Markus Czabon von der Münchner Unternehmensberatung Barkawi Management Consultants über die Chancen des Handwerks im After-Sales-Markt.
„Qualität hat Priorität”
handwerk magazin: Wie groß ist der Bedarf der Industrie an Handwerkspartnern?
Markus Czabon: Viele Unternehmen beschäftigen ältere Servicetechniker oder haben diese während der Wirtschaftskrise entlassen. An jungen Nachwuchskräften herrscht Mangel: Wenn Handwerksunternehmen diese Lücken schließen können, haben sie sicher gute Marktchancen. Erforderlich ist jedoch eine hohe Servicequalität.
Was bedeutet das konkret?
Beim After-Sales-Service beginnt die Kundenbeziehung mit dem Verkauf des Produkts. Der Kunde hat Anspruch auf eine Leistung, die er möglichst nicht nutzen möchte jedenfalls soweit es um Reparatur und Wartung geht. Wenn dieser Fall doch eintritt, muss er dem Partner auf Anhieb vertrauen.
Viel hängt also vom Außenauftritt ab?
Ja, ein perfektes Erscheinungsbild ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Das Handwerksunternehmen repräsentiert den Hersteller und muss auf Basis von dessen Servicestandards arbeiten. Das heißt, er muss nicht nur einen Störfall innerhalb einer festen Frist beseitigen, sondern auch bestimmten Qualifikations- und IT-Anforderungen entsprechen.
Wie wichtig sind Qualitätslabels und eine moderne IT-Ausstattung für die Zusammenarbeit?
Sehr wichtig. Viele Hersteller möchten den Verwaltungsaufwand gering halten und möglichst viele Vorgänge elektronisch erledigen. Außerdem legen sie Wert auf hauseigene Zertifizierungen, welche belegen, dass der Handwerkspartner genauso qualifiziert ist wie der eigene Servicetechniker. Die Teilnahme an Weiterbildungen kostet sicher Zeit und Geld der Handwerker kann jedoch mit entsprechenden Nachweisen auch bei den eigenen Kunden punkten.