Handwerker-Knigge Teil 2: Konfliktsituationen meistern

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Handwerker-Knigge

Mit unserer Serie: „Mehr Erfolg beim Kunden – der Handwerker-Knigge“ geben wir Handwerksunternehmern praxisorientierte Tipps, wie sie durch ihr Verhalten und ihren Auftritt Kunden restlos begeistern. Folge 2: Konfliktsituationen mit Kunden und Kollegen erfolgreich meistern.

Damit es nicht zum Äußersten kommt: Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden und Kollegen in Konfliktsituationen. – © © Nomad_Soul – Fotolia.com

Wir haben verschiedene Konfliktsituationen zusammengestellt und sagen Ihnen, was Sie mit einfachen Aussagen und Verhaltensregeln, den Kunden wieder auf Ihre Seite ziehen. Denn wenn Sie es schaffen, auch in unangenehmen Situationen souverän zu bleiben, ermöglicht das Ihnen und dem Kunden, das Gesicht zu wahren. Sie wenden (weitere) Zahlungsverzögerungen und Reklamationen ab und helfen, die Situation zu entspannen.

Darüber hinaus sorgen ein souveräner Ton und ein faires Verhalten gegenüber Kollegen und Mitarbeitern für eine angenehme Arbeitsatmosphäre und schnelle Problemlösungen.

Teil 1: Konfliktsituationen mit Kunden

Zunächst beleuchten wir einige Konfliktsituationen, wie sie beim Kunden jederzeit auftreten können.

Situation 1: Wiederbesuch nach Schadensfall

Das hat wahrscheinlich jeder Handwerksunternehmer und Handwerker schon mal erlebt: Er kommt nach einem Schadensfall nochmals zum Kunden und dieser ist extrem aufgebracht. Jetzt gilt es, Ruhe zu bewahren. Je unfreundlicher und emotionaler der Kunde reagiert, desto langsamer und überlegter sollte sich der Handwerker verhalten.

Kunde: „Sie schon wieder, Sie haben das letzte Mal schon alles kaputt gemacht…  

Handwerker: „Guten Tag Frau Schmidt. Ja, ich wei ß, dass Sie wegen meines Versehens beim letzten Mal noch ärgerlich sind. Ich habe mich so schnell wie m öglich um das fehlende Ersatzteil gek ümmert. Da ich mich mit Ihrer Anlage schon auskenne, m öchte ich jetzt die Arbeiten bei Ihnen abschlie ßen.

Hier können Sie als Handwerker beim Kunden die so genannte „Judotechnik“ anwenden. Dabei verwendet man den Schwung des Gegners, um ihn für die eigenen Zwecke zu nutzen: Ins Leere laufen lassen, Schwung aufnehmen und umleiten. Diese Technik hilft, die Situation zu entspannen.

Situation 2: Ein anderer Kollege besucht den Kunden

Der Kunde erwartet denselben Handwerker wie beim vorherigen Mal und reagiert irritiert.

Kunde: „Wieso kommt denn schon wieder ein neuer Monteur? Auf diese Frage des Kunden antworten Sie ruhig und freundlich. Sie begründen sachlich, warum der erste Monteur die Arbeit nicht fertig machen kann, zum Beispiel aus Termingründen. Dann machen Sie dem Kunden schmackhaft, dass er durch Sie einen Vorteil genießt.

Handwerker: „Herr Bauer kann heute nicht zu Ihnen kommen. Er musste zu einem anderen Auftrag. Um Ihren Auftrag so schnell wie m öglich zu bearbeiten, bin ich heute da und kann Ihren Auftrag zu Ende f ühren.

Situation 3: Das falsche Material

Es stellt sich erst beim Kunden heraus, dass die Handwerker falsches oder unvollständiges Material dabei hat. Hier sollten sie möglichst sofort versuchen, über das Büro direkt beim Lieferanten herausbekommen, wann der frühste Lieferzeitpunkt für die fehlenden Sachen ist. Benachrichtigen Sie den Kunden, entschuldigen Sie sich für den entstandenen Mehraufwand oder die Zeitverschiebung. Danach gehen Sie dem Kunden einen realistischen Zeitvorschlag.

Handwerker: Ich habe mich gerade schon in der Firma ( oder beim Lieferanten) erkundigt. Wir haben das fehlende Teil am Lager ich fahre jetzt dorthin und bin heute Nachmittag wieder bei Ihnen, um die Arbeiten abzuschlie ßen.

