Handwerker-Knigge Teil 3: Körpersprache richtig nutzen

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Handwerker-Knigge

Bevor der Handwerker ein Wort gesagt oder auch nur einen Handschlag beim Kunden getan hat, ist dieser bei ihm bereits „angekommen“ oder „durchgefallen“.

Höflichkeit und eine offene Körpersprache des Handwerkers sind das A und O, um beim Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen. – © Andrea Umberta Simonis

Die sogenannten nonverbalen Kommunikationsformen bestimmen den ersten Eindruck und legen Bewertungen fest.

Ob zu Beginn oder während der Montage, Sie senden immer Körpersignale aus, die der Kunde aufnimmt und bewertet. Die Signale werden durch Kleidung, Körpergeruch, Mimik und Gestik noch unterstützt und verstärkt.

Das sollten Sie besser vermeiden

Unbewusste Körpersprache, die nicht zur Qualität und dem Erscheinungsbild der handwerklichen Leistung passt:
  • Starker Körpergeruch
  • Schweiß
  • Knoblauchgeruch
  • fettige ungepflegte Haare
  • schlechte Haltung
  • unpassende, schmutzige, kaputte Kleidung und Schuhe
  • grimmige und verkniffene Gesichtszüge
  • aufgesetztes Lächeln
  • kein Blickkontakt zum Kunden
  • zu kleiner (unter 50 cm) oder zu weiter (über 100 cm) Abstand zum Kunden während der Kommunikation
  • Kaugummi kauen auch während eines Gesprächs

Senden Sie positive Signale aus

Durch bewusste positive Körpersignale gebe ich dem Kunden die Sicherheit, sich bei mir gut aufgehoben zu fühlen und sein Vertrauen – gerade in Bezug auf meine handwerkliche Tätigkeit – zu verdienen. Achten Sie also auf folgende Dinge:
  • saubere funktionelle Kleidung
  • unaufdringlicher Duft
  • offene, gerade Haltung
  • freundlicher Blick, natürliches Lächeln
  • enger Blickkontakt zum Kunden
  • angenehme Distanz während der Kommunikation mit dem Kunden

Punkten Sie mit angemessener Mimik

So unwillkürlich wie unser Körper „spricht“, so verräterisch sind unsere Emotionen, die sich im Gesicht widerspiegeln. So können wir im Gesicht des Kunden ablesen, wie sein innerer Zustand ist, ob er entspannt oder angespannt ist, freudig oder wütend. Auch unser eigenes Gesicht spricht Bände, und wir können damit beim Gegenüber gute Stimmung erzeugen oder dicke Luft.

Durch bewusste, eigene positive Mimik legt der Handwerker beim Kunden die Basis für eine gute Beziehung. Indem er aufmerksam seine Mimik wahrnimmt und entsprechend reagiert, unterstützt er den Kunden optimal und zeigt ihm, dass er ihn und seine Gefühle ernst nimmt.

Das sollten Sie besser vermeiden :
Als Handwerker dem Kunden mit unfreundlicher Mimik, mürrischen, abweisendem Gesichtsausdruck, ohne Lächeln gegenüberstehen
Die Signale im Gesicht des Kunden übergehen, Freude nicht erwidern oder teilen, mimische Warnsignale übergehen und so die Gefühle des Kunden nicht ernst nehmen und konstruktiv reagieren

Das bringt Sie weiter:
Verstärken und teilen Sie die positiven Gefühle des Kunden bewusst. Dies schafft eine angenehme und vertrauensvolle Stimmung, denn wir fühlen uns wohl, wenn wir mit jemandem zusammen lachen und uns freuen können. Beispiel: „Sie strahlen ja richtig, Frau Meier. Die Küche ist aber wirklich wunderschön geworden. da haben Sie etwas ganz besonderes ausgesucht. Ich freue mich mit Ihnen.“

Beobachten Sie wachsam die Gesichtszüge des Kunden und fragen Sie bei Ausdrücken wie Ängstlichkeit, Bedenken, Unsicherheit oder Verärgerung den Kunden aktiv, was ihn beschäftigt. Beispiel: „Herr Meier, wir sind nun fertig mit dem Küchenumbau. Ich habe den Eindruck, Sie sind nicht so begeistert. Irre ich mich? Was denken Sie?“ Oder: „Herr Meier, wenn ich in Ihr Gesicht sehen, sind Sie nicht so zufrieden! Was gefällt Ihnen nicht? Was beschäftigt Sie?“ Damit ersparen Sie sich möglicherweise viel Ärger, der erst dann aufkommen würde, wenn der Kunde später reklamiert.

