aufmerksamkeit).

Themenfeld: Betrieb - Marketing

Nutzer: alle Betriebe mit direktem Kundenkontakt

Inhalt: Der Download zeigt anhand eines ausführlichen 7-Schritte-Plans, wie Unternehmer mit reklamierende Kunden umgehen sollten, damit diese auch künftig noch bei dem Unternehmen kaufen. Dazu gibt es Formulierungshilfen, die die meist schwierigen Gespräche erleichtern.

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