Fünf Phasen für Konfliktgespräche mit Mitarbeitern

Schon tausend Mal haben Sie zu Müller gesagt, er soll nicht mit schmutzigen Schuhen zum Kunden gehen – und jetzt kommt wieder eine Beschwerde. Wie Sie Konflikte in fünf Schritten souverän lösen: Von Unmut äußern bis zum positiven Ausklang

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Reden statt ausrasten

Losbrüllen und ärgern, in Ruhe das Gespräch suchen oder doch lieber über den ein oder anderen Fehler der Mitarbeiter hinwegsehen? Wie Chefs sich im Einzelfall richtig verhalten, hängt nach Erfahrung von Wilfried Braig, Personalberater und Coach in Tübingen, vor allem von der Schwere des Verstoßes ab. „Wichtig ist es, nicht nach Schema F einfach loszuschlagen, sondern zwischen notwendiger Kritik und einem echten Konflikt zu unterscheiden.“

Was zunächst theoretisch klingt, beeinflusst jedoch die weitere Gesprächsführung enorm: Während es beim Kritikgespräch darum geht, die Ursache eines einmaligen Fehlverhaltens zu hinterfragen und nach Möglichkeiten zur Fehlerbeseitigung zu suchen, ist der Spielraum für den Mitarbeiter beim Konfliktgespräch deutlich kleiner: „Wenn ein Mitarbeiter immer wieder den gleichen Fehler macht, sich nicht an Absprachen hält oder ein gravierendes Fehlverhalten an den Tag legt, muss der Chef ein Konfliktgespräch führen“, weiß Experte Braig. In ihrem Buch „Mitarbeitergespäche“ (Orell Füssli Verlag 2011, 200 Seiten, 19,95 Euro) haben er und Personalentwickler Roland Wille erklärt, wie Chefs dabei vorgehen.

Seite 2: Wie Sie Ihren Unmut und Wünsche klar äußern

1. Phase: Klare Ansage machen

Sie sind sauer? Dann zeigen Sie das auch, und versuchen Sie erst gar nicht, kühl und sachlich zu reagieren. Schließlich hat der Mitarbeiter eine faire Chance bekommen, sein Verhalten nach Ihrer Kritik zu verändern. Machen Sie deutlich, dass Ihre Geduld jetzt am Ende ist: „Ehrlich gesagt, mir reicht es, Sie haben sich wieder nicht an unsere Vorgaben zum Auftritt beim Kunden gehalten. Was sagen Sie dazu?“ Mit der Frage können Sie sich absichern, dass nicht etwas passiert ist, was das Verhalten des Mitarbeiters entschuldigt, und Sie als Chef zu einem falschen Urteil kommen.

Wichtig : Lassen Sie nur Fakten („Kunde hat gesagt, dass wir die Schuhe anlassen können“) zur Erklärung zu und keine Ausreden („zu wenig Zeit“, „schlechtes Wetter“).

2. Phase: Ziel vorgeben

Sagen Sie dem Mitarbeiter, wie er sich in der Zukunft zu verhalten hat: „Ich erwarte von Ihnen, dass Sie künftig bei jedem Kunden die Überschuhe benutzen - egal, wie sauber oder schmutzig die Arbeitsschuhe sind.“ Je klarer das Ziel, desto besser die Chancen, eine Veränderung zu bewirken.

Wichtig : Vereinbaren Sie klare Regeln für den Auftritt beim Kunden, und besprechen Sie regelmäßig im Team, wie die Mitarbeiter sich in unterschiedlichen Situationen zu verhalten haben. So kann sich niemand herausreden.

Seite 3: Wie Sie Ihren Mitarbeiter involvieren und zu einem positiven Abschluss kommen

3. Phase: Mitarbeiter einbeziehen

Natürlich haben Sie als Chef ein starkes Interesse daran, den Kunden zufriedenzustellen. Trotzdem sollten Sie die Abwicklung der Beschwerde nicht komplett selbst organisieren, sondern den Mitarbeiter einbeziehen. Nehmen Sie ihn in die Verantwortung, und fragen Sie ihn, was er zur Wiedergutmachung des Schadens beitragen will. Solche Fragen bewirken mehr als etwa eine Anweisung, sich persönlich beim Kunden zu entschuldigen, da der Mitarbeiter sich mit einem eigenen Vorschlag viel besser identifizieren kann als mit einer Anweisung eines Dritten.

Wichtig : Überlegen Sie vorher, ob der betreffende Mitarbeiter in der Lage ist, sich etwa ordnungsgemäß beim Kunden zu entschuldigen oder einen zusätzlichen Reinigungsservice perfekt auszuführen. Sonst kann es passieren, dass die gut gemeinte Entschuldigung den Ärger beim Kunden noch vergrößert.

4. Phase: Vereinbarung treffen

Fassen Sie die beschlossenen Maßnahmen noch einmal für beide Seiten verbindlich zusammen: „Wir vereinbaren, dass Sie … erledigen.“ In den meisten Fällen reicht eine mündliche Zusammenfassung völlig aus. Es sei denn, der entsprechende Mitarbeiter ist schon häufiger negativ aufgefallen und Sie planen eventuell auch arbeitsrechtliche Konsequenzen in Form einer Abmahnung. Dann empfiehlt es sich, den Vorfall und die Vereinbarung schriftlich zu dokumentieren und - von beiden Seiten unterschrieben - in die Personalakte zu legen.

5. Phase: Positives Ende finden

Jeder Konflikt belastet den Mitarbeiter emotional. Damit er nicht - wie leider oft üblich - nach einem Streit völlig demotiviert zurück an seine Arbeit geht, sollten Sie sich um eine respektvolle Gesprächsführung (siehe links) und einen positiven Ausklang bemühen. Sagen Sie etwa: „Es freut mich, dass wir ein so positives Gesprächsergebnis erzielt haben. Das ist eine gute Lösung, die Sie angeboten haben.“ Mit diesem positiven Feedback im Rücken fällt es dem Mitarbeiter viel leichter, zur Alltagsroutine zurückzukehren.