Anleitung Reklamationen: So verhalten Sie sich richtig

Manch ein Handwerker geht Reklamationen lieber aus dem Weg, stellt sich taub und weist alle Schuld von sich.

Reklamationsbearbeitungen finden dann Wochen oder Monate später, gar nicht oder nur über einen richterlichen Beschluss statt. Das bittere Resultat: Auf jeden Fall ein verlorener Kunde, der seine „Horrorgeschichte mit dem Handwerker“ immer wieder erzählt.

Dabei kann eine Reklamation das Beste sein, was Ihnen passiert – wenn Sie diese als Chance nutzen den Kunden zufriedenzustellen, ja zu begeistern.

Was sollten Sie beispielsweise auf gar keinen Fall machen?
  • Reklamationen nicht zur Kenntnis nehmen, zurückweisen, unbearbeitet lassen: Ganz gleich, ob am Telefon oder direkt beim Kunden, hören Sie sich zuerst einmal in Ruhe an, was der Kunde zu sagen hat, welches Problem und Anliegen ihm auf der Seele liegt. Fallen Sie nie in eine trotzige Abwehr- und Rechtfertigungshaltung. Egal wie aufgebracht der Kunde in diesem Moment ist.
  • Kleinlich um jeden Cent feilschen, unnachgiebig sein.
  • Beleidigt und aggressiv reagieren, die Schuld dem Kunden, dem Hersteller, dem vorhergehenden Handwerker geben.
  • Vereinbarte Reklamationsbearbeitung liegen lassen, vereinbarte Termine nicht einhalten.
  • Kunden sehr lange mit kaputten Teil warten lassen, immer wieder vertrösten.

Nutzen: Die Anleitung zeigt Ihnen, was Sie bei Reklamationen richtig machen und was Sie lieber vermeiden sollten - von der richtigen Reaktion bei der Reklamation bis zur zeitnahen Regulierung.

Themenfeld: Betrieb - Management

Zielgruppe: Handwerksunternehmer, Handwerker

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