Extra-Tipp für den Handwerksunternehmer: Überprüfen Sie sich selbst, wie Sie Ihre Mimik im Arbeitsalltag einsetzen und was Sie in den Gesichtern Ihrer Mitarbeiter und Kunden lesen können. Testen Sie, wie Sie durch eine offene und positive Mimik Ihre Wirkung optimieren können. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, vor dem Aussteigen aus dem Auto, vor dem Klingeln beim Kunden noch einmal bewusst auf offene und freundliche Gesichtszüge zu achten und so einen positiven ersten Eindruck beim Kunden zu unterstützen.

Nutzen Sie unsere Bildergalerien zur Unterstützung

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    © Umberta Andrea Simonis
    Klingt normal, ist es aber längst nicht immer: Eine pünktliche Ankunft verbunden mit einer vernünftigen Vorstellung von sich und den Kollegen sorgt für den positiven ersten Eindruck beim Kunden.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Zunächst sollte der Montageort begangen und der Ablauf besprochen werden.
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    Nächster Punkt: Der Handwerker bespricht mit dem Kunden die Arbeitsweise.
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    Um Kundeneigentum zu schützen, müssen Böden und Laufstraßen abgedeckt werden…
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    … genauso wie empfindliche Möbel.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Während der Montage sollte ab und zu eine Zwischenreinigung erfolgen.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Um Dreck zu vermeiden, kann bespielsweise eine spezielle Absaugvorrichtung an der Säge helfen, die für staubarmes Sägen sorgt.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Natürlich gehört vor der Abnahme mit dem Kunden die Reinigung und…
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    © Andrea Umberta Simonis
    …Entfernen der Abdeckungen sowie…
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    …gründliches Saugen zur Aufgabe des Handwerkers.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Ist alles erledigt, wird der Kunde freundlich zur Abnahme eingeladen, das Werk prsäentiert und dier Kundenzufriedenheit abgefragt.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Während der Abnahme durch den Kunden sollte dieser alles ausprobieren, genau erklärt bekommen und seine Fragen beantwortet werden.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Kommt auch gut an: Dem Kunden noch ein (praktisches) Geschenk zu überreichen, wie besipielsweise ein Pflegeset für die neuen Einbauten.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Ist der praktisceh Teil abgehakt, werden dem Kunden noch die Unterlagen erklärt, er muss das Abnahmeprotokoll unterschreiben und die Zufriedenheit wird abgefragt.
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    © Andrea Umberta Simonis
    Mit einer höflichen Verabschiedung, dem Glückwunsch für die neue Anschaffung und der Bitte um Weiterempfehlung – und hoffentlich glücklichen und zufriedenen Kunden – endet der Einsatz.
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    Es sich in der Pause auf Kundeneigentum gemütlich zu machen und dabei noch seine Zeitschriften lesen – kommt gar nicht gut an.
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    Chaotisches Verteilen von Werkzeug und Material rund um den Arbeitsplatz mögen die meisten Kunden überhaupt nicht.
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    Gar keine gute Idee: Das Ausprobieren von Badezimmer-Utensilien wie Parfum, After-Shave und Co.
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    Achtloses Umherstreuen von Werkzeug in Anwesenheit von unbeaufsichtigten Kindern kann gefährlich werden.
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    Pause machen am Montageplatz zeugt nicht gerade von einem angemessenen Hygienebewusstsein.
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    Wildes Spielen und Toben mit den Kindern des Kunden kann böse ins Auge gehen und wird von den Eltern als „Übergriff“ sehr negativ bewertet.
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    Der Schraubenzieher wird wie eine Waffe benutzt, die aufgestützte Faust vergrößert optisch.
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    Die verschränkten Arme zeigen, dass keiner von seinem Standpunkt abrückt udn nicht im Geringsten offen ist, für die Argumente des anderen.
