Handwerker-Knigge Teil 1: Die richtige Abnahme beim Kunden

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Handwerker-Knigge

Mit unserer neuen Serie: „Mehr Erfolg beim Kunden – der Handwerker-Knigge“ geben wir Handwerkern und Handwerksunternehmern zahlreiche praxisorientierte Tipps, wie sie durch ihr Verhalten und ihren Auftritt Kunden restlos begeistern. In Folge 1 dreht sich alles um die richtige und erfolgreiche Abnahme beim Kunden.

Wer sich Zeit nimmt und seinen Kunden bei der Abnahme alles genau erklärt, kann von zufriedenen Kunden ausgehen. – © © JackF – Fotolia.com

Die Abnahme ist ist eine der wichtigsten Schlüsselsituationen beim Kunden. Der Kunde entscheidet in dieser Phase für sich, ob er mit der Handwerkerleistung zufrieden ist und ob er dieses Handwerksunternehmen auch in Zukunft wieder beauftragen wird.

Wie bereite ich die Abnahme vor?

Eine ordentliche Abnahme Ihrer Arbeit im Beisein des Kunden ist unerlässlich. Erstellen Sie am besten schon vor Beginn der Arbeiten eine Abnahme-Checkliste und arbeiten Sie diese Punkt für Punkt ab.

Vor der Unterzeichnung des Abnahmeprotokolls kontrollieren Sie nochmals Ihre Arbeit, räumen Sie Ihren Arbeitsplatz auf und säubern Sie ihn. Laden Sie den Kunden zur Abnahme ein. Dazu vereinbaren Sie den Abnahmezeitpunkt vorab mit dem Kunden.

Wie gehe ich bei der Abnahme vor?

Bevor Sie in technische Details gehen, sollten Sie dem Kunden Zeit lassen, das Werk zu bestaunen. Hier geben Sie dem Kunden Gelegenheit, sich zu freuen und auf seine Investition und Wahl stolz zu sein. Beispiel: „Wie gefällt Ihnen Ihre neue Küche? Also, ich finde sie toll, da haben Sie etwas ganz Exklusives ausgesucht.“

Verwenden Sie ein Abschlussprotokoll, das Sie Schritt für Schritt mit dem Kunden durchgehen. Planen Sie hierfür genügend Zeit ein und fragen Sie hin und wieder nach, ob der Kunde alles verstanden hat. Sollten Schäden entstanden oder Fehllieferungen aufgetreten sein, so vermerken Sie diese vollständig mit Datum und Uhrzeit im Abschlussprotokoll. Erst die Unterschrift des Kunden macht ihre Arbeitsleistungen rechtsverbindlich.

Weisen Sie anschließend den Kunden auf Besonderheiten hin, wie beispielsweise Zusatzfunktionen, die nicht sofort ersichtlich sind. Lassen Sie den Kunden in ihrem Beisein alles ausprobieren. Nehmen Sie sich hierzu die erforderliche Zeit. Sprechen Sie Garantieerklärungen vom Hersteller persönlich mit dem Kunden durch. Geben Sie dem Kunden Gelegenheit zu abschließenden Fragen. Das erspart unnötige Anrufe in der Kundenbetreuung und eventuell Wiederholungsbesuche zur Aufklärung.

Sorgen Sie in dieser Abschlussphase für eine möglichst ruhige Atmosphäre. Lassen Sie keine destruktive Hektik aufkommen und verlassen Sie nicht fluchtartig den Montageort.

Punkt für Punkt: Was sollte ich besser nicht tun?

  • Schäden vertuschen und „unter den Teppich kehren“.
  • Kundenfragen nur knapp beantworten und auf eine Gebrauchsanweisung verweisen
  • Nur die Unterschrift vom Kunden verlangen und dann fluchtartig das Haus verlassen
  • Zeitdruck vermitteln.

Punkt für Punkt: Was kommt gut an beim Kunden?

  • Vereinbaren Sie mit den Kunden einen Abnahmetermin.
  • Erstellen Sie vor Beginn der Arbeit eine Checkliste, um die Abnahme systematisch vorzubereiten.
  • Räumen Sie den Arbeitsplatz auf, reinigen Sie ihn und machen Sie ihn präsentationsfertig.
  • Präsentieren Sie Ihr Werk / die Investitionen des Kunden, teilen Sie die Freude des Kunden, loben Sie den Kunden für seine Wahl.
  • Füllen Sie das Abschlussprotokoll im Beisein des Kunden aus und lassen Sie es von ihm unterschreiben.
  • Lassen Sie dem Kunden Zeit für Fragen und Erklärungen, geben Sie Auskunft.
  • Kontrollieren Sie im Vorfeld Ihre Arbeit und lassen Sie sie auch vom Kunden kontrollieren. Dies vermittelt ihm ein Gefühl der Sicherheit.
  • Sprechen Sie Gebrauchsanweisungen und Garantieerklärungen mit den Kunden durch.
  • Erklären Sie dem Kunden Zusatzfunktionen und lassen Sie diese den Kunden selbst ausprobieren.
  • Sprechen Sie den Kunden auf weiteren Bedarf an.
  • Fragen Sie den Kunden aktiv nach seiner Zufriedenheit: „Eine Frage ist mir noch wichtig: Wie haben Sie den gesamten Ablauf meiner Arbeit erlebt? Was hätte ich noch anders oder besser machen können?“

Was habe ich als Handwerker davon?

Ich entdeckte Fehler und Versäumnisse noch während meines Aufenthalts beim Kunden. Unnötige Wiederholungsbesuche kann ich im Vorfeld vermeiden.

Ich entlaste die Kundenbetreuung im Betrieb. Mein Kunde fühlt sich von mir wertgeschätzt, wenn ich persönliches Interesse und Bewunderung für seine Wahl bei der Abnahme dokumentiere. Ich erhalte vom Kunden wertvolle Anregungen und zeige echtes Interesse an seiner Meinung.

Der Kunde kann in Ruhe „Ja“ sagen und hat ein gutes Gefühl. Der Kunde ist zufrieden und empfiehlt mich um meine Firma gerne weiter.

Die Tipps für den Chef

  • Checkliste für eine schnelle und sichere Abnahme mit dem Handwerker erarbeiten.
  • Abnahmeformular erstellen und vom Anwalt oder der Handwerkskammer absichern lassen.
  • Für saubere Verwahrung von wichtigen Dokumenten, wie z. B. dem Abnahmeformular, sorgen.
  • Eine Mappe mit Klemmbrett anschaffen. So kann der Kunde bequem auf der Unterlage unterschreiben, die Formulare sind gut untergebracht.

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Das Buch zur Serie

Noch mehr Tipps für den richtigen Umgang mit dem Kunden lesen Sie im Beststeller: Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste „Knigge“ für Handwerker von Umberta Andrea Simonis ( www.simonis-servicekultur.de )

Bestell-Nr. 1506.11, Preis 24,80 € inkl. MwSt. zzgl. Versandkosten; www.holzmann-medienshop.de

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Diese Themen erwarten Sie in der neuen Serie von handwerk magazin

  • Folge 1: Abnahme – Die Abnahme ist neben der Begrüßung die wichtigste Schlüsselsituation beim Kunden.