Beschwerden: Mit Reklamationen richtig umgehen

Was will denn der schon wieder? Zugegeben, Rückfragen oder Beschwerden von Kunden können im hektischen Alltag nerven. Dennoch entscheidet die Reaktion in solchen Situationen wesentlich über den künftigen Geschäftserfolg, wie Marketing- und Vertriebsexperte Hubert Baumann aus eigener Erfahrung berichtet.

Ich bin mir sicher: die Verkäuferin der kleinen Bäckereifiliale, bei der ich jüngst eingekauft habe, hat von Reklamationsbehandlung und den fatalen Folgen, die unzufriedene Kunden mit sich bringen können, noch nie etwas gehört.

Sprachlos als Kunde - mein Erlebnis in der Bäckerei

Der Betrag, den sie mir gerade für die Backwaren abgenommen hatte, war definitiv zu hoch und passte nicht zu den Auszeichnungen in der Auslage. Meine Beanstandung: erfolglos! Die Verkäuferin ist sich sicher, dass sie und ihr Kassensystem nicht irren können, drückt mir zur Erklärung noch einmal den Kassenbon in die Hand und wendet sich wieder anderen, nützlicheren, Aufgaben zu. Sie lässt mich, samt meiner Reklamation, ohne weitere Beachtung im Raum stehen. Ich verlasse den Laden - sprachlos, aber mit der Gewissheit, hier sicherlich nicht wieder einzukaufen.

Ein folgenschwerer Entschluss, vom dem der Bäckermeister und Chef der Verkäuferin jedoch in der Regel nichts mitbekommt. Wenn es anderen Kunden genauso geht wie mir, wird er sich irgendwann über den Kundenschwund wundern, aber keine Erklärung dafür finden.

Mal ehrlich: Wie gehen Sie mit Kritik und Reklamationen Ihrer Kunden um?

Die wenigsten Kunden sind notorische Nörgler. Reklamationen können vielerlei Gründe haben und haben in aller Regel auch eine Berechtigung. Deshalb mein Rat: Nehmen Sie Einwände Ihrer Kunden ernst, denn nur ein zufriedener Kunde wird wiederkommen und Ihren Betrieb weiterempfehlen. Die Checkliste zeigt, wie Sie dabei vorgehen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung – und dauerhaft zufriedene Kunden!