Was Kunden wichtig ist
Wie nehmen Kunden einen Betrieb wahr? Was stört sie bei der Kontaktaufnahme? Warum wechseln sie zur Konkurrenz? Wie eine Studie des Beratungsdienstleisters Achieveglobal zeigt, sind gute Produkte und Dienstleistungen, die alle Ansprüche der Kunden erfüllen, nur ein Baustein in einer Kundenbeziehung.
Genauso wichtig wie diese „geschäftliche“ Ebene ist für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden die „menschliche“ Ebene. Dazu zählen ein respektvoller Umgang, Verständnis für die persönlichen Bedürfnisse genauso wie individuelle Lösungen und ein umkomplizierter Service mit klarem Ablauf. Der weit verbreiteten Unsitte, Serviceanfragen mit Sprachcomputern entgegenzunehmen, erteilten die Kunden eine klare Absage: Die Hälfte stört es, wenn am Ende der Leitung kein echter Mensch zu hören ist, jeder dritte bevorzugt deswegen noch den direkten persönlichen Kontakt zum Anbieter.
Tipp: Verlassen Sie sich nicht nur auf ein kundenorientiertes Angebot bei Produkten und Serviceleistungen, sondern schulen Sie die Mitarbeiter im Umgang mit Kunden und ihren Bedürfnissen.