Wenn der zeitliche Mehraufwand von Handwerker oder vom Lieferanten verschuldet wurde, wird dieser dem Kunden selbstverständlich nicht in Rechnung gestellt. Machen Sie dies dem Kunden auch transparent. Handwerker: Den Mehraufwand für die zusätzliche Anfahrt stellen wir Ihnen natürlich nicht in Rechnung.“

Situation 4: Der Kunde verweigert die Abnahme

Der Kunde verweigert die Abnahme und will das Abschlussprotokoll nicht unterschreiben.

Wichtig ist an dieser Stelle, dass Sie sich als Handwerker über die Bedeutung des Abnahmeprotokolls klar sind. Ursachen für das nicht unterschreiben liegen häufig im mangelndem Vertrauen, dass der Kunde zum Handwerker hat. Der Grundstein für dieses Vertrauen wird in der Begrüßungsphase gelegt und setzt sich über den gesamten Arbeitsverlauf fort. Die Unterschrift des Kunden kann nicht erzwungen werden. Dazu der Hintergrund: Eine baurechtliche Abnahme wird vom Kunden durch die „Ingebrauchnahme der Leistung“ (laut VOB) auch ohne diese Unterschrift geleistet. Diese Information kann den Kunden davon überzeugen, dass er durch seine geleistete Unterschrift keine Nachteile hat. Die Unterschrift auf dem Abnahmeprotokoll stärkt allerdings dem Handwerker im Falle eines rechtlichen Streits den Rücken.

Unser Tipp: Handwerker: „Ich schlage Ihnen vor, dass ich auf dem Abnahmebogen notiere, dass Sie nicht unterschreiben möchten, und lasse Ihnen den Durchschlag da. Dann können Sie unsere Rechnung nochmals mit den hier aufgeführten Stunden und Materialien vergleichen.“

Situation 5: Der Kunde möchte Anfahrt und Rüstzeiten nicht bezahlen

Der Kunde möchte die Anfahrt und die Rüstzeit nicht bezahlen. Er ist der Meinung, dass das nicht zur Leistung gehört.

Hier hilft nur eine freundliche, aber eindeutige Stellungnahme. Handwerker: „Sehen Sie, auf der Auftragsbestätigung ist das eindeutig geregelt.“

Situation 6: Der Kunde hat keine Kinderstube

Der Kunde wird ausfällig und beleidigend. Wenn die „Judotechnik“ nichts nützt, können Sie sich bei Extremfällen auf dem Paragraph 1 das Grundgesetzes berufen: Die Würde des Menschen ist unantastbar. Jeder Mensch hat seine persönliche Grenze, dir auch bei hoher Serviceorientierung nicht überschreiten muss. Diese Situation ist sicher die anspruchsvollste, denn es kommt darauf an, trotz eines persönlichen Angriffs des Kunden möglichst sachlich und klar die Grenzen aufzuzeigen.

Handwerker: „Ich bin gerne bereit, mit Ihnen über die Situation zu sprechen. Ich bin allerdings nicht bereit, mich von Ihnen beleidigen zu lassen. Bitte hören Sie damit auf!

Situation 7: Der Kunde meckert über die Firma

Der Kunde äußerte sich abfällig über die Firma. Hier ist es für Sie wichtig, nicht in den spontanen Verteidigungsreflex zu verfallen. Jetzt geht es darum, die Situation zu entspannen und mit dem Kunden wieder auf eine konstruktive Ebene zu kommen.

Handwerker: „Sie haben negative Erfahrungen mit unserer Firma gemacht, das tut mit leid. Was ist Ihnen da konkret passiert? Ich werde das sofort an XY weiterleiten, denn uns ist wichtig, dass Sie mit uns zufrieden sind. oder „M ir ist sehr wichtig, was Sie sagen. Darf ich das an die Geschäftsleitung weiterleiten, damit Sie dann jemand anrufen kann, um die Sache mit Ihnen zu klären.

Situation 8: Der Kunde meckert über einen Kollegen

Der Kunde äußert sich negativ über einen Kollegen. Achtung: Falle! Hier könnten Sie versucht sein, die Partei des Kunden zu ergreifen und „ins gleiche Horn zu stoßen“. Egal, wie Sie zu diesem Kollegen stehen, bleiben Sie positiv. Geben Sie den Ball zurück den Kollegen, der selbst am besten alles mit dem Kunden klären kann.