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    Die vergrößerte Geste der aufgestützten Hände in den Hüften signalisiert Überlegenheit und Machtanspruch.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Diese Haltung kann heißen „Was willst du denn schon? Ich weiß es sowieso besser!“ und führt dazu, dass die Kundin ihrerseits „zumacht“ – die verschränkten Arme vor der Brust.
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    Das Einnehmen von Kundeneigentum wie Türpfosten, Möbeln und wie hier Duschkabinen wird als Übergriff in die Privatsphäre gewertet.
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    Der dominante Zeigefinger zusammen mit der vereinnahmenden Geste wirken auf den Kunden einschüchternd und machen aggressiv.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Alle Varianten des dominanten Zeigefingers wirken auf den Kunden unsympatisch und schüren Aggressionen, besonders natürlich in Verbindung mit einer eingeforderten Unterschrift.
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    Die Kundin wird eine erniedrigende oder unbequeme Haltung zum unterschreiben gezwungen. Die Unterschrift sollte immer in Augenhöhe und unterstützt durch ein Clipboard geleistet werden.
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    Erste Stufe der Annäherung: Nach dem Klingeln bleibt der Handwerker in einer höflichen Distanzzone und lässt die Kunden erst aus ihrem Haus kommen.
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    Zweite Stufe der Annäherung: Einen Schritt näher/eine Stufe höher übergibt der Handwerker die Visitenkarte. Er weist sich aus, betont nochmals seinen eigenen Namen.
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    Dritte Stufe der Annäherung: Persönliche Begrüßung der Kunden mit handschlag, sofern dies von den Kunden gewünscht wird. Die Initiative dazu muss beim Erstkontakt immer vom Kunden ausgehen.
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    Vierte Stufe der Annäherung: Der Kunde gibt das Signal zum Eintreten in den Privatbereich. Der Kunden geht hierbei immer voraus.
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    Falsch: Den Kunden durch mangelnde Distanz bedrängen, ihm den Vortritt ins Haus nehmen. Der Handwerker wird so als Eindringling empfunden.
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    Je vertrauter der Umgang mit dem Kunden, umso enger kann die Distanzzone sein.
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    Falsch: Diese Geste und mangelnde Distanz empfindet der Kunde als unangenehm, weicht zurück.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Richtig: So sieht ein angenehm empfundenes Händeschütteln aus. Die Hände begegnen sich „gleichberechtigt“: keiner zieht, dreht oder drückt. Der angenehme Abstand wird eingehalten. Der Händedruck ist selbstverständlich nicht zu fest, aber auch nicht zu schlapp – das wirkt inkompetent.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Falsch: Dier obere Hand übernimmt im wahrsten Sinne des Wortes die „Oberhand“ und drückt die Kundenhand in die Defensive. Diese Geste wird vom Kunden als dominant und aggressiv empfunden.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Falsch: Der Eindringling. Mit der Hand in die Hüfte gestützt und die andere Hand am Türrahmen nimmt der Handwerker hier symbolisch Besitz vom Haus des Kunden. Die vom Kunden angebotene Hand wird nicht entgegen genommen – ein deutliches Zeichen für Unhöflichkeit und Nichtachtung des Kunden.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Falsch: Den Kunden mit der hand herziehen, dadurch die angemessene Distanzzone verringern (unter 50 Zentimeter).
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    © Umberta Andrea Simonis
    Unangebracht: Die Handschuh-Hand. Diese Geste passt nur für sehr vertraute Menschen. Bei Kunden angewandt wirkt sie plump und vereinnahmend.
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    © Umberta Andrea Simonis
    Falsch: Dieser Versuch, die Distanz zu verringern, passt nur für gut Vertraute. Die Geste des Oberarmgriffs löst bei Kunden eher Ausweichen und Irritation aus.

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Das Buch zur Serie

Noch mehr Tipps für den richtigen Umgang mit dem Kunden lesen Sie im Beststeller: Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste „Knigge“ für Handwerker von Umberta   Andrea Simonis ( www.simonis-servicekultur.de )

Bestell-Nr. 1506.11, Preis 24,80 € inkl. MwSt. zzgl. Versandkosten; www.holzmann-medienshop.de

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Diese Themen erwarten Sie in der Serie von handwerk magazin:

  • Folge 3: Körpersprache – So setzen Sie Mimik und Gestik richtig und wirkungsvoll ein.