Handwerker: „Das ist mir fremd. Ich kenne den Kollegen als guten und zuverlässigen Mitarbeiter. Gerne leite ich das weiter. Dann kann Herr XY das persönlich mit Ihnen klären.“

Teil 2: Konfliktsituationen mit Mitarbeitern und Kollegen

 

Situation 1: Unsachlicher Umgangston beim Kunden

Beim Kundenbesuch herrscht ein unfreundlicher Umgangston unter den Kollegen. Ein Kollege lästert über den anderen. Wie wirkt das auf den Kunden?

Vermeiden Sie unbedingt, im Beisein des Kunden über den Kollegen zu schimpfen. Durch das Lästern werten Sie die eigene Persönlichkeit ab. Der Kunde nimmt dies nämlich in etwa so wahr: „ Aha, der Schimpfende arbeitet selber in dieser chaotischen Firma, dann ist der also selber um kein Haar besser.“

Tipp:  Üben Sie also „Manöverkritik“ immer unter Ausschluss des Kunden.

Situation 2: Die Verständigung zwischen Verkäufer und Handwerker klappt nicht

Die Verständigung und Abstimmung zwischen den Verkäufer und den Handwerkern klappt nicht. Der Kunde ist irritiert. Es wurden etwas anderes versprochen.

Schimpfen Sie als Handwerker vor Kunden nicht über Ihre Kollegen. Nutzen Sie den Kunden als Informanten und widersprechen Sie ihm nicht: „Was wurde Ihnen genau zugesagt?“

Tipp: Bei Unklarheit halten Sie telefonisch (nicht in Anwesenheit des Kunden) Rücksprache mit dem Chef oder Verkäufer. Eine anschließende Manöverkritik findet in der Firma unter vier Augen mit dem Beteiligten statt.

Es kann auch hilfreich sein, seinen Chef im Beisein seines Kunden anzurufen (maximale Offenheit und Ernstnehmen das Kunden): „Ich stehe gerade neben Herrn Müller und wir besprechen soeben die Situation. Können Sie kurz mit Herrn Müller sprechen, um zu klären, wie wir das lösen können?“

Situation 3: Der Mitarbeiter oder Kollege ist ungepflegt

Wie teile ich einem Mitarbeiter oder Kollegen mit, dass er schon mehrfach in einem ungepflegten äußeren Erscheinungsbild zur Arbeit beim Kunden erschienen ist?

Geben Sie Feedback an Ihren Kollegen in Form einer dreifachen Ich-Botschaft: Ich spreche von mir in der Ich-Form und zeige dem anderen, wie ich zu ihm stehe. Gleichzeitig kann ich aber sachlich bleiben und wirke nicht (ab)wertend und demoralisierend auf die Persönlichkeit meines Gesprächspartners:

1. Schritt: Verhalten

Ich sage konkret, was mich am Verhalten des Anderen ärgert: „Ich beobachte, dass deine Kleidung und deine Schuhe verschmutzt sind. Ich sehe, dass du unrasiert bist und deine Haare schon länger nicht mehr gewaschen hast.“

2. Schritt: Gefühl

Ich teile meine Gedanken und Empfindungen mit: „Das ärgert und stört mich, wenn wir gemeinsam unterwegs sind. Ich empfinde deinen Mund- und Körpergeruch als sehr unangenehm und es behindert mich bei meinen Job.“

3. Schritt: Wirkung

Ich teile mit, welche Wirkung und welche Folgen das Verhalten meines Gesprächspartners haben wird: „Das hat zur Folge, dass die Kunden uns ‚schräg anschauen’ und mit Distanz und Abwehr auf dich, aber auch auf mich als deinen Kollegen reagieren. Die Kunden können durch dein ungepflegtes Äußeres negative Rückschlüsse auf die Qualität unserer Arbeit ziehen. Das bewirkt eine sehr kritische Betrachtung unserer Arbeit und schade dem Image unserer Firma.“

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Das Buch zur Serie

Noch mehr Tipps für den richtigen Umgang mit dem Kunden lesen Sie im Beststeller: Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste „Knigge“ für Handwerker von Umberta Andrea Simonis ( www.simonis-servicekultur.de )

Bestell-Nr. 1506.11, Preis 24,80 € inkl. MwSt. zzgl. Versandkosten; www.holzmann-medienshop.de

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Diese Themen erwarten Sie in der Serie von handwerk magazin

  • Folge 2: Konfliktsituationen – Besonders in „brenzligen“ Situationen zeigt sich der wahre Handwerker.